Среднее время отклика
Среднее время отклика (Response Time) — это метрика, которая показывает, сколько времени нужно администраторам группы, чтобы ответить на сообщение или комментарий пользователя.
Среднее время отклика рассчитывается по формуле:
Можно рассчитать среднее время отклика на основе данных за любой период: за месяц, за неделю, за три дня. А еще можно отслеживать этот показатель в динамике. Разберем на примере.
Допустим, вы создали группу ВКонтакте и две недели назад наняли SMM-специалиста, который занимается ее ведением. Вы хотите узнать, насколько быстро он реагирует на вопросы пользователей. Для этого вам нужно посчитать, сколько сообщений отправили люди в ваше сообщество за эти две недели и через какое время SMM-щик отвечал на них. Предположим, вы получили следующие цифры:
-
всего в группу прислали 12 сообщений,
-
на первые десять SMM-щик ответил спустя полчаса, а на два последних через 5 минут.
Теперь посчитаем среднее время отклика:
-
Складываем всё время, которое потребовалось SMM-специалисту на ответы: 10×30 + 2×5 = 310 минут.
-
Делим всё время, которое потребовалось на ответы, на число сообщений — 310:12 = 25,8 минут. Округляем и получаем, что в вашей группе среднее время отклика — 26 минут.
Вы сказали своему сотруднику, что это слишком долго. Через месяц после этого разговора вы хотите отследить изменения и снова собираете данные для расчетов:
-
всего за месяц вам прислали 35 сообщений,
-
на первые 15 SMM-щик ответил спустя 15 минут, а на 20 последних через 10 минут.
Считаем среднее время отклика:
-
Складываем всё время, которое потребовалось SMM-специалисту на ответы: 15×15 + 20×10 = 425 минут.
-
Делим всё время, которое потребовалось на ответы, на число сообщений — 425:35 = 12 минут.
Так вы увидели, что за месяц среднее время отклика на вопросы пользователей в вашей группе снизилось больше чем в два раза.
Эксперты из маркетинговой компании Emplifi выяснили, что люди предпочитают общаться с брендами в соцсетях, но так, чтобы те отвечали им максимум за полчаса. Так что если пользователь поймет, что ему придется ждать ответа дольше, есть вероятность, что он просто не задаст свой вопрос и уйдет к конкурентам. Поэтому мы советуем работать над сокращением времени на ответы пользователям.
Зачем отслеживать среднее время отклика в своем сообществе
Быстрая реакция на вопросы пользователей может помочь вам:
-
Удержать клиентов и увеличить продажи. Например, девушке нужна пляжная сумка. Для нее важно, чтобы она была водоотталкивающей. Она уточнила у вас и у конкурентов насчет материала сумки, и вы на 15 минут быстрее написали, что ваша сумка водонепроницаемая. За это время девушка уже оформила заказ и не стала дожидаться ответа второй компании.
-
Увеличить уровень лояльности пользователей к вашему бренду. Долгие ответы злят, а вот быстрые показывают, что вы заботитесь о своей аудитории.
-
Создать комьюнити. Если вы будете включены в активное общение с подписчикам, ваш бренд будут воспринимать как «своего парня». Например, вы можете участвовать в дискуссиях в комментариях и обсуждениях, лайкать ответы пользователей. Всё это создаёт ощущение того, что бренд и его аудитория — это единый организм. И доверия к такому бренду у людей больше.
-
Прокачать имидж компании и отстроиться от конкурентов. Быстрый ответ на любые вопросы и помощь с оформлением заказа через вашу группу могут стать вашими УТП. К тому же, высокая скорость ответа — это показатель качественного сервиса. Так вы сформируете положительный образ своего бренда в глазах пользователя еще до того, как он начнет с вами активно взаимодействовать.
Где пользователь может узнать среднее время отклика в группе ВКонтакте
Во ВКонтакте пользователи могут увидеть пометку о том, за какое время обычно администраторы сообщества отвечают на сообщения, в двух местах:
-
в окне диалога с группой;
-
под кнопкой «Написать сообщение».
Другие термины из категории
Вам может быть интересно
30 бесплатных сервисов для создания временной почты
Сможешь продать троянцам деревянного коня? Проверь, потянешь ли ты эту рекламную кампанию
«А голову ты дома не забыл?» Проверь, какой ты наставник в digital — фановый тест ко дню учителя
Хотите добавить термин?
Пишите на почту media@ppc.world
Сообщить об устаревшей информации
Текст, который будет отправлен нашим редакторам: