Как работать с отзывами и рейтингом в 2025 году: тренды, возможности, нейросети

Обозначим основные стратегии работы с отзывами и рейтингом компании сегодня:

• Как управлять отзывами в помощью ИИ

• Как массово управлять отзывами: новые возможности для бизнеса

• Как использовать триггерные слова, чтобы получать персонализированные уведомления

• Почему онлайн-карты — ключевой инструмент управления репутацией

• Почему омниканальность при обработке отзывов клиентов — это важно

• Как наладить постоянный поток реальных отзывов

• Что в итоге: шесть стратегий работы с отзывами сегодня

Как управлять отзывами в помощью ИИ

Главный тренд 2025 года — использование искусственного интеллекта для автоматизации обработки отзывов. ИИ помогает:

• быстро формулировать индивидуальный ответ;

• анализировать большие объемы данных;

• выявлять тональность, ключевые темы и паттерны в отзывах пользователей.

Это помогает бизнесу своевременно реагировать на возникающие проблемы и запросы.

Расскажем подробнее о помощи нейросетей при обработке отзывов.

Важно, что ИИ помогает не только в обработке, но и в прогнозировании репутационных рисков, а также в персонализации ответов на отзывы.

Рассмотрим примеры нейросетей: что они умеют и как помогают бизнесу.

Как массово управлять отзывами: новые возможности для бизнеса

Еще один важный шаг в управлении репутацией — внедрение функции массовой обработки отзывов. Современные сервисы позволяют значительно упростить процесс работы с отзывами, автоматизируя действия с множеством данных.

Можно настроить быстрые автоматические ответы по любым сценариям. Например, сортировать отзывы по тональности и мгновенно без участия персонала отправлять вежливый ответ на все отзывы с оценкой «пять звезд». А можно выставить настройки по триггерным и стоп-словам, по отзывам без текста и т. д.

Рассмотрим другой пример. На геосервисах, таких как Яндекс Карты, Google Maps и 2ГИС вместе с отзывом пользователи могут загружать фотографии. Бизнесу важно их контролировать и в случае необходимости удалять, потому что не всегда они соответствуют реальности. Функция массового удаления и подтверждения фотографий помогает с этим работать. Такие решения освобождают от ручной проверки и подтверждения каждого фото, что экономит время и ресурсы.

Настроить работу с отзывами, автоответами и мониторингом фотографий можно с помощью специальных сервисов, например, Yext, Uberall, LocalClarity, «Поинтер» и др.

В результате компании быстрее и эффективнее реагируют и управляют собственной репутацией в интернете.

Как использовать триггерные слова, чтобы получать персонализированные уведомления

Для оперативного реагирования на отзывы компаниям нужно использовать умные уведомления. Расскажем подробнее, что это такое. В настройках внедряются триггерные слова, и бизнес получает сообщения только по тем отзывам, которые содержат важные для компании фразы или темы. Например, можно настроить уведомления на упоминание о качестве продукта или цены. Это особенно важно для крупных продуктовых сетей, где идет большой поток обратной связи и необходима быстрая реакция.

Персонализированные уведомления — не только тренд, но и необходимость для оперативного реагирования в условиях высокой конкуренции. Это позволяет компаниям не перегружать сотрудников ненужной информацией и сосредотачиваться только на ключевых аспектах репутации.

Пример сервисов, которые работают с тонкими настройками автоответами и используют в них триггерные слова: Reputation.com, Birdeye, «Поинтер» и др.

Почему онлайн-карты — ключевой инструмент управления репутацией

Управление репутацией на онлайн-картах — важный элемент стратегии для бизнеса. Яндекс Карты, Google Maps и 2ГИС играют ключевую роль в принятии решений потребителей, так как большинство пользователей именно на этих платформах проверяют отзывы о компании перед покупкой товара или услуг.

Аудитория геосервисов — это активные клиенты, готовые к покупке. На Яндекс Картах они составляют 85 млн человек в месяц, на Google Картах — не менее трети от этого количества, а на 2ГИС — около 79,8 млн.

В выигрыше оказывается тот бизнес, у которого в карточки организации:

• рейтинг пять звезд;

• много свежих отзывов с официальными ответами от компании;

• заполненный профиль;

• добавлены красивые фотографии и прайс-лист с наиболее популярными товарами.

Если на вашей карточке нет актуальной информации или отзывов, а у компании низкий рейтинг, клиент уйдет к конкуренту. По статистике Яндекса, первые 10 позиций в результатах десктопного поиска Карт получают 86% трафика. В мобильном поиске рекламодатель получает одно из 5 первых мест в результатах выдачи и туда приходится 75% трафика.

Почему омниканальность при обработке отзывов клиентов — это важно

Омниканальный подход развивается на рынке, значит бизнесу необходимо объединять все каналы коммуникации с клиентом в единую систему. Это позволяет настроить правильное взаимодействие с клиентами и реагировать на отзывы на разных платформах (email, push-уведомления или Telegram-каналы и пр.) быстрее и точнее.

Улучшенные уведомления, которые объединяют все эти каналы в одном интерфейсе, дают возможность гибко адаптировать процесс под нужды бизнеса. Благодаря настройке фильтров по тональности, платформам и даже по географическому положению компании получают только нужные данные и принимают своевременные и эффективные решения.

Сегодня многие сервисы объединяют работу с отзывами в разных каналах в одном окне: например, Pyrus, Usedesk, Goulash.tech, «Поинтер» и др.

Как наладить постоянный поток реальных отзывов

Для устойчивого роста рейтинга и увеличения трафика бизнесу важно поддерживать постоянный поток отзывов от довольных клиентов. Свежесть обратной связи играет ключевую роль: новые положительные отзывы не только укрепляют доверие пользователей, но и сигнализируют алгоритмам платформ, что данные о компании актуальны. Как следствие, растет ранжирование в поисковой выдаче и охваты.

Получение свежей обратной связи — это не разовая задача, а непрерывный процесс, который требует системного подхода. Для этого существуют специальные инструменты (например, «Активатор отзывов»), позволяющие автоматически запрашивать обратную связь и тут же публиковать позитивный фидбек на выбранной платформе.

Что в итоге: шесть стратегий работы с отзывами сегодня

В 2025 году работа с отзывами и рейтингом не ограничивается лишь сбором отзывов от клиентов. Выделим шесть основных актуальных стратегий:

1. Использование ИИ для обработки отзывов.

2. Массовое управление отзывами и использование ИИ, автоматических ответов и персонализации.

3. Персональные уведомления и быстрая реакция.

4. Фокус на работу с онлайн-картами (контроль рейтинга и заполненности профиля карточки компании).

5. Единая система управления онлайн-каналами с их интеграцией в один интерфейс.

6. Генерация постоянного потока реальных отзывов от довольных клиентов.

Бизнесу важно эффективно управлять репутацией, используя современные технологии, включая нейросети, и внедрять инновационные инструменты для автоматизации. Специальные сервисы помогают систематизировать работу с онлайн-репутацией, собирать и анализировать отзывы, персонализировать подход к клиентам и обрабатывать большие объемы данных.

В 2025 году, когда автоматизация и нейросети — основные инструменты взаимодействия с клиентами, есть возможность не только быстро реагировать на обратную связь, но и выявлять тенденции, повышать качество сервиса и управлять репутацией в режиме реального времени.