Отзыв на товар

Продавцу важно, чтобы покупатели оставляли отзывы, но на маркетплейсах прямых способов стимулировать их это делать, нет. Вкладывать флаеры с просьбой оставить отзыв в заказы, как и любую рекламу, на многих площадках запрещено (Ozon, Wildberries, Lamoda). Лучший способ мотивировать покупателей оставить отзыв — отвечать на предыдущие. Так люди будут знать, что с магазином есть обратная связь, и они могут высказать свое мнение о товаре.

Некоторые маркетплейсы сами стимулируют покупателей оставлять отзывы с помощью своих программ лояльности. На Ozon есть акция «Отзывы за баллы», а AliExpress вознаграждает покупателей за обзоры на товары в специальной «Ленте».

«Отличие маркетплейсов от интернет-магазинов в том, что между продавцом и покупателем есть стена в виде самого маркетплейса, из-за которой у них практически нет точек коммуникации. Самая широкая возможность для общения — отзывы. Поэтому, если вам пришел негативный отзыв, ни в коем случае нельзя его игнорировать. Лучший способ нивелировать его — перевести в личные сообщения на маркетплейсе. Так вы избежите возможных негативных последствий и перенесете конфликт из публичного пространства в частное. Далее уже в личной переписке нужно понять, чем покупатель недоволен, и после выяснения причин найти способ решить конфликт. Решением может быть как промокод на будущую скидку, так и возврат товара», — отмечает Дмитрий Бурлаков, project-manager UPMARKET.

• Постарайтесь отвечать оперативно и не заставлять покупателя ждать.

• Решайте проблему с каждым негативным отзывом отдельно и последовательно — узнайте, что именно не устроило покупателя, и как вы можете сгладить негативное впечатление о покупке.

• Изучайте основные причины негативных отзывов и улучшайте эти моменты. Возможно, люди часто недовольны плохой упаковкой заказа или тем, что он сильно отличается от описания в карточке товара. В таком случае пересмотрите упаковку и измените контент в карточке.

• Благодарите покупателей за оценку, чтобы они чувствовали, что вам не все равно.

• Разработайте программу лояльности, чтобы поощрять покупателей за хорошие отзывы (на Ozon можно рассмотреть участие в акции «Отзывы за баллы»).

• Изучите, что покупателям больше всего нравится в ваших товарах, и используйте это в рекламе.

Помните, что существует рынок фейковых отзывов. Некоторые компании находят авторов, которые купят их товар на маркетплейсе (если это обязательное условие) и напишут отзыв за оплату. Однако маркетплейсы тщательно борются с подобными методами и разрабатывают схемы по вычислению фейков.

Как устроен рынок отзывов, мы рассказывали в подробном материале.