Customer Journey Map для стоматологий: какой путь проходит пользователь, выбирая клиники и услуги онлайн

Пошагово разберем путь пользователя, а в конце оставим лендинг с картой. Поехали:

Шаг 1: поиск

В первую очередь пользователь начинает взаимодействие со стоматологиями, когда ищет клинику через поисковик или онлайн-карты. В этот момент ему нужны те, кто может решить проблему. В Поиске он может использовать разные типы запросов, разберем шесть наиболее популярных:

По конкретному врачу или стоматологической специализации.
По лечению конкретного заболевания или поиску определенной услуги.
По проблеме и симптомам.
По инструментам и медицинским методикам.
По бренду.
По общим запросам. Среди них:
1. с намерением получить услугу или записаться на прием;
2. с намерением получить конкретный ответ и другие неспециализированные запросы.

Как пользователь делает выбор. Приоритет отдается клиникам с релевантными объявлениями и/или удобным месторасположением.

Основными каналами коммуникации с пользователем на этом этапе являются Яндекс Директ, геосервисы и SEO.

Как привлечь внимание пользователя на этом этапе. Необходимо работать со спросом. Пользователи ищут информацию в поисковых системах или в гео-сервисах, а значит, клиникам необходимо заниматься:

поисковой оптимизацией сайта;
запуском поисковых кампаний;
заведением карточек организации для учреждений, например, в Яндекс Бизнесе;
запускать гео-performance-рекламу или даже геомедийные кампании — это желательно.

Шаг 2: изучение

Итак, пользователь нашел несколько релевантных клиник. Теперь его задача — изучить, какой клинике отдать предпочтение.

Как пользователь анализирует предложение. В этот момент пользователь фокусируется на том, как оказываются услуги. А именно изучает:

перечень услуг и их стоимость;
оборудование клиники и методы, которые используют специалисты;
отзывы на сайте и геосервисах.

Основными каналами коммуникации с пользователем на этом этапе являются геосервисы и SEO.

Как привлечь внимание пользователя на этом этапе. Вы должны прорабатывать:

Отзывы. Как на картах, так и на сайтах медицинских учреждений.
Прайс-лист на оказание услуг. Он должен:
- Иметь простую структуру и формат, легко восприниматься. Не стоит заводить сложные таблицы со слишком большим количеством колонок. Лучше разбивать на разделы: терапия, хирургия, ортодонтия и пр. Так пользователи смогут быстро найти интересующую их область стоматологии. Если требуется, в категории можно добавить подкатегории, чтобы выделить виды услуг.
- Быть информативным: краткие пояснения к услугам помогут пользователю сориентироваться в сложных терминах и понять, что входит в услугу. Если цена может варьироваться в зависимости от сложности или расходных материалов, пропишите это в прайс-листе прямо и четко. Можно предложить пользователю бесплатную консультацию для уточнения стоимости.
- Быть актуальным — чтобы не вводить пользователей в заблуждение. Указывайте дату утверждения прайс-листа. И важно, чтобы пользователь мог быстро и просто перейти на страницу с ценами сразу с главной страницы сайта.
Данные о расположении клиники. Что нужно сделать:
- Зарегистрировать свою клинику в Яндекс Бизнесе, чтобы отображаться в геосервисах Яндекса. Заполняйте все поля: название, адрес, контактную информацию, актуальный режим работы, сферу деятельности. Подтверждайте данные через SMS или звонок.
- Создать учетную запись на 2ГИС со всей информацией о клинике: с адресом, контактными данными, часами работы и описанием услуг. Проверяйте корректность заполнения и отображения данных на карте. При любых изменениях актуализируйте информацию.
- Убедиться, что сайт оптимизирован для локального поиска, то есть с ключами по гео. Необходимо включить ключевые слова, связанные с местоположением (город, район) в метатеги и контент. Используйте схемы микроразметки (Schema.org) для указания адреса, телефона и часов работы. Добавить карту на сайт можно с помощью map constructor.
Данные о стоматологической специализации специалистов клиники. Нужно подробно расписать название специализации врача (например, хирург, ортодонт и пр.), указать его стаж работы и образование, повышение квалификации.
Ответы на популярные вопросы пользователей:
- Есть ли возможность получить консультацию бесплатно.
- Какие гарантии предоставляются на лечение.
- Используются ли современные технологии и материалы.
- Можно ли оплатить услуги в рассрочку или кредит.
- Сколько времени займет процедура.
- Возможен ли выезд врача на дом (для пожилых или малоподвижных пациентов).

