UnionCreated using FigmalectureCreated using Figma
new

Получите доступ к бесплатным онлайн-курсам Учиться бесплатно

8460 https://ppc.world/uploads/images/e3/e0/6331c7ee18bb8-ppc-2.jpg 2022-09-27 Контекст Таргет SMM Стратегия ppc.world 160 31

Как отличить хороший чат-бот от плохого — практическая инструкция

Максим Бутков, директор по маркетингу и соучредитель компании Botmaker, раскрыл тему, которая является основой основ при создании и запуске чат-бота в мессенджерах. Эта статья поможет вам научиться отличать хороший чат-бот от плохого.

«Хорошесть» чат-бота — понятие относительное. Чтобы дать объективную оценку этому инструменту, нужно сформулировать ряд ключевых показателей, на которые стоит обращать внимание при взаимодействии с чат-ботом.

Оценивать чат-боты мы с вами будем с двух позиций:

Как понять, что бот хорош для бизнеса

Чат-бот — это инструмент для автоматического взаимодействия с пользователями. С его помощью бизнес может привлекать, возвращать и удерживать клиентов без затрат на рекламу, а также повышать качество коммуникации бренда с аудиторией.

Качество работы чат-бота можно оценить по четырем ключевым показателям:

  1. Рост активной аудитории бота.

  2. Органический прирост.

  3. Уровень вовлеченности.

  4. Низкий уровень отписок.

Рост активной аудитории бота

Если отписок в боте больше, чем подписок, он рано или поздно умрет. Если, конечно, не изменить ситуацию.

Чтобы наращивать активную аудиторию чат-бота, продвигайте его в онлайне и офлайне, совершенствуйте качество обработки запросов и, пожалуйста, не накручивайте аудиторию. Алгоритмы большинства мессенджеров — в частности, Telegram — с легкостью могут заблокировать ресурс за подобную «активность».

Органический прирост

Он должен быть постоянным, а не только тогда, когда вы запускаете рекламу. Органический прирост — это показатель того, что ваш чат-бот действительно полезен для пользователей.

«Сарафанное радио» всегда было главным индикатором здоровья бизнеса. Если люди находят вас и покупают, значит, вы всё делаете правильно.

Чтобы увеличить органический прирост, нужно:

  1. Разместить информацию о боте в возможных точках контакта с пользователями: ссылки на сайте и других ресурсах бренда, QR-коды на физических носителях и т. д.

  2. Выбрать простое и понятное название для чат-бота, которое легко найти по брендовому запросу.

  3. Создать реферальную программу, то есть рекомендательную систему для лояльных пользователей.

Уровень вовлеченности аудитории

Если подписчики реагируют на ваши рассылки, значит, они им интересно то, что вы делаете.

Но уровень вовлеченности аудитории — это субъективный показатель: для закусочной хорошей цифрой может считаться 40%, а для цветочного магазина — 15%.

Если всё же искать универсальное значение, на которое стоит ориентироваться, то для любого бизнеса будет тревожным звоночком, если активная аудитория чат-бота составляет менее 10%.

Как исправить ситуацию:

  • регулярно анализируйте число реакций;

  • на основе данных о реакциях составляйте топ наиболее востребованных тем и наращивайте вовлеченность;

  • собирайте обратную связь — искренняя коммуникация и возможность реально поучаствовать в жизни бизнеса увеличит лояльность клиентов к вашей компании.

Низкий уровень отписок

Всё просто: чем меньше пользователей отписывается, тем больше людям полезен и интересен ваш бот.

Всплеск отписок поможет понять, что вызывает отторжение у аудитории — без изучения статистики это может быть неочевидно. Один и тот же вид активности может дать противоположный эффект в чат-ботах из разных сегментов бизнеса. Найдите свою основную ценность для аудитории и скорректируйте стратегию в соответствии с ней.

В апреле 2022 года Telegram представил ботов нового поколения с веб-интерфейсом — на текущий день это наиболее интересное решение для бизнеса и альтернатива мобильному приложению. Например, застройщик ПИК уже реализовал веб-бот, где в формате юзер-френдли предлагает пользователям выбрать квартиру и оформить ипотеку. А на ppc.world выходила статья о том, как создать в Telegram такой бот.

Как понять, что бот хорош для пользователя

Куда интереснее выглядит оценка чат-бота со стороны пользователя. Для него важны:

  1. Реальная польза бота.

  2. Простота интерфейса.

  3. Очевидное предназначение инструмента — у бота должна быть только одна основная функция, остальные — вспомогательные.

  4. Релевантный контент.

  5. Возможность быстро связаться со специалистом.

Реальная польза

Это то, ради чего пользователь вообще юзает чат-бот. Хороший бот всегда решает конкретную проблему. Это незаменимый инструмент для быстрой обработки запросов, которые пользователи отправляют через мессенджер.

Давайте разберем этот момент на примере чат-бота для питерского арт-пространства «Сова». Первое, что мы сделали при его создании — представили себя на месте клиента. Посетили пространство, оценили сильные и слабые стороны, понаблюдали за аудиторией. Это помогло решить, какие функции чат-бота будут настолько полезными, чтобы при каждом посещении заведения клиенты пользовались именно им.

Так появились кнопка «Бронь стола» — неотъемлемый функционал любого кафе. Благодаря ей нам удалось снизить нагрузку на менеджера по бронированию, а с помощью опции «Вызов персонала» — улучшить качество сервиса и повысить лояльность гостей за счет оперативного обслуживания.

Чат-бот

Простота интерфейса

Пользователю должно быть сразу понятно, как тут всё работает. Бот не должен быть напичкан лишними кнопками. Желая реализовать все возможные функции, создатели бота могут не заметить, что чат-бот становится слишком сложным для пользователей.

Аудитория мессенджеров — исключительно мобильная, быстро переключающая внимание с одного вопроса на другой. И функционал должен этому соответствовать, быть интуитивно понятным и простым настолько, чтобы пользователь мог разобраться в нем даже во время пробежки.

Когда человек хочет увидеть полный функционал и ассортимент, он идет на сайт или в мобильное приложение компании. На этих ресурсах все привыкли видеть огромное количество разделов и страниц. Внутри чат-бота же такого изобилия быть не должно, так как самое важное здесь — скорость принятия решений. Достаточно будет подборки популярных товаров и акций.

Этим правилом мы руководствовались, создавая чат-бот для образовательного проекта #BYSSFIT. Несмотря на изобилие полезной информации у эксперта и его желание поделиться всем и сразу, мы предложили добавить в чат-бот только самое важное, что позволило бы пользователю в считанные минуты ознакомиться с проектом и принять взвешенное решение об участии.

В итоге получилось нативное понятное меню, где каждая кнопка повышает ценность предлагаемого продукта, подталкивая к покупке.

Чат-бот

Очевидное предназначение бота

Запомните это простое правило: бот должен создаваться ради одной основной функции.

Наиболее популярный запрос, регулярно совершаемый большинством подписчиков, должен выделяться на фоне остальных. Другие — второстепенные — могут дополнять его, не перетягивая внимание.

Для столичного барбершопа Barberia такой функцией оказалась онлайн-запись на услугу. При реализации чат-бота мы поместили в меню кнопку «Записаться онлайн» на первое место, чтобы каждый клиент возвращался в мессенджер для быстрой и удобной записи на желаемую услугу.

Чат-бот

Релевантный контент

Это, зачем люди заходят в чат-бот. К сожалению, в Telegram очень много ботов, рассылающих бесполезный контент или даже спам. Не надо так — позаботьтесь о своей аудитории и о том, что она подумает про ваш бренд, если вы будете поступать в таком духе.

Антипример
Пример того, как делать не стоит: все рассылки со скрина носят рекламный характер. Это отталкивает пользователей.

Чтобы бот был интересен, используйте правило «3 к 1»: три раза дай ценность — один раз получи её обратно.

Хороший бот — тот, что предлагает пользователям информацию, которую они хотят получить.

Технологичность мессенджеров позволяет любому админу собирать данные о пользователях и сегментировать рассылки, не просто делая универсальный контент, но и предлагая наиболее интересные темы для отдельных пользователей.

Оперативное подключение специалиста

Базовая опция бота в сознании пользователей, потому что этот инструмент не всегда может помочь решить нетипичные проблемы.

Чат-бот — это помощник, автоматизирующий именно рутинные процессы. Всегда есть вероятность того, что он не сможет решить чью-то проблему или ответить на сложный вопрос, вроде «Можно мне не просто забронировать у вас столик, а еще сразу заказать блюда, чтобы к моему приходу они уже были готовы? Я хочу салат с креветками и суп из морепродуктов, салат подать первым».

Важно, чтобы работа чат-бота была тесно связана с менеджером: если пользователь написал уникальный запрос, админ должен подхватить диалог и дать ответ в ближайшее время (в идеале — до 15 минут, чтобы не разрывать цепочку коммуникации).

Уже идёте увольнять менеджеров и внедрять чат-боты?

Стойте! Прочтите сначала это исследование

Последние комментарии

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: