Top.Mail.Ru
UnionCreated using FigmalectureCreated using Figma
new

Как использовать данные об офлайн-конверсиях в своих кампаниях? Читайте в спецпроекте

8864 https://ppc.world/uploads/images/cd/58/64c135e2b0eb8-Sayt-39.png 2023-07-27 Процессы ppc.world 160 31

13 причин отказать клиенту в продвижении

Разбираемся, в каких случаях нужно сказать клиенту «Нет», а в каких — найти решение и продолжить сотрудничество.

Ещё больше полезных статей и смешных мемов в нашем Telegram-канале
Telegram Подписаться

Собрали опыт десяти агентств:

Стопроцентное нет — каких клиентов точно не стоит брать

Смело можно отказываться от предложений, которые угрожают вашей компании. Причем как юридически, так и репутационно. Например, когда проект нелегальный или сомнительный.

Проект нелегальный

Сегодня закон «О рекламе» запрещает рекламировать в России:

  • табак и изделия для курения;

  • наркотики и психотропные;

  • взрывчатые вещества и оружие;

  • услуги по написанию дипломов;

  • товары, которые запрещены для производства и распространения в стране;

  • товары без государственной регистрации, сертификации или лицензии — если по закону эти документы должны быть;

  • иностранных лиц, которые внесены в соответствующий перечень, а также их информационные ресурсы;

  • торговлю органами и тканями человека;

  • услуги по прерыванию беременности.

Все запреты работают и для интернет-рекламы. А еще в сети запрещено рекламировать алкоголь (статья 21 закона «О рекламе») и азартные игры (статья 27 закона «О рекламе»). Нарушителям грозят штрафы и суды и гарантирована подмоченная репутация.

Алексей Богдановский

Алексей Богдановский соучредитель интернет-агентства «Амадо»

Мы работаем полностью в легальном поле (только по договору, только с юрлицами), не берем тематики, которые явным образом запрещено рекламировать в РФ (например, к нам обращались по рекламе казино), также не работаем с пограничными тематиками, которые вроде бы не запрещены, но для нас находятся под вопросом из-за возможных рисков.

Илья Кобяков

Илья Кобяков директор по развитию ArrowMedia

Несмотря на то, что существует множество путей обхода модерации и возможностей к продвижению запрещенных товаров и услуг, добросовестные агентства никогда не возьмут их в работу. В первую очередь это связано с их brandsafety. Репутационные риски будут неоправданно высоки. Поэтому в такой ситуации мы не предложим решение проблемы и откажем рекламодателю в продвижении.

А еще, чтобы избавить себя от проблем с законом, агентства не берут проекты из сфер политики, религии и финансов. Проекты, которые невозможно отработать добросовестно, как того требует закон, тоже получают отказ.

Михаил Пономаренко

Михаил Пономаренко директор по развитию контент-бюро «Ишь, Миш!»

Мы не лезем в политику. Откажемся от работы, если нужно продвигать продукт с сомнительной репутацией, запрещенные в России товары и услуги, финансовые пирамиды. Репутация для нас значит многое — важно не только заработать деньги, но и гордиться тем, что ты делаешь.

Анастасия Андронова

Анастасия Андронова директор по цифровому маркетингу в агентстве «Вебпрактик»

Финансовые пирамиды, политические кампании, религиозные течения, продвижение алкогольной продукции или запрещенных веществ — это не соответствует ценностям нашей компании и команды. Репутация для нас не пустое слово.

Илья Исерсон

Илья Исерсон руководитель агентства MOAB

Микрозаймы. Это такая тематика, которая и агентству карму портит, и заказчики в ней соответствующие — сколько раз общались, каждый раз ничего хорошего. Так что перестали с таким работать.

Анна Максименко

Анна Максименко директор клиентского сервиса в Adgasm.io

Мы отказали крупному онлайн-казино и двум букмейкерам, потому что этот способ ведения бизнеса идет вразрез с нашими ценностями. Мы неоднократно слышали о мошеннических схемах, из-за которых люди теряли деньги.

Анна Огнева

Анна Огнева руководитель группы по работе с клиентами icontext

Нелегальный или неэтичный бизнес. Работа с такими брендами может негативно повлиять на репутацию агентства; кроме того, их продвижение на территории РФ затруднено на законодательном уровне.

Проект сомнительный

Есть ряд продуктов, которые по закону можно рекламировать только с соблюдением особых требований. Среди них:

  • лекарства, медизделия и медуслуги, медицинские методы;

  • БАДы, пищевые добавки;

  • продукты детского питания;

  • финансовые услуги и финансовая деятельность;

  • ценные бумаги и цифровые финансовые активы;

  • услуги по заключению договоров ренты;

  • деятельность медиаторов;

  • услуги в сфере арбитража.

Здесь нужно проверять множество нюансов, а риски могут быть там, где не ждали. Например, в 2020 году в поиске Яндекса и Google появилась реклама БАДов. Обе площадки получили штрафы в 100 тысяч рублей. Оказалось, что в составе добавки был перец Kava, а его изготовление и распространение на территории РФ запрещено.

Алексей Богдановский

Алексей Богдановский соучредитель интернет-агентства «Амадо»

Не беремся за тематики, которые законны, но у клиента надлежащим образом не оформлена разрешительная документация, которая и требуется законодательством, и рекламные системы при модерации ее запросят. Например, это могут быть финансовые услуги, БАДы, медицинская техника и т. п.

Артем Первухин

Артем Первухин продакшн-директор Kinetica

Не берем в работу проекты сомнительной тематики: гемблинг, адалт, серая фарма и пр. Мы сфокусированы на комплексном performance-подходе для российских брендов, с ними у нас получается более полноценное сотрудничество.

Возможные причины для отказа в продвижении

Собрали причины, по которым лучше отказаться от клиента, чем тратить на него время и силы. Но в некоторых из этих случаях за проект еще можно побороться, а заодно продать допуслугу.

У клиента неподходящий бюджет

Брать клиентов с неподходящим бюджетом — значит отказываться от окупаемости и, возможно, эффективности. Придется уменьшать количество гипотез для тестов, колдовать с сужением ГЕО или сокращением продуктов для продвижения — и все это согласовывать с бизнесом.

Проще установить минимальную планку бюджета для клиентов и отказывать тем, кто по ней не проходит. Это сэкономит время, которое можно будет потратить на работу с более интересным проектом.

Анна Максименко

Анна Максименко директор клиентского сервиса в Adgasm.io

Есть минимальный бюджет, который обеспечит клиенту эффективный тестовый период и продвижение, а для нас — окупит услуги менеджера проекта. Для нас это не менее 400 000 рублей в месяц. Также нам интересно работать с клиентами, у которых есть план роста и развития бизнеса, готовность внедрять на сайте все наши рекомендации. Если всего этого нет, и для клиента продвижение — одноразовая история, скорее всего, мы не сработаемся.

Михаил Пономаренко

Михаил Пономаренко директор по развитию контент-бюро «Ишь, Миш!»

Мы сотрудничаем только с тем бизнесом, который готов выделять на работу от 200 000 рублей ежемесячно, не считая рекламного бюджета и разработки стратегии. Откуда такая сумма? У нас серьезный подход к работе. Начинаем с тщательного изучения бизнеса, конкурентов, целевой аудитории. Над каждым проектом трудится команда из 7–10 профессионалов. Поэтому при расчете стоимости опираемся в первую очередь на трудозатраты.

Илья Кобяков

Илья Кобяков директор по развитию ArrowMedia

Мы всегда выделяем ту команду, которая просто необходима для получения крутого результата, отличной координации проекта и комфортной коммуникации с клиентом. Ее структура всегда довольно обширна. Каждым из рекламных источников занимается узкопрофильный специалист. А для нивелирования вероятности ошибки в настройках/аналитике в агентстве построена многоуровневая система контроля. Таким образом, мы считаем, что экспертность и достаточность команды — это главный залог результативности продвижения проекта. И на этом мы не собираемся экономить, уменьшая стоимость и теряя в качестве. Отсюда и появляется нижняя граница бюджета или порога входа в агентство.

Если предприниматель назначил цену из головы, не стоит ему сразу отказывать. Сообщите клиенту свои условия, объясните, из чего они складываются и уточните, готов ли он на них.

Илья Исерсон

Илья Исерсон руководитель агентства MOAB

Клиент рассчитывает получать лиды в тематике «Пластиковые окна» по 500 рублей, но мы реально знаем, что они для данного клиента будут стоит в диапазоне 3 000 — 4 000 рублей. В этом случае мы, как правило, сообщаем клиенту о том, что ценник будет кратно выше ожидаемого, и смотрим на реакцию. Если реакция не убеждает нас в том, что клиент действительно готов к такой цене, то мы отказываем. Но бывает, что клиент отвечает: «Ок, 3 000 рублей устроит, я 500 написал, просто потому что не в курсе, сколько оно реально стоит».

