5 принципов общения с клиентами в performance-агентстве

Первое знакомство: с чего начинается контакт?

На мой взгляд, очень важно выстроить гармоничные отношения с клиентом еще на начальных этапах переговоров и продолжать поддерживать их в том же ключе на протяжении всего срока сотрудничества. Перед тем, как связаться с клиентом впервые, я рекомендую внимательно изучить информацию о нем.

Нужно хорошо понимать специфику бизнеса потенциального заказчика. Поэтому просмотрите максимум открытых источников с упоминанием бренда клиента, его конкурентов и специфики той отрасли, в которой он работает. После этого смело звоните или пишите — так у клиента возникнет ощущение, что вы знаете о нем практически все, а значит — компетентны и действительно сможете помочь в достижении KPI.

Фиксирование всех договоренностей во избежание недопониманий

После первого контакта, если он происходил в вербальной форме, важно подготовить meeting report. Отразите там все ваши договоренности, сроки и ответственных. Возможно, вы что-то упустили, в этом случае клиент сможет оперативно добавить свои комментарии. Тогда недопонимания удастся избежать в будущем.

Вообще старайтесь свести основную часть диалогов к письменному формату. Это поможет не только обойти проблему разночтений и разногласий, но и вспомнить историю развития отношений с клиентом.

Для дальнейшей работы и фиксирования всех договоренностей мы используем task-менеджер «Битрикс 24» и приглашаем своих клиентов присоединиться. Таким образом, у обеих сторон появляется возможность отслеживать историю проекта, контролировать действия и сроки, назначать ответственных, а также просматривать файлы и в том числе ставить задачи.

Как доказать компетентность? Повысить лояльность клиента?

Клиент должен быть уверен в нашем профессионализме, в высоком уровне экспертности прежде, чем доверять нам свои бюджеты. Как мы этого добиваемся?

Лояльность клиента нужно заслужить. Когда потенциальный заказчик только выбирает агентство, он отталкивается от отзывов, репутации, списка клиентов, которые уже сотрудничают с агентством. Обращает также внимание на отраслевые рейтинги: чем выше строка агентства в нем, тем выше уровень доверия.

Дальнейший успех сотрудничества зависит от менеджера по продажам. Он должен блестяще ориентироваться во всех инструментах, знать все возможности агентства, уметь профессионально презентовать услуги, гарантировать выполнение обязательств агентства перед заказчиком.

Позднее в работу включаются аккаунт-менеджеры, которые работают уже над проектом «под ключ». Бывает так, что один проект ведет целая проектная группа. Такой подход обусловлен и масштабами проекта, и специфическими знаниями, которые необходимы для комплексной работы над ним, и какими-то особенностями проекта.

Поскольку мы являемся агентством performance-маркетинга, то комплексный подход — это наша история. Мы предлагаем миксовать различные digital-инструменты для достижения наилучших результатов. Тогда работа проектных групп более чем оправдана и позволяет получить синергетический эффект.

Четкая система KPI и понятная отчетность как инструменты доверия со стороны клиента

Здесь основная задача — синхронизироваться с клиентом и смотреть с ним в одном направлении и, конечно, убедиться, что ваше понимание всех действий одинаково. Мы, например, всегда работаем по четкому техническому заданию (ТЗ) и KPI. Нам важно показать конкретные цифры: рост уровня продаж, снижение ДРР, рост ROI, повышение конверсии сайта, процент открытия писем и т. д. Для отчетности используем различные системы аналитики: Яндекс.Метрика, Google Analytics, собираем все данные в отчет PowerBI, который обновляет статистику в режиме онлайн. Плюс, как я уже упомянула, мы ведем все коммуникации по проекту в task-менеджере. Все вышеперечисленное в комплексе сводит к минимуму ошибки, недопонимания, срывы сроков и прочие неприятности, с которыми часто сталкиваются агентства.

Табу в общении с клиентами

Одно из правил коммуникации с клиентом — подстраиваться под его стиль общения. Глупо говорить языком терминов, если вы понимаете, что перед вами заказчик, который не имеет глубоких специфических знаний. Он может подумать, что вы умничаете и показываете свое превосходство над ним, а это — уже серьезный риск обидеть клиента и в итоге потерять его. Если он пишет в письмах «Вы» с большой буквы, значит стоит и ему отвечать так же. Но в нашей практике мы используем все-таки вариант «вы» с маленькой буквы, потому что это сокращает дистанцию и располагает к более доверительному общению.

Никогда не говорите «Я не знаю». У клиента может сложиться мнение, что вы не профессионал. Всегда можно заменить на «Я сейчас уточню», «Сориентирую позже», «Посоветуюсь с коллегами» и так далее. И не забудьте при этом указать срок фидбека.

Думаю, очевидно, что грубить, хамить, «тыкать», иронизировать, упрекать, давить, кричать, материться — строгие табу, даже если излишне эмоциональный клиент позволяет себе аналогичный подход. К счастью, такое поведение заказчика — огромная редкость. Рекомендация в этом случае одна — не терять самообладания, не принимать на свой счет, а вежливо попросить снизить градус диалога и перейти на более деловой стиль общения. А к продуктивному разговору лучше вернуться в следующий раз, когда клиент уже успокоится.

Вместо заключения

Работа в агентстве непосредственно с клиентами требует большой выдержки и терпения, но в целом — это бесценный опыт, интереснейший пул задач, возможность познакомиться с представителями digital-рынка и узнать множество интересных людей.