Зачем бизнесу дополнительные сервисы: CRM-система, виджеты для сайта и системы рассылок

Дополнительные сервисы для бизнеса, такие как CRM, виджеты или системы рассылок не только упрощают работу сотрудников, но и помогают повысить количество продаж. Часто они дают возможность пользователям обратиться в компанию через дополнительный канал. Разберемся, чем каждый вид сервиса может помочь бизнесу.

CRM-системы

CRM-система — это программа, предназначенная для автоматизации работы бизнеса с клиентами. Она хранит данные о заказчиках и историю взаимодействия с ними, напоминает о необходимости выйти на связь и предложить дополнительные товары, а также позволяет анализировать работу менеджеров, каналов продаж и многое другое.

Основные недостатки внедрения CRM-систем:

• время на обучение и адаптацию сотрудников к программе;

• затраты на интеграцию с сайтом;

• сложный процесс налаживания и автоматизации бизнес-процессов.

Однако плюсов от использования CRM-системы больше, чем минусов.

Сбор данных по заказам в одной базе. Это упрощает работу менеджерам, руководителям, маркетологам, аналитикам и другим сотрудникам. Например, менеджеры смогут принимать заказы, общаться в чате и отвечать на почту, не переключаясь между несколькими окнами, а маркетологам не придется собирать данные о клиентах, продажах и лидах в разных системах вручную — все нужные для анализа кампаний сведения они найдут в CRM.

Интеграция с другими сервисами. Например, чтобы передать контакты в сервис рассылок или в Excel для загрузки в Яндекс.Аудитории, достаточно зайти в CRM, так как там хранятся актуальные данные.

Автоматизация части процессов. CRM-система может автоматически поставить задачи или распределить заказы по сотрудникам в зависимости от их занятости. Также можно создать автоматические действия — например, перезвонить контрагентам или отправить им письма через некоторое время после обращения.

CRM-система позволяет выстроить работу с рекламными каналами на уровне продаж, а не заказов. Передача данных о продажах и их синхронизация с системами аналитики — довольно проблемный момент, но в некоторых CRM-системах встроены сервисы для анализа рекламных кампаний. Например, в «Битриксе 24» есть «Сквозная аналитика», позволяющая увидеть не только количество заявок, но и продаж, что дает больше данных об эффективности рекламного канала или группы объявлений.

Несмотря на сложность внедрения CRM и затраты на обучение сотрудников, сервис позволяет автоматизировать ряд процессов, а также получить дополнительные данные об эффективности рекламы: какие объявления, группы или кампании приносят не только заказы, но и продажи.

Виджеты для сайта

Виджеты для сайта — это дополнительный блок, позволяющий пользователю оставить заявку на любой странице сайта, написать в чат или оставить свой номер, чтобы ему перезвонили. Ниже несколько примеров.

Виджет обратного звонка на сайте eLama

Виджет с формой заявки на сайте «Битрикс 24»

Виджет с формой заявки на сайте «Битрикс 24»

Виджет для обращения в компанию

Основные недостатки виджетов:

• ограничения бесплатных версий: например, обязательное наличие логотипа и бренда системы или отсутствие возможности самостоятельно написать клиенту (например, в Jivo связаться с клиентом и открыть диалоговое окно, чтобы предложить помощь, можно только в платной версии);

• снижение скорости загрузки сайта.

А теперь разберем преимущества виджетов.

Возможность получить дополнительные заявки. Пользователи, которые по какой-либо причине не хотят самостоятельно звонить в компанию, чтобы что-то уточнить, могут написать в чат или оставить заявку на обратный звонок. Если бы такой возможности не было, вероятнее всего, бизнес не получал бы заявки от этих клиентов.

Новый канал связи. Например, на сайте может не быть формы заявок, но при необходимости его можно добавить с помощью виджетов.

Легкое внедрение. Как правило, чтобы установить большинство сервисов, нужно внедрить небольшой код в шапку или подвал сайта. Это не сложнее установки счетчика Яндекс.Метрики или Google Analytics.

Бесплатные тарифы, например, в «Битриксе 24» и Jivo.

Инструмент позволяет увеличить конверсию благодаря добавлению нового канала связи с компанией и дополнительного канала продаж, например, чата с сотрудником компании. Так, компания, сдающая в аренду автомобили, из чата получила на 16% больше лидов, чем со звонков по телефону.

Сервисы рассылок

Эти сервисы позволяют делать рассылку и автоматически отправлять сервисные письма, например, после оформления заказа или с сообщением об изменении сроков доставки.

Можно выделить два недостатка таких сервисов:

• в бесплатном режиме можно отправлять рассылку всего 100–500 пользователям в месяц;

• довольно серьезные трудозатраты на подготовку писем и акций, верстку и т. д.

Однако рассылки — это дополнительный канал привлечения клиентов, который особенно полезен, если для совершения покупки пользователю необходимо время, чтобы подумать, или несколько раз посетить сайт.

Оценить, нужно ли компании использовать этот инструмент, можно с помощью отчетов в Google Analytics «Время до конверсии» или «Длина последовательности» из раздела «Конверсии». В них содержатся данные о том, сколько времени в среднем проходит от первого посещения сайта до совершения покупки.

Также сервисы помогают автоматизировать процессы. Можно создать не только информационные рассылки, но и цепочки допродающих писем. Например, если пользователь положил товар в корзину, но не оформил заказ, отправить письмо с напоминанием о продукте.

Сервису доставки продуктов около 11% от общего числа продаж приносят рассылки.

Приятный бонус — сравнительно невысокая цена на использование сервисов рассылок (как правило, на 20-30% ниже от цены заявки через контекстную или таргетированную рекламу).

Другие полезные сервисы

Существуют десятки сервисов, которые облегчают работу с интернет-рекламой, но большая часть из них разработана для профессионалов — специалистов по маркетингу и рекламе. Но есть среди них и те, что будут полезны для непрофессионалов. Я рекомендую минимум два: eLama и Zapier. Они позволяют автоматизировать часть процессов, сэкономить время сотрудников, а также получить дополнительную выгоду.

Например, бид-менеджер, который есть в eLama, позволяет снизить затраты на контекстную рекламу, когда большая часть конкурентов отключает объявления или у них заканчиваются деньги на счете. Также бид-менеджер будет повышать ставки во время повышенного спроса, когда все конкуренты стараются по максимуму использовать рекламный бюджет и поднимают свои ставки.

Zapier помогает передавать лиды из Lead Ads Facebook на почту, а также отправляет данные из лид-форм Google Ads в CRM-системы.

Основные преимущества таких сервисов:

1. Быстрая интеграция. Чаще всего любой из сервисов автоматизации легко интегрируется, и настройка не занимает много времени.

2. Сокращение времени на выполнение задач — например, передачи заявок с почты в CRM-систему. Это дает возможность специалистам распределять время на более важные задачи.

Сервисы автоматизации освобождают специалиста от части рутинных задач и позволяют ему сконцентрироваться на важных для бизнеса вопросах. Также они могут повысить эффективность некоторых процессов: например, специалист может корректировать и менять ставки только в рабочее время, а робот делает это круглосуточно, экономя средства и не упуская заказы в период повышенного спроса.

У подобных сервисов есть недостатки — они платные и с ними нужно учиться работать.

Для чего бизнесу дополнительные сервисы

В первую очередь, использование CRM, виджетов, сервисов автоматизации и рассылок позволяет сэкономить время специалистов. Каждый из сервисов может автоматизировать часть процессов, снизить нагрузку на сотрудников и освободить время на выполнение более важных задач.

Кроме того, сервисы позволяют создать дополнительные каналы продаж и связи с компанией, что помогает увеличить поток заявок и доход организации.

Рекомендую определить, какие задачи вам нужно решить, выбрать один или несколько подходящих сервисов и последовательно протестировать их. Так вы сможете понять, какой сервис эффективнее работает для вашего бизнеса.