Тогда мы узнаем, какой бюджет будет комфортным. И тут же рекомендуем: минимум на первый месяц — 150 000 — 200 000 рублей, далее — 200 000 — 300 000, далее — по ситуации. Почему именно такая отсечка? Чтобы обучить автостратегию, нужно минимум 10 конверсий в месяц, при CPA 3 000 рублей недельный бюджет будет 30 000 рублей.

Если у клиента новый проект и небольшой бюджет на старте — сформируйте прогноз, стоит ли этот проект того, чтобы за него браться. Главное здесь — отделить мечты предпринимателя от реальных целей.

Анна Максименко

Анна Максименко директор клиентского сервиса в Adgasm.io

Клиент может рассказать о планах и перспективах развития своего бизнеса. Например, об открытии нескольких магазинов в течение года или увеличении ассортимента в онлайн-магазине, внедрении интересных акций и предложений. Мы несколько раз брали небольшие проекты, понимая перспективу, были случаи, когда бизнес за год вырастал в 10 раз.

Ну, а если клиент все-таки не ваш — все равно помогите ему. Например, посоветуйте другое агентство или дайте рекомендации по продвижению. Так вы сформируете лояльность к себе.

Анна Огнева

Анна Огнева руководитель группы по работе с клиентами icontext

Icontext — крупное агентство, и наши бизнес-процессы выстроены таким образом, чтобы наиболее эффективно работать с большими брендами. Наш инструментарий и глубокий подход к клиентам отвечают именно запросам крупного бизнеса, для малого бизнеса это может быть менее эффективно или удобно. Таких клиентов мы передаем в другие агентства из группы компаний: Регистратуру или ICTurbo, они специализируются именно на подходе к малому и среднему бизнесу.

Ольга Белякова

Ольга Белякова Client Service Director агентства Adventum

У нас есть четкий портрет целевой аудитории — это средний и крупный бизнес. Если клиент не вписывается в нее, и его бюджет не соответствует нашим стандартам, то мы не можем с ним работать, так как это отразится на результатах и качестве проделанной работы. В таких случаях мы даем рекомендации по развитию и продвижению, чтобы клиент мог улучшить свою позицию на рынке и в будущем имел возможность обратиться к нам за помощью.

У клиента завышены ожидания

Не стоит пытаться воплощать в жизнь все мечты клиента — среди них могут быть действительно сказочные. Здесь и smm-фея-крестная, которая привлечет тысячи новых подписчиков за месяц, и Румпельштильцхен, который подпишет обязательство с первого месяца выдержать определенный процент ДРР, и золотая рыбка, которая превратит малый бизнес в лидера рынка.

Анна Максименко

Анна Максименко директор клиентского сервиса в Adgasm.io

Однажды мы отказали отелю, который хотел конкурировать с крупнейшим агрегатором в стране. Мы не даем ложных обещаний клиентам — для нас важны результаты рекламных кампаний. Было очевидно, что в этом случае здоровая конкуренция невозможна: бюджет клиента будет потрачен на тесты и не принесет результата.

Отказ в таких случаях — способ проявить уважение к клиенту. Честно объясните, что нацелены на результат и не намерены тешить клиента иллюзиями, что сказка станет былью.

Анастасия Андронова

Анастасия Андронова директор по цифровому маркетингу в агентстве «Вебпрактик»

Рост нужен всем бизнесам, но не все на него способны. Перед стартом любого проекта делаем прогнозы, расчеты по гипотезам, даем предварительные оценки по достижению целей. Но если они изначально неоправданно амбициозны, то мы не договоримся с клиентом. Цель должна быть реальная, достижимая и измеримая. Мы качественно делаем работу, а не надеемся на чудо.

Анна Огнева

Анна Огнева руководитель группы по работе с клиентами icontext

«Подпишитесь под KPI» — это про клиентов, которые настаивают на прописывании в договоре показателей по, как правило, более глубокой части воронки, на которую агентство не всегда влияет напрямую. Например, с первого месяца выдержать определенный % ДРР, или привести N сделок по квартирам в случае с продажей недвижимости. Мы готовы подписываться на KPI по нижней части воронки клиентов, но после тестового периода.

Ольга Белякова

Ольга Белякова Client Service Director агентства Adventum

Иногда сталкиваемся с тем, что приходят клиенты с запросом на конкретный канал для достижения определенной цели. Если же мы понимаем, что это неудачное решение и неподходящий инструмент для этой задачи, то мы можем рекомендовать свое решение, так как, в первую очередь, хочется работать на качество и результат и быть полезными, а не просто размещать то, что 100% не принесет результат. В таких случаях, если клиент настаивает на неэффективных и сомнительных решениях, мы тоже оставляем за собой право отказать.

Узнайте, почему клиент определил именно такие KPI — возможно, снова из головы. Предложите более реальные цели и срок их достижения.
Михаил Пономаренко

Михаил Пономаренко директор по развитию контент-бюро «Ишь, Миш!»

Когда к нам приходят с целью получить 1 000 000 подписчиков, начинаем разбираться, откуда взялась такая цифра и зачем она нужна. Стараемся прийти к общему решению — найти реальную цель, которую можно будет достичь и измерить.

Но если ваша цель — просто красивое число фолловеров, мы не возьмемся за дело. Потому что вместе с заказчиком должны верить в то, что создаем.

Анна Огнева

Анна Огнева руководитель группы по работе с клиентами icontext

В случае, если мы понимаем, что заявленные KPI недостижимы по объективным причинам (ТиУ не конкурентны, либо спрос на них низкий), то стараемся донести клиенту эти причины и выстроить план действий, результатом которого ставим достижение KPI через определенный срок. Если синхронизироваться по ожиданиям не удается и мы считаем обязательства трудновыполнимыми, то это может повлиять на дальнейшее сотрудничество.

Клиент путает зоны ответственности

Если клиент готов предоставить бюджет для работы, рассматривает адекватные KPI, но относится к вам как к инструменту, а не как к партнеру — вы попросту не сработаетесь. Речь идет про те случаи, когда бизнес сам знает, как лучше, готов вам рассказать, показать, да и сам пофиксить.

В итоге получается система «Лебедь, рак и щука», где каждый пытается улучшить по-своему, а эффективность падает.

Анна Максименко

Анна Максименко директор клиентского сервиса в Adgasm.io

Важно, чтобы клиент относился к агентству, как к партнеру, прислушивался к рекомендациям и доверял нашей экспертизе. Если клиент с самого начала относится к нам, как к рукам, продавливает свои решения, не прислушиваясь к нашим аргументам, меняет самостоятельно что-либо в кабинете, не оповещая нас — мы не сработаемся.

Анастасия Андронова

Анастасия Андронова директор по цифровому маркетингу в агентстве «Вебпрактик»

Мы не просто «руки», мы эксперты в диджитал-маркетинге и веб-разработке, и именно за этим к нам обращаются. И если клиент уже на этапе пресейла рассказывает, как нам нужно работать, скорее всего мы не договоримся.

Михаил Пономаренко

Михаил Пономаренко директор по развитию контент-бюро «Ишь, Миш!»

Кто платит за банкет — тот и заказывает музыку. Это правило не работает в контент-бюро «Ишь, Миш!». Мы много лет работаем и развиваемся в любимом деле, и знаем, как лучше — поэтому нам и платят деньги.

Установка «Я лучше знаю» может быть лишь у представителя клиента, с которым вы взаимодействуете. Если найти на той стороне единомышленника, удастся удержать проект.
Анна Максименко

Анна Максименко директор клиентского сервиса в Adgasm.io

Клиент может пересмотреть отношение к агентству и воспринимать нас как партнера, который нацелен на достижение результатов. Как правило, это связано с заменой людей в команде, как бы печально это ни звучало. Иногда клиенты прислушиваются к нам и отказываются от комплексного подхода, выбирая узкоспециализированные команды под каждое направление, а по контекстной рекламе начинают работать с нами.

Клиент не готов к командной работе

Вы должны быть уверены, что с бизнесом налажена коммуникация — что вы всегда сможете получить нужные доступы и обсудить с местными специалистами все нюансы. Если же клиент намерен заплатить и пропасть, время от времени отправляя вечное «Где лиды?», эффективного сотрудничества, скорее всего, не получится.

Михаил Пономаренко

Михаил Пономаренко директор по развитию контент-бюро «Ишь, Миш!»

На деле нам не обойтись без специалистов со стороны заказчика. Ведь только они полностью погружены в бизнес и могут поделиться уникальными знаниями. Лучшие кейсы в нашей работе — те, где клиент активно работает с нами в команде.

Илья Исерсон

Илья Исерсон руководитель агентства MOAB

У нас есть правило, что если нам не дают доступ к Метрике/Директу/Консоли/Вебмастеру, мы отправляем шаблонное КП без всяких аудитов, расчетов, прогнозов, медиапланов и прочего. Просто один клик в CRM — уходит шаблонное КП. По факту, это завуалированный отказ.

Что стоит за нежеланием давать доступы (хотя мы всегда согласны подписать NDA) — трудно сказать. Это может быть и конкурентная разведка коллег, и сбор «статистов» на тендер. Но так или иначе, если доступов нет, то и договора не будет в 99% случаев.

Если у специалистов со стороны клиента слишком высокая занятость, чтобы отвечать на ваши запросы, можно договориться о конкретном времени контактов.

 

А если клиент не готов дать доступы — узнайте, почему. Возможно, вы сможете найти решение.

Илья Исерсон

Илья Исерсон руководитель агентства MOAB

Крайне редко бывают случаи, когда дать доступы клиент не может по объективным причинам (забрало прошлое агентство, расстаются со скандалом), но в таких случаях клиент всегда может дать комментарии по этому вопросу, которые можно выслушать и прийти к компромиссу.

У вас высокая загруженность

Важно понимать, хватит ли вам времени и ресурсов, чтобы взять еще один проект и работать над ним так, чтобы это было бы не в ущерб другим. Если не получается — лучше откажитесь и сохраните репутацию.

Анастасия Андронова

Анастасия Андронова директор по цифровому маркетингу в агентстве «Вебпрактик»

Несколько лет назад мы отказали нашему клиенту в разработке его нового сайта и честно озвучили причину отказа: большая загруженность команды на других крупных проектах. Клиент отреагировал остро, даже негативный отзыв написал. Переговоры были сложные, но в итоге мы остались партнерами в направлении маркетинга, и до сих пор наше агентство успешно ведет проекты этого клиента по контексту, таргетингу и SEO. Отказ — это не всегда разрыв отношений.

Расскажите, какой срок нужен на выполнение каждого этапа продвижения и почему. Скорректируйте план и график проекта.

 

Ольга Белякова

Ольга Белякова Client Service Director агентства Adventum

Бывают запросы на запуск кампаний в нереальные сроки. В этом случае пытаемся объяснить клиенту, что решение поставленной задачи не может быть реализовано до указанного дедлайна. И, в зависимости от обратной связи, мы или сдвигаем сроки, или отказываемся от сотрудничества.

У вас нет экспертизы

Это вообще основа отношений с клиентом. Если вы понимаете, что не сможете качественно продвинуть продукт, лучше откажитесь от него. Да, этот проект вы потеряете. Но клиент оценит открытость и после может вернуться с новыми подходящими задачами.

Анна Огнева

Анна Огнева руководитель группы по работе с клиентами icontext

У нас может не быть экспертизы в некоторых узконаправленных задачах. Пример: мы не занимаемся только seo-продвижением или работой с мобильными приложениями. Такие запросы мы переадресовываем в дружественные агентства из группы компаний: iSeo или Zen Mobile.

Первый шаг — сказать открыто, что у вас нет экспертизы реализовать все задачи. Но компетентны ли вы взять часть из них? Если да, скажите об этом клиенту.

 

Илья Кобяков

Илья Кобяков директор по развитию ArrowMedia

Если поступает непростой в выполнении KPI запрос, который нашими инструментами/площадками не реализуем, мы предложим только действительно необходимое. И это вне зависимости от степени рентабельности такого сотрудничества агентству. Здесь для нас первично достижение KPI заказчика.

Мы всегда за качественное продвижение. Нам важно показывать результаты рекламодателю, поэтому мы не можем позволить плохо отработать или дать заведомо ложную информацию. Доверие клиентов для нас приоритетно.

Ваши процессы и процессы клиента конфликтуют

Важно детально обсудить с клиентом процесс работы. Как он будет отслеживать результативность кампании и нужно ли будет согласовывать с ним каждый шаг. Если заказчик намерен проверять каждую запятую и не пропускать без этого креативы — может, за проект не стоит браться? Сэкономите и время, и нервы.

У нас задача осложнялась жесткими требованиями со стороны импортера: дополнительные маркетинговые активности и дополнительные плановые KPI, о которых должен отчитываться дилерский центр. Кроме того, импортер регламентирует оформление посадочной страницы и рекламных объявлений, что обязывает согласовывать все вплоть до знаков препинания и ограничивает возможность внедрения новых креативов.

Артем Первухин

Артем Первухин продакшн-директор Kinetica

Ежедневно нам приходят лиды, которые не соответствуют нашим критериям целевого клиента. Мы их или передаем партнерским агентствам, или сообщаем, что задачу взять в работу не готовы. Один из наиболее частых критериев — посредники или требования, которые ломают наши процессы. Также отказываем, если лид не проходит по нашим минимальным бюджетам или если у него неинтересный стек задач или ниша.

Клиент выдвигает нереальные требования и настаивает на системе штрафов

Если ТЗ предусматривает штрафы за невыполнение условий заказчика важно внимательно оценить, сможете ли вы выполнить каждый пункт. И вообще, вам ли отвечать за его исполнение.

Илья Кобяков

Илья Кобяков директор по развитию ArrowMedia

Иногда в технических заданиях мы сталкиваемся с большим количеством штрафов за нарушения, многие из которых не связаны с деятельностью digital-агентства или могут произойти по вине заказчика. Например, штраф за непредоставление закрывающих документов в тот период, когда у агентства еще нет их на руках от площадок. Проще говоря, технически невозможно предоставить документацию в срок.

Свяжитесь с клиентом и уточните, готов ли он изменить условия. Аргументируйте важность внесения корректировок.

 

Илья Кобяков

Илья Кобяков директор по развитию ArrowMedia

В таких ситуациях мы связываемся с клиентом и уточняем наличие таких штрафов и возможность их корректирования. Если ответ отрицательный, то отказываемся от сотрудничества или участия в тендере. Как правило, подобного рода технические задания написаны для уже выбранного подрядчика :)

У клиента плохие сайт, лендинги и контент

Как бы хорошо не была настроена реклама, если она ведет клиента на устаревший и неудобный сайт, эффективность кампании будет под вопросом. То же касается и контента. Если клиент не готов работать над своими ресурсами, с ним легче попрощаться.

Алексей Богдановский

Алексей Богдановский соучредитель интернет-агентства «Амадо»

Не беремся за проекты, где на стадии переговоров присутствуют явно завышенные ожидания от рекламы (ставятся не очень реальные KPI, например, по стоимости заявки. Или нет понимания, что необходимо вложиться в разработку посадочной страницы или существенно доработать сайт, прежде чем начинать размещать рекламу).

Устаревшие сайты, отсутствие лендингов и грамотно выстроенной аналитики — поле для продажи дополнительных услуг.

Если можете предложить свои — предлагайте, если нет — порекомендуйте услуги партнеров и постарайтесь сохранить клиента.

Анна Максименко

Анна Максименко директор клиентского сервиса в Adgasm.io

Если мы видим трудности, которые мешают достичь результатов, можем предложить клиенту помощь в аналитике, коллтрекинге, а также в оценке юзабилити и скорости сайта. Все это влияет на показатели рекламы, поэтому мы вовлечены в данные процессы. Возможно, часть услуг будут предоставлять проверенные нами партнеры.

Алексей Богдановский

Алексей Богдановский соучредитель интернет-агентства «Амадо»

Комплекс — это достаточно частая работа. Как правило, настраиваем аналитику, она редко бывает выстроена как надо, дорабатываем сайты, делаем посадочные страницы (лендинги) под рекламу и т. п.

Артем Первухин

Артем Первухин продакшн-директор Kinetica

У нас есть партнеры, которые закрывают не совсем релевантные для нас задачи клиента, но частично это все про конверсии и про маркетинг. Например, для работы над аудитом отделов продаж, созданием сайтов или брендинга мы приглашаем экспертов из профильных агентств, при этом сохраняем единый менеджмент и единый KPI для клиента.

Клиент не соответствует вашему позиционированию

Даже если вы указали на главной, что работаете только с определенными тематиками, инструментами или бюджетами, все равно может прийти бизнес, который всему этому не соответствует.

