UnionCreated using FigmalectureCreated using Figma

Отзыв на товар

Отзыв на товар — мнение покупателя о товаре, который он купил на маркетплейсе.

Для продавцов отзывы — один из самых эффективных способов продвижения и рекламы магазина. По данным исследования международного digital-агентства AMDG, продажи товаров прямо пропорциональны количеству отзывов.

На крупных российских маркетплейсах человек может оставить отзыв только после того, как получил заказ. Благодаря этому у покупателей больше всего доверия именно к маркетплейсам, по сравнению с другими площадками в ecommerce.

Есть несколько причин, почему товары, у которых много оценок и отзывов, полезны для продавцов:

  • их чаще добавляют в корзину;

  • они выше поднимаются в поиске маркетплейса;

  • чаще попадают в поисковую выдачу Google и Яндекса;

  • привлекают покупателей на карточки товаров;

  • повышают лояльность к магазину и продавцу.

Как стимулировать покупателей оставлять отзывы

Продавцу важно, чтобы покупатели оставляли отзывы, но на маркетплейсах прямых способов стимулировать их это делать, нет. Вкладывать флаеры с просьбой оставить отзыв в заказы, как и любую рекламу, на многих площадках запрещено (Ozon, Wildberries, Lamoda). Лучший способ мотивировать покупателей оставить отзыв — отвечать на предыдущие. Так люди будут знать, что с магазином есть обратная связь, и они могут высказать свое мнение о товаре.

Некоторые маркетплейсы сами стимулируют покупателей оставлять отзывы с помощью своих программ лояльности. На Ozon есть акция «Отзывы за баллы», а AliExpress вознаграждает покупателей за обзоры на товары в специальной «Ленте».

«Отличие маркетплейсов от интернет-магазинов в том, что между продавцом и покупателем есть стена в виде самого маркетплейса, из-за которой у них практически нет точек коммуникации. Самая широкая возможность для общения — отзывы. Поэтому, если вам пришел негативный отзыв, ни в коем случае нельзя его игнорировать. Лучший способ нивелировать его — перевести в личные сообщения на маркетплейсе. Так вы избежите возможных негативных последствий и перенесете конфликт из публичного пространства в частное. Далее уже в личной переписке нужно понять, чем покупатель недоволен, и после выяснения причин найти способ решить конфликт. Решением может быть как промокод на будущую скидку, так и возврат товара», — отмечает Дмитрий Бурлаков, project-manager UPMARKET.

Как работать с негативными отзывами

  • Постарайтесь отвечать оперативно и не заставлять покупателя ждать.

  • Решайте проблему с каждым негативным отзывом отдельно и последовательно — узнайте, что именно не устроило покупателя, и как вы можете сгладить негативное впечатление о покупке.

  • Изучайте основные причины негативных отзывов и улучшайте эти моменты. Возможно, люди часто недовольны плохой упаковкой заказа или тем, что он сильно отличается от описания в карточке товара. В таком случае пересмотрите упаковку и измените контент в карточке.

Соотношение негативных и позитивных отзывов на маркетплейсах
Соотношение негативных и позитивных отзывов на маркетплейсах. Инфографика: AMDG

Как работать с позитивными отзывами

● Благодарите покупателей за оценку, чтобы они чувствовали, что вам не все равно.

● Разработайте программу лояльности, чтобы поощрять покупателей за хорошие отзывы (на Ozon можно рассмотреть участие в акции «Отзывы за баллы»).

● Изучите, что покупателям больше всего нравится в ваших товарах, и используйте это в рекламе.

Помните, что существует рынок фейковых отзывов. Некоторые компании находят авторов, которые купят их товар на маркетплейсе (если это обязательное условие) и напишут отзыв за оплату. Однако маркетплейсы тщательно борются с подобными методами и разрабатывают схемы по вычислению фейков.

Как устроен рынок отзывов, мы рассказывали в подробном материале.

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: