Чат-боты и автоворонки в мессенджерах: с чего начать?

Время, когда бизнесы с сомнением относились к продвижению в социальных сетях, закончилось. Теперь свои сообщества и таргетированную рекламу для привлечения и вовлечения клиентов используют многие. И стандартно из объявлений в таргетированной рекламе мы ведем аудиторию на сайт, лендинг или сообщество в социальных сетях.

Но когда мы ведем аудиторию на сайт, мы не понимаем, что с ней происходит. Пользователи ходят по страницам, совершают действия и чаще всего уходят, потому что с первого раза совершает покупку или делает заказ только горячая аудитория, которая давно ждала нашего предложения. Но мы понимаем, что такой аудитории немного. Чтобы вернуть ушедшую аудиторию, мы используем ретаргетинг и снова платим за привлечение пользователей. Мы вынуждены платить до тех пор, пока аудитория не созреет на покупку.

Для условно бесплатной работы с аудиторией мы можем вести ее из объявления в сообщество в соцсети, и там работать над подогревом: публиковать посты, рассказывать о себе, вовлекать, но и здесь есть препятствие — «умная» лента. Алгоритмы социальных сетей выстроены так, что подписчики не видят каждый пост, мы вынуждены увеличивать охваты публикаций, продвигая их платно.

Тем временем, аудитория привыкает искать информацию о компаниях в соцсетях и пытается там же общаться, в том числе задавать вопросы в личные сообщения сообществ. И компании, которые не наладили работу с обращениями в «личку», теряют потенциальных клиентов, если не отвечают в срок или не умеют конвертировать обращение в продажу. В этом материале мы поговорим о том, как общаться с целевой аудиторией с помощью автоворонок в месседжерах.

Что такое рассылки в соцсетях и мессенджерах

Автоворонка изнутри: стратегии рассылки

• Пример стандартной автоматизированной стратегии для вовлечения новой аудитории

Возможности каждого мессенджера

• Facebook
• «ВКонтакте»
• WhatsApp
• Viber
• Telegram

Где взять подписчиков: платные и бесплатные способы привлечения

• Бесплатные способы для всех соцсетей и мессенджеров
• Настройка форм подписки «ВКонтакте»
• Платные способы привлечения подписчиков

Этап 0: что надо выстроить в компании, чтобы рассылки приносили пользу

Что такое рассылки, автоворонки и чат-боты в соцсетях и мессенджерах

Рассылки и автоворонки в мессенджерах дополняют маркетинг в социальных сетях.

Автоворонка / Туннель продаж / Рассылка в мессенджерах — коммуникационная стратегия в соцсетях и мессенджерах, которая с помощью автоматизированной рассылки сообщений подписчикам позволяет постепенно вовлекать их в общение с компанией, подогревать интерес, знакомить и подводить к продаже.

Чат-бот — инструмент в мессенджере, который позволяет настроить автоответы и распределение по разным веткам диалога в зависимости от выбора пользователя (нажатия на кнопку).

Спам — массовая рассылка по пользователям, которые не давали согласие на получение сообщений.

Помимо того что рассылки по-прежнему сохраняют высокую открываемость — в среднем 90–100% — и высокий уровень вовлеченности подписчиков, они помогают компаниям:

• конвертировать пользователей в клиентов и продавать товары и услуги;
• повышать лояльность существующих клиентов и делать допродажи;
• знакомить с продуктом;
• сегментировать и изучать аудиторию, работать с каждым подписчиком точечно;
• получать дополнительный охват постов из ленты в соцсетях при дублировании их в рассылке;
• обеспечить коммуникацию на удобной для пользователя площадке;
• выполнять функцию саппорта.

Рассмотрим, как это работает. У компаний есть официальная возможность рассылать сообщения через соцсети и мессенджеры.

Рассылку можно отправлять только тем, кто дал свое согласие или самостоятельно инициировал диалог — написал в личные сообщения компании в соцсети или мессенджере. Любые массовые рассылки по пользователям, которые не соглашались на получение сообщений или не инициировали диалог самостоятельно, запрещены и в большинстве случаев подвергаются бану.

В любой своей активности вы можете привлекать аудиторию не только на сайт или в группу в соцсетях, но и в формы подписки на рассылку в мессенджере. Когда потенциальный клиент подписывается на рассылку, он попадает в базу и начинает получать заранее созданные сообщения в свой мессенджер. Их ему отправляет ваше сообщество во «ВКонтакте», Facebook или авторизованные аккаунты WhatsApp, Viber, Telegram. Сообщения можно выстроить любым образом, учитывая, конечно, требования мессенджеров. Благодаря таким рассылкам, вы можете автоматически вести подписчика от знакомства с компанией до продажи, уже не теряя его и не оплачивая каждое его привлечение через рекламу.