Артем Первухин

Артем Первухин продакшн-директор Kinetica

Каждое агентство имеет позиционирование, и клиенту стоит чуть внимательнее составлять шорт-лист для тендера, чем делать веерные запросы по ТОП-10 или ТОП-20 агентств из рейтингов.

Анастасия Андронова

Анастасия Андронова директор по цифровому маркетингу в агентстве «Вебпрактик»

Мы работаем с крупным бизнесом, у нашей команды огромная экспертиза, исходя из который мы оцениваем стоимость работы наших специалистов. Не все компании готовы к такому чеку и не все доросли до нашего опыта. Поэтому за проекты по разработке или продвижение локальных интернет-магазинов мы не беремся.

Заготовьте шаблон ответа на такой случай — перечислите в нем список своих услуг и посоветуйте коллег.
Анна Максименко

Анна Максименко директор клиентского сервиса в Adgasm.io

Мы специализируемся исключительно на контекстной рекламе, сознательно не распыляясь на таргетированную рекламу SMM, PR и т.п. Мы не верим в расфокус, по нашему опыту, какие-то каналы обязательно будут страдать. С радостью порекомендуем клиенту проверенных партнеров в соседней области, но оказывать комплексные услуги не готовы.

Неудачное время для продвижения

В нестабильное время потребительская активность резко падает, а вместе с ней и спрос на ряд продуктов. К примеру, в 2022 году в первые недели введения санкций против России в стране упал спрос на услуги не первой необходимости, в люксовом сегменте — до 100%. Продвижение продуктов из этих сфер не было бы эффективным.

С похожей ситуацией мы уже сталкивались — во время ковида и локдаунов.

Трудность, встретившаяся на нашем пути — невысокая покупательская способность населения региона. Автомобили премиум-класса доступны небольшому проценту населения, потому спрос изначально планировался не запредельный. Кампания реализовывалась в период время от времени наступавших локдаунов, в таких обстоятельствах сложно было строить долгосрочные планы и прогнозировать потребительское поведение.

В этом случае можно предложить отложить продвижение.

Как отказывать

Если уверены, что с клиентом вам не по пути — прощайтесь с ним экологично.

Создайте шаблон письма с отказом

Так вы сможете быстро отвечать клиентам, а редактировать будете только основные моменты. Например, своим шаблоном с нами поделилось агентство MOAB.

Шаблон письма с отказом клиенту агентства MOAB
Шаблон письма с отказом клиенту агентства MOAB

Не скупитесь на рекомендации

Если вы не можете помочь клиенту, дайте контакты коллег, которые справятся с задачей. Так вы уже окажете ему помощь.

Анастасия Андронова

Анастасия Андронова директор по цифровому маркетингу в агентстве «Вебпрактик»

Отказ — это крайняя мера. Всегда можно порекомендовать другую компанию из числа своих партнеров. Тем самым показать лояльность к клиенту и готовность помочь ему.

Оставьте возможность обратиться к вам снова

Вы написали письмо с отказом и рассказали, в каком случае клиент может обратиться к вам. Таким образом вы дали ему возможность вернуться.

Алексей Богдановский

Алексей Богдановский соучредитель интернет-агентства «Амадо»

Бывает, у клиента меняется маркетолог/менеджмент (повторные обращения через год или даже несколько лет у нас не редкость, по CRM мы такие заявки отслеживаем), и удается о чем-то договориться. И обстоятельства меняются. Например, получили разрешительную документацию, и проект можно рекламировать.

Михаил Пономаренко

Михаил Пономаренко директор по развитию контент-бюро «Ишь, Миш!»

К нам изначально обращалась одна команда маркетинга со стороны клиента. Мы поняли по условиям и требованиям, что нет смысла участвовать в тендере. Примерно через 2 года команда у клиента обновилась и расширилась, условия были другие, и мы подали заявку в тендер.

Мы собрали 13 причин отказать клиенту в продвижении. Возможно, у вас есть и другие — делитесь ими в комментариях.

Возможно, вам будет интересно:

В активном поиске, или Где найти клиентов небольшим digital-агентствам

«Золотые» клиенты — как найти в базе тех, кто приносит больше всего дохода, и увеличить их долю

Советы фрилансеру: как выстроить успешную работу с клиентом

Как выстроить коммуникацию с клиентами агентства и повысить их лояльность: 3 кейса и антикейс

Последние комментарии

Ваша реклама на ppc.world

от 10 000 ₽ в неделю

Узнать подробнее

Афиша

Ко всем событиям
Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: