Один день из жизни менеджера по продажам в интернет-агентстве

Что значит быть менеджером по продажам в digital-агентстве? Давайте объясню на примерах. Вот у вас есть любимый бренд одежды, шампуня, хинкалей — не важно чего. Как-нибудь утром после планерки с командой вы открываете свою рабочую почту и видите заявку на продвижение от этого бренда. Приятно? Еще бы. А если вдобавок и сделку закроете — улыбка приклеится к лицу на пару дней.

Или наоборот — вы не были знакомы с брендом, узнали о нем уже из заявки. Провели брифинг, отдали проект в работу команде. А вечером сидите в кафе с женой и видите, что вас окружают два-три пакета с логотипом этого бренда. Тоже забавно.

А еще менеджерам по продажам неплохо платят. Плюс вы постоянно растете, закаляете характер и делаете так, что люди, которые вам изначально не особо доверяют, в конце концов вас благодарят.

Теперь детали:

особенности продаж в digital-агентствах;
задачи менеджера по продажам;
ежедневные и еженедельные рутины менеджера по продажам;
качества, которыми должен обладать менеджер по продажам;
издержки профессии.

Особенности продаж в digital-агентствах

Вообще, я в продажах с 2016 года. За это время поработал в разных тематиках: продавал курьерские услуги, станки и запчасти, премиальные компьютеры в интернет-магазине. Каждая тематика чему-то меня научила. Станки дали понимание, как строятся продажи в b2b, как устроены тендеры. Премиальные компьютеры — что у людей разные ценности и многие готовы переплатить сотни тысяч за продукт, если он отвечает их потребностям.

В digital-агентстве я около года. Пока вижу три отличительные особенности от других тематик:

Клиенты не понимают специфику услуг.
Лучше не продать, чем продать без перспективы долгосрочных отношений.
Чтобы продать, нужно запастись терпением.

Клиенты не понимают специфику услуг

У нашей целевой аудитории — предпринимателей — сформировано не совсем корректное представление о том, как работает реклама. Им с мониторов обещают легкие пути, легкие решения, быстрые результаты и не говорят про сложности, необходимость сотрудничества и разделение ответственности. В итоге многие считают, что реклама работает так: перекладываешь все на специалиста и получаешь заявки.

Это момент, который я на старте должен выяснить — насколько потенциальный клиент компетентен в digital-маркетинге, есть ли у него в компании маркетолог, понимает ли он, куда ему развиваться и что агентство — это в первую очередь руки, которые реализуют его план лучшим техническим способом. Если этого не выяснить, может случиться так, что от нашего агентства потом будут ждать не работу с рекламой, а предложение акций и плана развития компании.

Лучше не продать, чем продать без перспективы долгосрочных отношений

Агентство не заинтересовано в краткосрочных проектах. Нам нужны такие клиенты, с которыми мы будем работать несколько лет. Это дает хорошую установку для менеджера по продажам: у тебя всегда на первом месте должно стоять желание не просто продать, а разобраться, какие у клиента проблемы и действительно ли вы можете помочь ему их решить.

На практике это означает, что иногда я консультирую потенциального клиента по его проблеме, честно объясняю ему, почему мы не можем решить ее так, как он ждет, и прощаюсь с ним. Всегда приятно, когда после такого разговора клиент возвращается через время и говорит: «Да, Илья. Вы были правы. Решение было неудачным. Давайте подумаем, что мы можем сделать».

Чтобы продать, нужно запастись терпением

Клиент может в течение месяца смотреть другие агентства, думать, выбирать. Здесь от меня требуется тонко балансировать между «не надоесть ему» и «не дать ему забыть о нас». Рассчитать частоту коммуникации, вовремя отвечать на письма, соблюдать сроки. С другой стороны, всегда помнить, что у него есть право отказаться.

Задачи менеджера по продажам

Итак, мы обсудили, что клиенты digital-агентств часто не понимают специфику услуг. Они приходят не со сформированными запросами, а с инстинктивными желаниями: «Нужны продажи», «Нужна реклама», «Хочу, чтобы было хорошо, а плохо не было». Главная задача менеджера — вести разговор с потенциальном клиентом так, чтобы он сам из этого облака грез сформулировал четкие задачи. Понял, что мы можем помочь ему решить их. И купил у нас услугу.

Для этого я оцифровываю все его желания: «Окей, что у вас сейчас, к чему хотите прийти? Сколько готовы вкладывать в рекламу? Сколько с рекламы хотите приводить? На какую стоимость лида рассчитываете? Как вы будете оценивать нас как подрядчика?».

Иногда клиент говорит: «Уже продвигался там и там, не было результата». Тогда я спрашиваю: «А что для вас результат? Чего вы ждали?». Чаще всего вижу, что клиент и его экс-агентство просто не договорились на берегу, как оценивать продвижение. Но бывает и так, что у клиента неадекватные требования к агентству. Например, он не знает своих показателей, но требует гарантий с подрядчика. Раскладываю по полочкам: мы делаем работу вот так, вот на это повлиять не можем, это касается вас, вот по таким пунктам оцениваем работу. Если человек не понимает, прощаемся. С таким кашу в долгосрок не сваришь.

На каждом проекте я прохожу следующие этапы:

Звоню клиенту после получения заявки, выясняю вводные.