Шаг 3: выбор

Пользователь изучил предложение в разных клиниках, теперь ему нужно выбрать наиболее подходящую.

Как пользователь делает выбор. На этом этапе он контактирует с клиникой напрямую, поэтому обращает внимание на следующие факторы:

удобство способов взаимодействия;
условия по первичному приему, в том числе — есть ли предложение бесплатного приема или консультации.

Основными каналами коммуникации с пользователем на этом этапе являются сайт клиники, чаты и телефон.

Как привлечь внимание пользователя на этом этапе. Рекомендуем:

Иметь коллтрекер, чтобы можно было оценить, как администратор общается с пациентами. Еще лучше, если есть автоматизация коммуникации: форма записи, календарь доступности и его интеграция, показывающая доступные слоты для записи. Такой подход позволит пациентам выбрать удобное время и записаться к интересующему специалисту самостоятельно.
Использовать автоматизированное подтверждение записи — после заполнения формы система автоматически отправляет подтверждение на указанную электронную почту или SMS-сообщение с напоминанием о дате и времени приема.
Использовать чат-боты: они могут быть интегрированы на сайт или в мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber и др.) и использоваться для автоматической обработки запросов. Среди важных функций:
1. ответы на частые вопросы (о часах работы, услугах, ценах);
2. помощь в выборе специалиста и услуги;
3. запись на прием (выбор даты и времени);
4. отправка напоминаний о предстоящих визитах;
5. обработка отзывов и предложений.

Автоматизация процесса записи на прием в стоматологии помогает сократить нагрузку на персонал, уменьшить количество ошибок и повысить удобство для пациентов.

Шаг 4: покупка

Когда пользователь подходит к покупке, его цель — получить желаемый результат наиболее выгодно.

Как пользователь делает выбор. В этот момент решающими становятся следующие факторы:

качество оказания услуг, а как следствие — удовлетворенность клиента полученным результатом и общением со специалистом;
качество взаимодействия администратора клиники с клиентом.

Как привлечь внимание пользователя на этом этапе. Здесь рекламными инструментами уже не обойтись — решает только качество продукта и предложений, а также то, как администратор клиники взаимодействует с клиентом. Здесь важны:

вежливый персонал;
открытый к коммуникации лечащий врач.

Важно объяснять, что и как делается, почему та или иная услуга необходима для пациента. Даже если клиент не специалист, не нужно относиться к нему сверху вниз — пациент может воспользоваться ИИ или проконсультироваться с другим врачом. Поэтому лучше общаться честно, открыто и аргументировано, исходя из принципов доказательной медицины.

Также нужно придерживаться комплексного подхода к удержанию пациентов после получения услуги. Он включает в себя:

активное постобслуживание;
программы лояльности;
регулярное напоминание о необходимости повторных визитов;
создание полезного контента;
поддержание активного присутствия в социальных сетях.

Всё это поможет укрепить отношения с клиентом.

Шаг 5: снова выбор

На этом этапе пользователь уже получил услугу. Теперь ему важно понять, будет ли клиника полезна ему в чем-то другом.

Как пользователь делает выбор. Здесь клиенту важно:

оказывают ли на таком же уровне в клинике и другие услуги (например, клиент приходил на чистку зубов, и при должном уровне качества услуг готов лечить здесь же кариес);
какой спектр услуг в клинике — какие еще свои потребности пользователь может закрыть.

Как привлечь внимание пользователя на этом этапе. Решающими часто оказываются:

стоимость повторного приема;
стоимость услуг по плану лечения.

Донести это до пользователя можно через мобильное приложение и телефонный звонок, по электронной почте и с помощью ретаргетинга.

Шаг 6: возвращение

Здесь клиент должен определить, стоит ли обращаться в клинику повторно.

Как привлечь внимание пользователя на этом этапе. Помочь в принятии этого решения могут:

выгодные предложения;
специальные условия на оказание других услуг.

Как и на прошлом этапе, транслировать клиенту эту информацию можно через мобильное приложение, телефонный звонок, электронную почту и с помощью ретаргетинга.

На этом всё! Для удобства и в качестве напоминания мы собрали для вас лендинг со схематичной пользовательской картой. Сохраните его, чтобы в нужный момент подсказка была под рукой.

Перейти к карте

Конечно, мы привели общую модель. Не забывайте, что у каждой клиники могут быть особенности, которые стоит учитывать при продвижении.