Автоворонка изнутри: стратегии рассылки

Сценарии рассылок зависят от вида деятельности организации, ее целей и сегмента аудитории, на который они направлены. В большинстве сервисов рассылок вы можете создать любой сценарий с применением чат-ботов.

Ниже описан пример стандартной автоматизированной стратегии для вовлечения новой аудитории:

1. Предлагаем лид-магнит. Если вы привлекаете аудиторию на лид-магнит (например, бесплатные материалы, промокоды, информация), в первом сообщении после подписки необходимо их выслать. Каждый новый подписчик получает сообщение автоматически в момент подписки.

2. Презентуем продукт. Следом пришлите информацию о своей компании или продукте с описанием главных преимуществ и аргументацией, чем вы лучше других. Прикрепите к сообщению фото или видео, если такие вложения поддерживаются мессенджером.

3. Предлагаем оставить заявку или задать вопрос. С помощью краткого текста предложите выбор: перейти к диалогу с менеджером, чтобы получить консультацию, задать вопрос или продолжить знакомство с продуктом.

   

4. Сегментация по потребностям. После знакомства и приглашения к разговору переходите к сегментации. Задайте подписчикам основополагающий вопрос, в зависимости от ответа на который, вы будете дальше выстраивать коммуникацию. Например, вопрос, который разделит ваших подписчиков по степени готовности к покупке. Сегментацию обеспечивает чат-бот — пользователь делает выбор кликом по кнопке и в системе попадает в определенную базу.

    

   

5. Подогреваем серией сообщений. Когда вы разделите подписчиков по степени готовности к покупке, отправляйте им сообщения, которые будут последовательно рассказывать о вашем продукте и подогревать, периодически делая промопредложения.

И не забывайте к каждому сообщению добавлять ссылку на отписку. Ваша аудитория должна иметь возможность быстро и беспрепятственно отказаться от дальнейшей автоматизированной коммуникации с вами, оставив за собой право написать в личные сообщения, когда возникнет потребность.

Настройте отписку так, чтобы собирать список бывших подписчиков в отдельную базу. Вы можете через время показывать им предложения в таргетированной рекламе, ориентируясь на то, что аудитория с вами уже знакома.

Основные принципы сообщений в мессенджерах

1. Сообщения должны быть короткими. Исходите из здравого смысла, но чрезмерно длинные сообщения без веской причины не подходят для мессенджеров, их неудобно читать.
2. Не злоупотребляйте эмоджи, рекламными баннерами, восклицательными знаками. Помните, что канал подразумевает личное общение и не предназначен для агрессивной рекламы. Ваши подписчики здесь общаются с друзьями и родственниками, агрессивная и явно рекламная манера будет выделяться и вызывать негативную реакцию, как рекламная пауза во время просмотра интересного фильма. Пишите сообщения так, как если бы писали лично важному потенциальному клиенту.
3. Не отправляйте сообщения слишком часто. Чем больше проходит времени с момента подписки, тем больше должен быть временной интервал между сообщениями. Иначе подписчики устанут. Держите баланс между назойливостью и регулярным напоминанием о себе.

Возможности каждого мессенджера

Давайте поговорим о возможностях коммуникации в пяти основных мессенджерах: Facebook Mеssenger, в личных сообщениях «ВКонтакте», Viber, WhatsApp и Telegram.

Facebook Messenger

С 31 июля 2019 года в Facebook будет официально разрешена коммуникация через Messenger с подписчиками только авторизованным сообществам. Чтобы получить возможность отправки, необходимо зарегистрировать страницу.

Вы сможете отвечать обратившемуся в мессенджер подписчику только в течение 24 часов или один раз после этого срока. Отсчет времени начинается с каждого сообщения подписчика, которое он пришлет вам. Отправка рекламы запрещена. Информационные сообщения и оповещения можно отправлять любым подписчикам. Такое ограничение введено, чтобы ограничить подписчиков от рекламных предложений компаний, к которым они не проявили интерес. Но если пользователь сам написал вам, в течение 24 часов вы можете сделать ему промопредложение.

Если страница получила авторизацию, то, чтобы стать вашим подписчиком, пользователю необходимо нажать кнопку «Начать» в Messenger. Вы можете настраивать чат-бота и предлагать подписчикам выбор, автоматизированно отвечать на часто задаваемые вопросы, сегментировать по ответам и играть.

Например, пользователь заходит в ваше сообщество, открывает Facebook Messenger, нажимает «Начать» и в ответ получает автоматическое приветствие с предложением выбрать, какую информацию он хочет получить. Когда он нажимает одну из кнопок, он автоматически получает заранее заданную информацию, и таким образом чат-бот ведет пользователя дальше по сценарию. Подписчик остается в базе до тех пор, пока сам не отпишется от сообщений.

«ВКонтакте»

Во «ВКонтакте» есть техническая возможность массово рассылать сообщения всем, кто когда-либо писал вам в личку сообщества, а также всем, кто через форму подписки подтвердил свое согласие на получение сообщений.

При этом когда пользователь дает свое согласие на получение сообщений, он дает его именно сообществу. Даже если у вас есть возможность выгрузить список подписчиков, вы не сможете его загрузить в другое сообщество «ВКонтакте» и делать рассылку от его лица. С 1 июля 2019 года социальная сеть также требует предоставление явной возможности отписаться в каждом сообщении. В противном случае грозит блокировка на отправку сообщений, от временной до вечной.

После подписки пользователь может получать такие же сообщения, как в Facebook, с помощью кнопок чат-бота передвигаться по сценарию или получать текстовую информацию.

WhatsApp

В WhatsApp можно делать информационные и сервисные рассылки только по номерам телефонов с оплатой за каждое сообщение. Массовая рассылка промопредложений запрещена. При этом если получатель первый напишет вам или ответит на сообщение из рассылки, в течение 24 часов у вас есть возможность общаться с ним бесплатно, в том числе высылать рекламу. Официально рассылки разрешены только при подключении к WhatsApp Business Messenger и WhatsApp Business API.

Через WhatsApp Business Messenger вы можете собирать обращения пользователей, отвечать на них, использовать быстрые ссылки, т. е. отправлять автоматические ответы, если человек кликнул на заданные кнопки и отправлять массовые рассылки на 256 подписчиков.

При регистрации в WhatsApp Business API вы получаете возможность делать массовые рассылки на неограниченное количество аудитории, а также подключать канал к CRM.

Массовые рассылки без подключения WhatsApp Business Messenger или WhatsApp Business API запрещены, а массовая рассылка рекламы запрещена в любом случае. WhatsApp отслеживает аккаунты, нарушающие правила, и банит номер телефона, от которого идет отправка. Вместе с запретом на рассылку с номера вы теряете логи переписок с клиентами.

Viber

В Viber можно делать рассылки любого характера по номерам телефонов с оплатой за каждое сообщение, а также бесплатно зарегистрировать своего Viber-бота в сервисе.

Если вы делаете рассылки по номеру, то сообщения приходят в отдельную вкладку «Бизнес-чаты». А если вы общаетесь через бота, то сообщения отображаются в стандартном списке диалогов. В Viber-боте можно настроить многошаговую автоматизированную коммуникацию, чтобы, например, вести подписчиков по сценарию и знакомить их с компанией и предложениями, также через него получать вопросы пользователей и отвечать на них.

Telegram

Для рассылок в Telegram необходимо сделать своего бота. Создать его просто — непосредственно в мессенджере, например, с помощью BotFather. После создания бота вы получите токен, который необходимо добавить в сервисе рассылок — системе настройки автоворонок. Это позволит подключить к нему Telegram и начать создавать автоматизированную цепочку. Через этот же бот можно принимать обращения и вопросы пользователей и вести диалоги с подписчиками. Бот создается бесплатно и начинает свою работу после нажатия пользователем кнопки «Старт». В Telegram вы также можете создавать чат-ботов, которые с помощью кнопок будут вести пользователя по сценарию и выдавать автоответы.

Где взять подписчиков: платные и бесплатные способы привлечения

Бесплатные способы для всех соцсетей и мессенджеров

1. Посты в паблике с приглашением подписаться. Когда вы настроите рассылку, опубликуйте пост в сообществе или канале с предложением подписаться. Обязательно аргументируйте подписку, объясните аудитории, зачем стоит выполнять это действие, т. е. обещайте полезный контент, материалы, промокоды и т. д. Делайте такие посты регулярно, например, с периодичностью раз в месяц, так как охват в сообществах не 100%, и не все сразу увидят приглашение, также не все сразу примут решение стать подписчиком.

   

2. Посткриптум в постах. К постам, которые вы делаете в сообществе, добавляйте поскриптум с информацией о рассылке и призывом подписаться.
3. Предложить базе в email-рассылке. Если у вас есть база email-подписчиков, расскажите им о рассылке в мессенджерах и предложите выбор: получать информацию там, где им удобно.
4. Письма реактивации в email-рассылке. Если вы собираетесь отправить серию реактивационных писем вашей «заснувшей» базе email-подписчиков, предложите в одном из писем подписаться на рассылку в мессенджере.
5. Форма подписки на рассылку на сайте. Большинство сервисов дают возможность устанавливать на сайте форму подписки на рассылку в мессенджере. Таким образом, все посетители сайта также будут видеть предложение о подписке.
6. Через тесты. Для более холодной аудитории можно настроить ступенчатый вход в воронку: сначала предложить пройти тест по вашей тематике, а в результатах предложить подписаться. Так аудитория предварительно проявит интерес и будет подготовлена получить больше информации.
7. Подписка через геймификацию. Если вы проводите игры для своих подписчиков в сообществах, укажите одним из условий написать ключевое слово в личные сообщения сообщества. В этом случае вы получаете техническую возможность отправлять автоматизированные сообщения и в первом из них предложить стать подписчиком.
8. Офлайн. Если вы собираете контакты офлайн или общаетесь с клиентами офлайн, предложите им стать подписчиком. Потенциальным клиентам предложите получить пользу или узнать о вас подробнее через рассылку, текущим клиентам — бонусы на следующие заказы, которые можно получить только в рассылке.

Настройка форм подписки во «ВКонтакте»

1. Размещение в меню приложений «ВКонтакте». Если вы используете сервис рассылок, который создал свое приложение для ВКонтакте, и его можно подключить к сообществу, ссылка на форму подписки появляется в блоке «Приложения» в центре первого экрана. Когда потенциальный пользователь заходит в сообщество, он сразу увидит подписку на рассылку. Чтобы привлечь внимание к действию, укажите привлекательный CTA и добавьте обложку.

   

2. Вовлекающий виджет. Поставьте вовлекающий виджет — приложения сторонних, официально одобренных разработчиков. С их помощью можно разместить в сообществе блок с описанием и ссылкой на форму подписки. Преимущества виджетов в том, что некоторые из них позволяют автоматически определять имя и аватар посетителя, тем самым привлекая ее внимание к блоку.

   

3. Приложение «Тесты». Установите приложение «Тесты» и создайте игровой, развлекательный или полезный текст для вашей аудитории. В этом случае ссылка на него появится в блоке виджетов приложений — в середине первого экрана вашего сообщества, а после прохождения теста пользователю придет в его личные сообщения ваш текст, в котором вы можете дать ссылку на форму подписки и обосновать предложение подписаться.
4. Ссылка в кнопке действия. В шапке сообщества «ВКонтакте» можно разместить кнопку действия, а в нее добавить ссылку на форму подписки. Кнопка действия включается в настройках и позволяет добавить любую ссылку.

   

Платные способы привлечения подписчиков

1. Таргетированная реклама на свою базу. Cоберите все контактные данные (email и телефоны) ваших клиентов и пользователей из CRM и читателей email-рассылки, загрузите их для ретаргетинга в рекламный кабинет Facebook или «ВКонтакте» и оповестите всех, кто с вами уже знаком, о новой рассылке в мессенджерах.
2. Таргетированная реклама для привлечения новых подписчиков. Основной способ набора подписчиков в сообщество — таргетированная реклама. Наряду с промопостами, которые ведут в сообщество и на сайт, «приземляйте» на форму подписки или в сам мессенджер. Так у вас не будет необходимости догонять ушедших с сайта очередным рекламным сообщением, вы начнете массово собирать базу и подогревать внутри рассылки. Из Facebook и Instagram можно вести пользователя не только в Facebook Messenger, но и в WhatsApp.
3. Предварительная рассылка по номерам в мессенджер. Если у вас есть база телефонных номеров клиентов, вы можете сделать рассылку в WhatsApp и Viber с уведомлением и предложением стать подписчиком в выбранном мессенджере.
4. Предварительная рассылка по номерам по СМС. Аналогично можно сделать с СМС, прислав аргументацию подписки и ссылку на минилендинг с формой подписки.
5. Контекстная реклама. Если вы запускаете контекстную рекламу и ведете на сайт, аудитория увидит виджет подписки на рассылку. Также некоторые сервисы позволяют создавать минилендинги — отдельные страницы с формой подписки, где вы можете подробно описать, почему важно подписаться и предложить сделать это по клику на ссылку.

Как выбрать сервис для рассылок

Сейчас есть много сервисов, в которых можно настроить автоворонки разной степени сложности. Выбор зависит от ваших потребностей и возможностей сервисов. Например, есть сервисы, которые работают только с «ВКонтакте» и Facebook, например, Senler и «Гамаюн». Рассмотрите их, если вы хотите попробовать выстроить работу в одной соцсети и не планируете использовать несколько мессенджеров сразу или вам не нужны рассылки в Viber, WhatsApp и Telegram.

Если вы хотите делать рассылки в мессенджерах по номерам телефонов или сразу в нескольких мессенджерах, выберите омниканальный сервис, например, TextBack, IntellectDialog или WhatsHelp. Практически все предоставляют базовые возможности сегментации, автоответов по клику на кнопку и отправки автоцепочек — заранее заданных линейных сообщений, которые уходят пользователю автоматически с момента подписки и чат-ботов.

Чек-лист для выбора сервиса

Теперь поговорим о параметрах, по которым можно выбрать сервис для создания чат-ботов и рассылок в мессенджерах

1. С какими мессенджерами работает сервис. Если в перспективе вы планируете перейти к работе с несколькими сервисами, выбирайте сервис с учетом ваших планов, поскольку переход на другой будет непрост.
2. Наличие опции линейных автоцепочек и регулярных ручных рассылок. Чтобы автоматически отправлять заранее заданные сообщения и периодически вручную отправлять новости промопредложения, которые будут возникать.
3. Возможность сегментации базы перед отправкой рассылки вручную. Если вам надо будет отправить информацию не по всей базе, а определенным сегментам подписчиков.
4. Возможность работы с чат-ботами. Разные сервисы по-разному предоставляют возможность настройки чат-ботов. Оцените функционал, насколько вам удобно им пользоваться.
5. Статистика: какие параметры можно оценить. Минимальный набор параметров, который вам понадобится отслеживать: количество подписчиков, количество обращений, доставка сообщений, открытия и переходы — по каждому сообщению и за период.
6. Выгрузка и загрузка базы подписчиков. Вы не сможете загрузить случайную базу. Но вам точно пригодится возможность загрузки базы из другого сервиса (если вы уже собирали ее и хотите перейти в новый сервис) и выгрузки базы (для использования в таргетированной рекламе).
7. Возможности интеграции с CRM. Изучите возможность интеграции с вашей CRM, чтобы автоматизировать доставку лидов в отдел продаж.

Этап 0: что надо выстроить в компании, чтобы рассылки приносили пользу

Рассылка в мессенджерах не приносит прибыль сама по себе, она является только проводником от холодного клиента к заявке или продаже в случае, если у вас автоматизированы оплаты и ваш продукт простой. Сам чат-бот не ходит по интернету с предложениями подписаться на него и не умеет уговаривать совершить покупку в случае сложных вопросов.

Чтобы рассылка заработала, необходимо обеспечить систему. Прежде всего, подписчиков необходимо привлечь на рассылку, используя несколько или все возможные способы привлечения вместе. Конверсию в подписку нужно увеличивать за счет доработки форм подписки и лид-магнитов — привлекательных для целевой аудитории бонусов, которые она получит после подписки.

Следующий важный этап — настройка системы оповещений или интеграция сервиса рассылок с CRM. Это необходимо для того, чтобы не пропускать сообщения пользователей, которые задают вопросы о вашем продукте в мессенджерах. На вопросы необходимо мгновенно реагировать. С момента любого обращения пользователя начинается продажа, которая переходит на сторону менеджера.

Если CRM нет или нет возможности интегрировать ее с сервисом рассылок, важно, как минимум, настроить систему оповещений о сообщениях. Некоторые сервисы предлагают удобный инструмент для получения сообщений и переписки с пользователями внутри системы. Если CRM и возможность интегрировать ее с сервисом рассылок есть, обращения пользователей можно отправлять сразу в нее. В этом случае в CRM сразу формируется карточка пользователя для дальнейшей работы менеджера с обращением.

Объединить систему рассылок с менеджерами важно, чтобы они принимали на себя обработку нестандартных запросов и доводили до продажи любое обращение в свободной форме. Тогда система будет работать и приносить результат в виде прибыли.