Подписываю с ним NDA, запрашиваю доступы в рекламные системы и системы веб-аналитики.

Передаю всю информацию команде — она проводит аудит и готовит видение развития проекта.

Встречаюсь с командой, обсуждаем видение.

Встречаюсь с клиентом, презентую ему видение.

Подписываю с клиентом договор.

Выставляю счет на оплату и контролирую, чтобы оплата поступила.

Передаю проект команде.

Ну, ладно. Не на каждом проекте я прохожу все эти этапы :) Но на многих :)

Ежедневные и еженедельные рутины менеджера по продажам

Мой рабочий день складывается из регулярных задач и не всегда предсказуемого количества звонков и презентаций. Если говорить, только о регулярных задачах, то их шесть, не считая обеда.

Расскажу подробнее о каждой регулярной задаче:

Утренняя встреча с командой. Мы любя называем эту встречу Дикий Good Morning. Проходит она каждый день. Длится минут 15. Редко 30. Обсуждаем вопросы, которые появились за прошлый день и статусы по клиентам. С этой встречи я ухожу с пониманием приоритетов на предстоящий день, срочных действий, которые нужно выполнить: назначить кому-то встречу, созвониться с кем-то, что-то уточнить, прежде чем делать предложение.
Разбор входящих. В среднем утром меня ждут 3-4 письма от клиентов. Отвечаю на них. Пишу письма ребятам из команды, если появилась информация, которая им нужна, пересылаю им что-то от клиента. Также чищу почту от заявок, которые дублируются с CRM. Мне этот процесс помогает окончательно проснуться, погрузиться в работу.
Синхронизация по проектам. На этой встрече мы со специалистами разбираем проекты, которые я им передал на аудит и формирование видения развития. Что-то комментирую я, что-то — специалисты. Со встречи я ухожу с пониманием, по каким клиентам все ок и можно договариваться о презентации, а у каких нужно дополнительно запросить необходимую для специалистов информацию.
Обучение отдела продаж. Раз в неделю наш руководитель отдела продаж собирает нас, чтобы мы вместе послушали звонки и разобрали в них неудачные моменты. Это очень полезная практика — на мой взгляд, именно благодаря таким разборам я действительно прокачался за этот год. Я даже не подозревал, что настолько невпопад иногда задаю вопросы, спрашиваю то, что уже спросил, не слышу проблемы и боли клиента. Только когда переслушиваешь свой звонок и вместе с командой разбираешь его, все становится на свои места.
Выступления специалистов по настройке рекламы. Встреча, на которой наши специалисты рассказывают о том, какие сложности есть в работе с тем или иным инструментом. На ней присутствует все агентство. Недавно аналитик рассказывал нам, зачем нужен Google Analytics 4 и как он нам помогает. Я сам рекламу не настраиваю, трафик не анализирую, но в процессе разговора с потенциальным клиентом речь иногда заходит о технических моментах — менеджеру по продажам не нужно быть глубоко в них погруженным, но иметь о них представление полезно.
Отчетная встреча в конце недели. Эту встречу мы в команде называем исповедью. Каждый менеджер по продажам говорит о своих численных показателях за неделю, о том, чем он гордится, что считает провалом. Никто никого не критикует. У встречи другая цель — понять, из-за чего у нас что-то получается и из-за чего — не получается, и оптимизировать процессы.

Качества, которыми должен обладать менеджер по продажам

Не хочется говорить банальных вещей про энергичность, эмпатию и т. д. Быть менеджером по продажам, действительно, может не каждый. Но чтобы попробовать себя в этой роли и понять, твое это или нет, достаточно соответствовать двум критериям — не быть дурачком и быть способным соблюдать субординацию.

Не быть дурачком

Чтобы быть нормальным продажником, честное слово, достаточно хотя бы не тупить — соблюдать договоренности с клиентами и коллегами и развиваться в своей тематике и в продажах. Кажется, это доступный порог входа, да? Но я за свои шесть лет в продажах своими глазами видел менеджеров, которые не отвечают на письма. Не развиваются в тематике и бегут за каждым вопросом к специалисту. Говорят банальные заскриптованные вещи. Это отталкивает и клиентов, и всех в команде.

Быть способным соблюдать субординацию

Я считаю, что очень плохо, когда менеджер переходит на дружеские отношения с клиентом. Видел, как это оборачивается тем, что менеджер начинает думать: «Все, теперь тут лояльность». Позволяет себе что-то где-то как-то подзабыть, не вовремя прислать и т. д. Да, можно поговорить с клиентом о том, как прошел твой отпуск и как дела у его детей. Но это должно оставаться на уровне small talk. Можно даже перейти на ты, если клиент предлагает. Такое бывает: «Илья, давай на ты. Мне же не 50». Но вот на краткие формы имен переходить не советую. Дмитрий. Не Дима. Менеджер представляет компанию, про это нужно всегда помнить и оставаться профессионалом.

Издержки профессии

В какой-то момент на все в мире начинаешь смотреть как на сделку. На разговор о том, кто помоет посуду. На выбор места для отдыха. На обсуждение, кого позвать на праздник. Стараюсь себя ловить на этом, мысленно хлопать по щекам и возвращать в действительность, где ты не на работе, а в окружении родных и близких людей. А еще начинаешь задавать много вопросов. Менеджер всегда больше спрашивает, чем говорит.