Среднее время отклика
Среднее время отклика (Response Time) — это метрика, которая показывает, сколько времени нужно администраторам группы, чтобы ответить на сообщение или комментарий пользователя.
Среднее время отклика рассчитывается по формуле:
Можно рассчитать среднее время отклика на основе данных за любой период: за месяц, за неделю, за три дня. А еще можно отслеживать этот показатель в динамике. Разберем на примере.
Допустим, вы создали группу ВКонтакте и две недели назад наняли SMM-специалиста, который занимается ее ведением. Вы хотите узнать, насколько быстро он реагирует на вопросы пользователей. Для этого вам нужно посчитать, сколько сообщений отправили люди в ваше сообщество за эти две недели и через какое время SMM-щик отвечал на них. Предположим, вы получили следующие цифры:
-
всего в группу прислали 12 сообщений,
-
на первые десять SMM-щик ответил спустя полчаса, а на два последних через 5 минут.
Теперь посчитаем среднее время отклика:
-
Складываем всё время, которое потребовалось SMM-специалисту на ответы: 10×30 + 2×5 = 310 минут.
-
Делим всё время, которое потребовалось на ответы, на число сообщений — 310:12 = 25,8 минут. Округляем и получаем, что в вашей группе среднее время отклика — 26 минут.
Вы сказали своему сотруднику, что это слишком долго. Через месяц после этого разговора вы хотите отследить изменения и снова собираете данные для расчетов:
-
всего за месяц вам прислали 35 сообщений,
-
на первые 15 SMM-щик ответил спустя 15 минут, а на 20 последних через 10 минут.
Считаем среднее время отклика:
-
Складываем всё время, которое потребовалось SMM-специалисту на ответы: 15×15 + 20×10 = 425 минут.
-
Делим всё время, которое потребовалось на ответы, на число сообщений — 425:35 = 12 минут.
Так вы увидели, что за месяц среднее время отклика на вопросы пользователей в вашей группе снизилось больше чем в два раза.
Эксперты из маркетинговой компании Emplifi выяснили, что люди предпочитают общаться с брендами в соцсетях, но так, чтобы те отвечали им максимум за полчаса. Так что если пользователь поймет, что ему придется ждать ответа дольше, есть вероятность, что он просто не задаст свой вопрос и уйдет к конкурентам. Поэтому мы советуем работать над сокращением времени на ответы пользователям.
Зачем отслеживать среднее время отклика в своем сообществе
Быстрая реакция на вопросы пользователей может помочь вам:
-
Удержать клиентов и увеличить продажи. Например, девушке нужна пляжная сумка. Для нее важно, чтобы она была водоотталкивающей. Она уточнила у вас и у конкурентов насчет материала сумки, и вы на 15 минут быстрее написали, что ваша сумка водонепроницаемая. За это время девушка уже оформила заказ и не стала дожидаться ответа второй компании.
-
Увеличить уровень лояльности пользователей к вашему бренду. Долгие ответы злят, а вот быстрые показывают, что вы заботитесь о своей аудитории.
-
Создать комьюнити. Если вы будете включены в активное общение с подписчикам, ваш бренд будут воспринимать как «своего парня». Например, вы можете участвовать в дискуссиях в комментариях и обсуждениях, лайкать ответы пользователей. Всё это создаёт ощущение того, что бренд и его аудитория — это единый организм. И доверия к такому бренду у людей больше.
-
Прокачать имидж компании и отстроиться от конкурентов. Быстрый ответ на любые вопросы и помощь с оформлением заказа через вашу группу могут стать вашими УТП. К тому же, высокая скорость ответа — это показатель качественного сервиса. Так вы сформируете положительный образ своего бренда в глазах пользователя еще до того, как он начнет с вами активно взаимодействовать.
Где пользователь может узнать среднее время отклика в группе ВКонтакте
Во ВКонтакте пользователи могут увидеть пометку о том, за какое время обычно администраторы сообщества отвечают на сообщения, в двух местах:
-
в окне диалога с группой;
-
под кнопкой «Написать сообщение».
Другие термины из категории
Вам может быть интересно
36 идей для новогодних акций и контента в соцсетях
Всё о ПромоСтраницах: ответы на популярные вопросы + гайд по запуску кампаний
Что делать, если взломали Telegram-аккаунт
Хотите добавить термин?
Пишите на почту media@ppc.world
Сообщить об устаревшей информации
Текст, который будет отправлен нашим редакторам: