Отзыв на товар
Отзыв на товар — мнение покупателя о товаре, который он купил на маркетплейсе.
Для продавцов отзывы — один из самых эффективных способов продвижения и рекламы магазина. По данным исследования международного digital-агентства AMDG, продажи товаров прямо пропорциональны количеству отзывов.
На крупных российских маркетплейсах человек может оставить отзыв только после того, как получил заказ. Благодаря этому у покупателей больше всего доверия именно к маркетплейсам, по сравнению с другими площадками в ecommerce.
Есть несколько причин, почему товары, у которых много оценок и отзывов, полезны для продавцов:
-
их чаще добавляют в корзину;
-
они выше поднимаются в поиске маркетплейса;
-
чаще попадают в поисковую выдачу Google и Яндекса;
-
привлекают покупателей на карточки товаров;
-
повышают лояльность к магазину и продавцу.
Как стимулировать покупателей оставлять отзывы
Продавцу важно, чтобы покупатели оставляли отзывы, но на маркетплейсах прямых способов стимулировать их это делать, нет. Вкладывать флаеры с просьбой оставить отзыв в заказы, как и любую рекламу, на многих площадках запрещено (Ozon, Wildberries, Lamoda). Лучший способ мотивировать покупателей оставить отзыв — отвечать на предыдущие. Так люди будут знать, что с магазином есть обратная связь, и они могут высказать свое мнение о товаре.
Некоторые маркетплейсы сами стимулируют покупателей оставлять отзывы с помощью своих программ лояльности. На Ozon есть акция «Отзывы за баллы», а AliExpress вознаграждает покупателей за обзоры на товары в специальной «Ленте».
«Отличие маркетплейсов от интернет-магазинов в том, что между продавцом и покупателем есть стена в виде самого маркетплейса, из-за которой у них практически нет точек коммуникации. Самая широкая возможность для общения — отзывы. Поэтому, если вам пришел негативный отзыв, ни в коем случае нельзя его игнорировать. Лучший способ нивелировать его — перевести в личные сообщения на маркетплейсе. Так вы избежите возможных негативных последствий и перенесете конфликт из публичного пространства в частное. Далее уже в личной переписке нужно понять, чем покупатель недоволен, и после выяснения причин найти способ решить конфликт. Решением может быть как промокод на будущую скидку, так и возврат товара», — отмечает Дмитрий Бурлаков, project-manager UPMARKET.
Как работать с негативными отзывами
-
Постарайтесь отвечать оперативно и не заставлять покупателя ждать.
-
Решайте проблему с каждым негативным отзывом отдельно и последовательно — узнайте, что именно не устроило покупателя, и как вы можете сгладить негативное впечатление о покупке.
-
Изучайте основные причины негативных отзывов и улучшайте эти моменты. Возможно, люди часто недовольны плохой упаковкой заказа или тем, что он сильно отличается от описания в карточке товара. В таком случае пересмотрите упаковку и измените контент в карточке.
Как работать с позитивными отзывами
-
Благодарите покупателей за оценку, чтобы они чувствовали, что вам не все равно.
-
Разработайте программу лояльности, чтобы поощрять покупателей за хорошие отзывы (на Ozon можно рассмотреть участие в акции «Отзывы за баллы»).
-
Изучите, что покупателям больше всего нравится в ваших товарах, и используйте это в рекламе.
Помните, что существует рынок фейковых отзывов. Некоторые компании находят авторов, которые купят их товар на маркетплейсе (если это обязательное условие) и напишут отзыв за оплату. Однако маркетплейсы тщательно борются с подобными методами и разрабатывают схемы по вычислению фейков.
Как устроен рынок отзывов, мы рассказывали в подробном материале.