Хватит это терпеть: какой должна быть служба поддержки, чтобы клиент не сбежал

Клиенты eLama во многом любят сервис именно за Службу Заботы — так называется их служба поддержки.

eLama поддерживает качество работы Службы Заботы на высоком уровне — специалистов постоянно проверяют. Их работу оценивают по трем критериям:

1. Количество обработанных обращений — это контакты с любыми клиентами.

2. Качество работы. Оно складывается из двух показателей:

   • соотношение положительных и отрицательных оценок на почте;

   • оценка менеджерами по качеству случайных чатов, звонков и писем — менеджеры выставляют баллы за качество каждого из выбранных для анализа обращений по целому ряду параметров.

3. Данные клиентам рекомендации по подключению новых рекламных систем или типов кампаний. Этот параметр тоже состоит из двух:

   • количество выданных сотрудником рекомендаций;

   • количество рекомендаций, которые выполнили клиенты.

Мы пообщались с ребятами из Службы Заботы и выяснили, какой должна быть качественная служба поддержки в компании:

• Неравнодушной — нужно показать, что вы не только готовы, но и хотите помочь

• Компетентной — нужно хорошо знать продукт и уметь быстро решать вопросы

• Спокойной и сдержанной — от качества общения зависит уровень лояльности клиентов

• Мультиканальной — обрабатывать обращения на разных площадках

• Включенной — отвечать на все вопросы, вообще на все

Будьте неравнодушны — покажите, что вы не только готовы, но и хотите помочь

Это главный кит, на котором стоит качественное обслуживание клиентов. Чем лучше вы покажете, что вы на стороне пользователя, тем больше он будет вам доверять и тем выше будет его лояльность к вам.

Как это работает. Часто человек нехотя обращается в службу поддержки, и каждое его обращение значит, что он не смог в чем-то разобраться сам. Соответственно, есть риск, что он позвонит или напишет не в самом хорошем расположении духа: как минимум, озадаченный, как максимум — злой, потому что вопрос надо решить срочно, а у него ничего не выходит. И тут на сцену выходит специалист службы поддержки. От него всецело зависит, насколько человек захочет и дальше оставаться клиентом сервиса или агентства.

Что нужно делать сотруднику поддержки:

1. Вежливо поздороваться и спросить, как он может помочь.

2. Обязательно выслушать вопрос или просьбу клиента до конца. Даже если вы сразу поняли, что именно нужно сделать, дослушайте — это элементарная вежливость. К тому же, это показатель того, что вам не всё равно, кто и почему вам звонит — вы готовы общаться и помогать.

3. Предложить решение проблемы — понятно, дружелюбно и вежливо. Не вступайте в спор, не пытайтесь объяснить, что это не ваша компетенция. Если для решения вопроса нужно время, просто обозначьте сроки, возьмите контактный номер и перезвоните в оговоренное время, даже если проблему еще не решили. Держите клиента в курсе происходящего.

4. Морально поддержать собеседника, если он нервничает. Скажите ему, что нет причин для волнения — вы во всем разберетесь и поможете решить вопрос.

Михаил Соловьёв специалист по автоматизации интернет-рекламы в eLama

Мы все любим неравнодушие. Если в разговоре со службой поддержки ты чувствуешь, что человек на том конце провода или монитора хочет сделать для тебя что-то полезное, а не просто ждет окончания рабочего дня, то ты сам охотно помогаешь ему в этом, как можешь: подробно описываешь ситуацию, объясняешь, не пытаешься играть в угадайку. После такого общения ты и сам чувствуешь прилив сил от удачной коммуникации. Что уж говорить о специалистах службы поддержки — они всей душой любят таких людей.

Если тебе пытаются помочь, так еще и делают это вежливо (даже когда ты испытываешь праведный гнев, не выходя за рамки делового общения) — это вообще кайф.

Хорошая служба поддержки — это вежливые и неравнодушные ребята.

Стальные нервы-канаты при этом — обязательное условие, без этого в службе поддержки совсем никак. Ведь нужно не только уметь помочь клиенту, но и иметь смелость и выдержку вежливо остановить разговор, если общение идет в неэффективном ключе: скажем, скатывается в пустые обвинения.

Также специалистам службы поддержки важно хорошо разбираться в продукте и иметь опыт обработки обращений клиентов. Бывает, что я с первых слов понимаю, что за ситуация у человека и что ему нужно сделать, но даю договорить из вежливости — я же не хочу испортить с ним отношения.

Будьте компетентны — хорошо разбирайтесь в продукте и быстро решайте вопросы

Служба поддержки должна помогать, а для этого надо хорошо разбираться в продукте компании. Без этого далеко не уедешь: зададут тебе вопрос о том, как сгруппировать Отчет BI, а ты из этого понял только, что клиенту нужен какой-то отчет, а что за BI — ни сном, ни духом. Что будешь делать?

Чтобы таких ситуаций не возникало, компаниям обязательно нужно вкладываться в обучение специалистов из службы поддержки. Они должны:

• хорошо знать продукт;

• уметь помогать с самыми популярными проблемами;

• объяснять клиенту четко и понятно, что нужно сделать;

• понимать, кому из специалистов компании нужно перенаправлять сложные запросы — кто в какой области компетентен: например, кто из финансового отдела сможет ответить на вопросы по бюджетам, кто из бухгалтерии — прислать закрывающие документы, а кто из специалистов по рекламе — помочь с настройкой кампаний.

Специалисты службы поддержки не должны уметь всё и сразу, их главная задача — понимать, как и с помощью каких людей и инструментов можно решить самые разные проблемы.

Махмуд Ахмедов специалист по финансовым вопросам в eLama

Самое важное в работе службы поддержки — максимально быстро решать возникшие у клиента проблемы. Хороший специалист службы поддержки должен:

• быть компетентным в задачах, которые предстоит решать;

• знать продукт компании вдоль и поперек, дабы грамотно консультировать клиента;

• понимать, какие проблемы могли возникнуть при использовании продукта и из-за чего, а также как можно их решить;

• уметь правильно коммуницировать с клиентами, быть довольно терпеливым при решении муторных задач и при работе с новыми клиентами, которые еще не успели освоить особенности работы с компанией;

• понимать клиента даже при нестандартной формулировке вопроса, грамотно сформулировать и изложить свой ответ в понятной форме.

Клиенты могут обратиться к нам с любым вопросом. Мы аккумулируем все заявки и при необходимости передаем их в другие отделы. К примеру, команда финансов может принять запрос на подготовку нестандартного документа, а потом перенаправить его юристам и бухгалтерам. Еще сейчас клиенты часто задают вопросы о новом законе о маркировке рекламы. Вся наша Служба Заботы обучается тонкостям работы с этим законом, чтобы консультировать клиентов по нему в целом, а не только в разрезе работы с eLama.

Будьте спокойны и сдержанны — от качества общения зависит уровень лояльности клиентов

Мы уже говорили о том, как важно быть вежливым, но еще не менее важно сохранять спокойствие. Эмоции мешают коммуникации, и есть риск скатиться в неэффективное общение. Поэтому советуем:

• общаться с клиентами в позитивном ключе, но не переключаться на слишком эмоциональную беседу: во-первых, не каждому это может понравиться, во-вторых, потратите на разговор больше времени, чем могли бы;

• всегда держать в голове тот факт, что от того, как вы сейчас говорите с клиентом, зависит его уровень лояльности к компании и желание остаться ее клиентом.

Артур Живаев старший специалист по автоматизации интернет-рекламы в eLama

Качественная обработка заявок в службе поддержки влияет на доверие к сервису. Если тебе отвечают люди, которые разбираются в вопросе, четко и спокойно говорят, как выполнить твою задачу, то при любых проблемах нервов становится меньше, а получить результат удается быстрее.

Поскольку поддержка — это первая линия обороны, то от качества нашей работы напрямую зависит удовлетворенность клиентов нашей компанией и стабильность их работы именно с нами: у них не будет поводов уходить к конкурентам.

Спокойный и ясный ответ специалистов Службы Заботы давно стал конкурентным преимуществом наравне с инструментами самого сервиса eLama.

Будьте мультиканальны — обрабатывайте обращения на разных площадках

Конечно, в первую очередь специалисты службы поддержки обрабатывают обращения, которые поступили на их официальные каналы: это звонки, письма на почту, заявки из других отделов, отзывы в соцсетях и на специальных площадках. Но важно следить и за упоминаниями компании в других источниках.

Бывает так, что на эмоциях клиенты пишут негативные отзывы о службе поддержки компании, пока их вопрос еще решают. А когда вопрос оказывается решенным, все эти комментарии остаются в сети, их видят пользователи и формируют свое отношение к бренду.

В марте 2022 года мы выпустили статью «Как вывести деньги из аккаунта Google Ads» и показали, что делать тем, кто продвигается сам, а что — тем, кто продвигается через eLama. В комментариях появился негативный отзыв о сервисе.

Специалисты Службы Заботы увидели комментарий и ответили на него — оказалось, что Служба Заботы уже направила агентству инструкцию по дальнейшим действиям (чтобы решить проблему, нужна была помощь разработчиков на стороне клиента) — руководство было в курсе, коммуникация была успешной. Однако отдельный специалист выразил публично свое негодование, не разобравшись в ситуации. В итоге он выразил благодарность компании.

Если бы комментарий остался незамеченным, наши читатели наверняка усомнились бы в качестве Службы Заботы eLama.

Будьте включенными — отвечайте на все вопросы, вообще на все

Сложность вопроса клиента не должна никак влиять на отношение специалиста службы поддержки к заявке. Вопрос, на какую кнопку нажать, чтобы посмотреть статистику по кампаниям, должен получить такой же подробный ответ, как и вопрос об оформлении закрывающих документов. Все эти проблемы одинаково важны для клиентов, и поэтому нужно, чтобы на каждую из них обратили внимание и помогли решить.

Круто, когда служба поддержки может работать 24/7 даже в праздники, но не у каждой компании есть на это ресурсы. Тем, кто не может всегда быть на связи, советуем:

• подключить автоответ на почте с информацией о том, что заявка принята и будет обработана в такой-то срок;

• настроить чат-ботов для приема заявок;

• наладить систему отслеживания статусов каждого обращения клиентов — так вы не упустите ничего важного.

Валерия Власова специалист по автоматизации интернет-рекламы в eLama

Очень важно, чтобы каждый клиент получил обратную связь и был удовлетворен решением его вопроса. Поэтому каждый день мы обрабатываем запросы на почте, в чате и на линии. Ни один клиент не должен остаться без ответа, поэтому мы ежедневно проверяем статус каждой заявки и контролируем, чтобы вопрос был решен.

Екатерина Лазурина специалист по автоматизации интернет-рекламы в eLama

Количество обработанных заявок в день зависит от многих факторов:

1. От сезона. По опыту, летом заявок не так много, как осенью или зимой.

2. От количества коллег в смене: иногда ощутимо чувствуется отсутствие даже одной коллеги.

3. От количества рабочих часов: иногда пару часов в день уходит на встречи и обучение.

4. От технических неполадок или нововведений — с обновлениями нельзя разобраться за секунду, нам тоже нужно на это время.

5. От сложности вопросов.

6. От канала связи. По телефону можно быстрее выяснить, что за проблема у человека и чем ему нужно помочь, а общение по почте занимает чуть больше времени.

В среднем у меня получается обрабатывать от 40 до 80 заявок в день. В самые загруженные месяцы может дойти и до 100 заявок в день, бывало даже более 100. Я, безусловно, стараюсь помочь всем клиентам как можно быстрее. Чаще всего это удается, но иногда решение вопроса приходится переносить на другой день, потому что нужно более детально разобраться и, например, привлечь технических специалистов.

Недавно у меня был не очень удачный кейс с клиентом агентства. Я работаю в отделе Партнерской программы и общаюсь с агентствами по их вознаграждениям. Ко мне попало письмо от клиента с просьбой открепить его от текущего агентства и рассказать о бонусах. Каких-то бонусов по типу вознаграждения для клиентов агентов у нас нет, поэтому я уточнила у клиента о каких бонусах идет речь. Оказалось, что речь как раз об агентском вознаграждении.

Вознаграждение агента является конфиденциальной информацией, и клиентам агента мы эту информацию предоставлять не можем. Еще я хотела избежать конфликтной ситуации по этому поводу, поэтому, сославшись на конфиденциальность, я отказала в предоставлении информации. Клиент не негативил, но поставил мне оценку «Хорошо», что оказалось не очень хорошо для меня :)

В этой ситуации, на самом деле, я могла рассказать клиенту о существовании Партнерской программы и вознаграждения в целом, так как эта информация находится в открытом доступе на нашем сайте. Конечно, я открепила клиента от агентства — этот вопрос мы решили до конца.

Что отличает хорошую службу поддержки от плохой

Михаил Соловьёв cпециалист по автоматизации интернет-рекламы в eLama

Плохая служба поддержки — это когда ты пытаешься разобраться в ответе специалистов на твой вопрос, перечитываешь сообщения, выполняешь инструкции, но при этом ничего не можешь понять. Если пользователь выполнил кучу действий, но не понял, что привело его к результату, то он точно вернется с таким же вопросом позже.

Один раз я обратился в известный банковский сервис с несложным вопросом. У меня запросили такой объем данных (вплоть до модели и версии прошивки телефона), что мне проще было перестать писать им, чем настаивать на решении вопроса. И самое главное — я не имел ни малейшего понятия, какое отношение эти запрошенные данные имеют к моему запросу. К слову, на следующий день мою проблему решил другой специалист после первого же сообщения. Как говорится, почувствуйте разницу.

Плохая служба поддержки — это равнодушные голоса, которые произносят слова, но не совершают действий. В службе поддержки одного интернет-оператора я как-то 20 минут ждал на линии, чтобы потом меня переключали между собой четыре специалиста, как будто пытаясь свалить работу друг на друга. Мне говорили, что передадут информацию, но я снова и снова повторял одни и те же слова, чтобы потом повторить их еще раз. Я прекрасно понимаю, как все это устроено изнутри и что испытывают эти люди, но к моменту, когда я дошел до адекватного менеджера, у которого было достаточно компетенций для решения моего вопроса, я был уже настолько зол, что едва сдерживался. Конечно, я сдержался и был предельно вежлив, но было неприятно.

Валерия Власова специалист по автоматизации интернет-рекламы в eLama

В нашей работе Службы Заботы всего понемногу. В шутку называю нас разнорабочими, так как работа действительно разнообразная. Наша работа включает в себя не только профессиональные задачи по автоматизации рекламы, инструментам eLama — также мы должны уметь общаться с клиентами, быть с ними на одной волне, чтобы они не стеснялись обращаться к нам с любыми вопросами, будь это скликивание в Директе, модерация объявлений или просьба найти самый смешной мем для креатива.

Для общего понимания немного расскажу про нашу работу. Мы отвечаем за анализ и настройку рекламы клиентов, создание аккаунтов, помощь в теоретических вопросах и исследовании новой информации, а также взаимодействуем с менеджерами рекламных систем и даже решаем некоторые финансовые задачи. Мы тесно связаны с разработкой, так как первые, кто увидит изнутри, что платформа работает не так, как надо, это мы.

Так как рекламные системы постоянно выкатывают что-то новое, мы следим за новостями каждой рекламной площадки. Это очень важно для каждого специалиста службы поддержки — он должен быть в курсе всех изменений, чтобы помогать пользователям в них разобраться.

В комментариях вы можете задать любые вопросы специалистам Службы Заботы в eLama, а они обязательно на них ответят.

Хотите работать в службе поддержки?

Загляните в вакансии на нашем сайте