Без паники: как экстренно перевести агентство на удаленную работу и сохранить эффективность

Можно ли подготовиться к форс-мажору, вызванному тем, что в бизнесе принято называть черным лебедем, то есть непредсказуемым событием? Очевидно, что нет, но можно и нужно делать выводы.

Не так уж важно, из-за чего всё случилось. Важно, что мы впервые оказались в ситуации, когда работа из дома не поощрение и не подвиг супермена, который из аэропорта рулит процессами. Это наша действительность на ближайшие две недели, а то и больше. Мы оказались в ситуации, когда нужно работать из дома.

Чем больше структура, чем больше клиентов и задач, тем важнее и сложнее ничего не потерять при переносе процессов.

Мы собрали мнения руководителей компаний, входящих в iConText Group, и вывели несколько принципов, которые помогут перестроить процессы и организовать сотрудников работать удаленно эффективно.

Екатерина Здесенкова исполнительный директор в iConText Group

Торопиться не нужно, важно действовать спокойно и рассудительно, а переход на удаленную работу должен быть тщательно спланирован.

Прежде всего, у вас должна быть готова IT-инфраструктура. Чтобы уйти на удаленную работу, а не на каникулы, необходимо:

1. Озаботиться наличием резервного интернет-канала в случае неполадок с основным провайдером. Важно, чтобы основной и резервный провайдеры были разными.
2. Подготовить цифровую телефонию. В нашем случае сотрудникам достаточно было взять домой рабочие телефоны — и они могут работать из любой точки мира.
3. Cоставить инструкцию и настроить связь из дома каждому сотруднику.
4. Убедиться в том, что у вас установлен терминальный доступ сотрудников на их рабочие места, то есть они могут подключиться к серверу, на котором хранится вся информация, с любого компьютера.
5. Заранее выяснить, кому действительно нужны дополнительные средства работы из дома, например, принтер или большой монитор, и обеспечить ими сотрудников.

Плюс, конечно, в том, что почти все наши сотрудники работают на ноутбуках, поэтому при желании можно забрать технику с собой.

Важно, чтобы финансовая, юридическая и кадровая служба тоже были переведены на дистанционный режим работы правильно. Необходимо проверить и реализовать для удаленной работы:

1. Работу банк-клиентов. На наш взгляд, лучший вариант — автономный ноутбук с работающим банк-клиентом, который можно забрать домой.
2. Доступ к 1С или вашей системе учета. Проверьте, все ли работает корректно.
3. Систему постановки задач. Отработайте регламент реагирования на запросы сотрудников и оповестите их об этом.
4. Право подписи и печать. Определите круг лиц, у кого будет печать и подпись во время карантина. Если недостает каких-то доверенностей, сделайте их.
5. Документооборот. Мы переходим с клиентами на электронный документооборот и обмен электронными версиями документов.
6. Кадровые документы. На время карантина мы просим сотрудников все заявления и документы передавать в цифровом виде по электронной почте.

Дмитрий Алимов директор клиентского сервиса в iConText

Удаленная работа не отпуск, и отделы должны как минимум существовать в графике, сходном с графиком клиента: отвечать на письма, звонки и сообщения в чатах. Это крайне важно для уверенности клиента в том, что агентство работает без сбоев.

Клиентский сервис — это лицо агентства, поэтому важна скорость реакции, точность ответов, профессиональность решения задач. Всё это возможно только в случае, если есть «человеческий контакт» с сотрудниками клиента.

Также важна встроенность в бизнес-процессы агентства как с точки зрения координации задач внутри клиентского сервиса, так и с точки зрения коммуникации с сотрудниками других отделов: ко всем нужно искать подходы и уметь говорить друг с другом на одном языке. Выполнение этих критериев — основа успеха отдела в любой ситуации.

Елена Пикунова управляющий партнер в Zen Mobile Agency

Главное на удаленке — постоянно быть на связи с коллегами. Это значит, что ответ на сообщение в чате — несколько секунд, ответ на почту — 10 минут, и только в этом случае не теряется связь и спокойствие клиента. Необязательно давать развернутый ответ, достаточно реакции «принял», «в работе» или «в течение часа задам вопросы, есть непонятные моменты».

Каждый день предоставляйте мини-отчет о вашей работе за день, чтобы каждый понимал, что команда работает.

Все удаленные системы связи: чаты, таск-менеджеры, почты, все доступы — должны быть настроены в телефоне для быстрой связи в случае, если произошло что-то экстренное.

На мой взгляд, основной минус работы из дома — то, что задача может ставиться неконкретно, ведь у нас есть только текст. Поэтому мы придерживаемся пяти простых правил постановки задач в таск-менеджерах:

1. Всегда ставьте задачу на конкретного исполнителя, который должен отвечать за весь процесс. Не на команду (например, баеров или клиентский сервис), а на человека, который должен собрать эту команду и осуществить выполнение задачи.
2. Добавляйте кого-то в наблюдатели. Наблюдатель будет контролировать исполнителя задачи. Это не даст затеряться процессу, зацикленному на одном человеке.
3. Внутри задачи обязательно указывайте срок выполнения как можно точнее. Не ASAP, а конкретно, когда должна быть выполнена исходя из общих вводных. Например, 20.03.2020 в 15:00.
4. Задача должна быть точной, а не абстрактной. Нельзя написать «Пополните кошелек клиента» или «Сделайте скриншоты с площадок». В задаче нужно указать: какой клиент, какая кампания, какая привязанная задача есть по этой новой задаче, какие действия нужно произвести, какое количество денег на эту задачу выделяется. Чем больше конкретики, тем меньше вопросов потом возникнет.
5. Дублируйте задачу из таск-менеджера во все рабочие чаты и в рабочую почту с копией на всех ответственных, наблюдателей, исполнителей. Это даст возможность команде знать о запущенной новой задаче и распределить время на ее выполнение у всех участников процесса.

Какие таск-менеджеры удобны для работы в команде при удаленном доступе.

1. Redmine. Минус только в том, что он привязан не к мобильным напоминаниям, а к почте и им пользуется не так много сторонних клиентов.
2. «Битрикс24». Хороший таск-менеджер с заполнением всех данных по задачам.
3. Asana. Самый командный менеджер для небольшого количества людей. Хорош для постановки задач на команды 5–15 человек.

И еще немного важного для работы из дома: оборудованное рабочее место, куда запрещен доступ детям, собакам, кошкам, ящерицам.

Александр Руднев коммерческий директор в iConText

При удаленных продажах как никогда важно максимально по-деловому представить агентство для клиента как центр решения его проблем — повышения продаж — в новых рыночных реалиях. Много лет все говорили, что контент — король, но сейчас он стал по-настоящему королем. Наши нынешние и будущие клиенты (ваши тоже) будут делать выводы из информационного поля, которое сформировалось вокруг вас.

Кроме того, постарайтесь перевести коммуникацию в онлайн-режим, попробуйте видеопрезентации. Для нас это не в новинку, мы работаем и с зарубежными компаниями, бывало, что очная презентация перед головным офисом невозможна.

Сергей Ерофеев коммерческий директор в Registratura.ru

Удаленный режим работы не оказывает существенного влияния на наш рабочий процесс. Выстроенный на базе информационных систем он изначально позволял в режиме удаленного доступа проводить оперативный контроль выполнения KPI, постановку и прием задач как внутри рабочих групп агентства, так и нашими клиентами. Разработанные стандарты: отчетность, планерки, решение проблем — позволяют поддерживать необходимый уровень дисциплины и рабочий настрой.

Внутренние отчеты делаем два раза в день: с утра — планы, вечером — итоги. Достаточно сообщения в чате или на почте. Планерки — сейчас конференц-коллы с видео — стоит делать чаще, чем в обычное время.

Выводы

Вот краткая выжимка рекомендаций по переходу на удаленную работу:

1. Подготовьте IT-инфраструктуру: резервный интернет-канал, цифровую телефонию и т. д.
2. Обеспечьте переход на удаленку для финансовой, юридической и кадровой службы.
3. Постоянно будьте на связи со своей команды и с клиентами, оперативно отвечайте на их сообщения и письма.
4. Регулярно отчитывайтесь о проделанной работе.
5. Внутри команды ставьте задачи максимально конкретно, на определенного человека, а не команду, назначайте наблюдателя.
6. Поддерживайте дисциплину и рабочий настрой с помощью планерок, встреч, обсуждения проблем и их решений.
7. Помните, качество клиентского сервиса и мобильность — это главные критерии, по которым вас оценивает сейчас клиент.