Создание чат-ботов в Телеграме для бизнеса

Telegram — один из самых удобных каналов коммуникации бизнеса с клиентами. По данным Calltouch, только за 2023 год число обращений пользователей в компании через мессенджер выросло на 197% по России и на 265% в Москве. Это связано с тем, что:

Мессенджеры в целом ассоциируются с высокой скоростью ответа. Пользователь почти моментально видит новое сообщение на экране телефона и может тут же на него ответить.
Telegram, в частности, ассоциируется с универсальностью: пользователи здесь теперь не только общаются с близкими и друзьями, но еще и ведут рабочие дела, читают новости, смотрят видео, слушают музыку и даже хранят данные. Понятное дело, проще и удобнее написать бренду на той площадке, которую используешь чаще всего.

Однако чтобы не упустить клиента, недостаточно просто присутствовать на популярной платформе. Пользователи уже привыкли, что крупные компании отвечают им почти моментально, поэтому они ожидают такого же уровня клиентского сервиса и от других брендов. А если этого не получают, то довольно легко от них отказываются.

Решение — автоматизация процесса коммуникации. Присмотреться можно к двум инструментам:

Чат-боты + инструкция, как создать свой
Системы автоматизации + инструкция, как интегрировать с Telegram

Еще раз о том, почему это важно

Чат-боты — как создать

Чат-боты — это мини-программы, которые способны решать разные задачи: от ответов на вопросы и сбора информации до бронирования мест в ресторанах и реализации онлайн-магазина внутри мессенджера. Например, совсем недавно компания S7 запустила в Telegram мини-приложение для покупки билетов.

Если говорить именно о коммуникации с клиентами, то Telegram-боты могут решать основные задачи.

Возможности чат-ботов	С их помощью можно
Отработка вопросов клиентов	Мгновенно давать ответы на часто задаваемые вопросы, например, о характеристиках товаров, цене или условиях доставки
Передача данных сотрудникам	Направлять сообщения клиентов напрямую менеджерам. Например, для решения нетипичных проблем
Передача данных сотрудникам	Иметь канал для передачи информации в CRM-систему или сервис-деск, где с клиентами сразу будут работать сотрудники отдела продаж и службы поддержки
Сбор данных	Организовывать запись на услуги или бронирование: бот задает клиенту наводящие вопросы и предлагает доступные варианты
Сбор данных	Использовать данные клиентов в маркетинговых целях, к примеру, для настройки таргета — при согласии клиентов
Отправка уведомлений и напоминаний	Например, отправлять уведомления о статусе доставки товара или о записи на услугу
Отправка рассылок	Например, отправлять актуальные предложения или информацию о скидках, акциях и пр. Однако тут очень важно знать меру. Навязчивость клиентам не нравится, они могут просто заблокировать бота
Сбор обратной связи	Просить клиентов оценить опыт взаимодействия с компанией или написать отзыв. Это впоследствии можно использовать для улучшения продуктов, качества обслуживания и эффективности маркетинга.

В общем, чат-боты могут заменить помощника для решения несложных задач. Они экономят время клиентов — мгновенная обработка запросов сокращает ожидание, что, в свою очередь, повышает лояльность к компании. Что еще:

доступность 24/7 — клиенты могут получить оперативную помощь даже вне рабочего времени, а это возможность удержать их от обращения к конкурентам;
снижение нагрузки на сотрудников, так как бот берет на себя всю рутину;
снижение количества ошибок из-за человеческого фактора — например, бот не ошибется в описании характеристик товара и не перепутает цены;
повышение конверсии и увеличение продаж — быстрая реакция на запросы стимулирует клиентов к покупке и мотивирует повторно обращаться в компанию.

Теперь — к созданию Telegram-бота.

В первую очередь вам нужно определить, какие задачи бот будет решать. Так вы поймете, какие навыки и инструменты будут нужны для его создания, сколько ресурсов потребуется, сможете ли вы вообще реализовать всё собственными силами или лучше отдать проект на аутсорс.

В целом есть два варианта создания Telegram-ботов:

Написание с нуля — для тех, кому необходимо создать сложное уникальное решение, которое можно будет масштабировать в будущем. Также этот вариант может быть более безопасным, так как вы можете разместить бота на собственных серверах, а значит, самостоятельно контролировать безопасность данных и не зависеть от других площадок.
Использование no-code-платформ — для тех, кому нужно быстро собрать Telegram-бота для решения простых задач: сбора заявок или ответа на распространенные вопросы. Для сложных решений конструкторы не пойдут, поскольку накладывают ряд ограничений. Например, обычно no-code-платформы используют синхронный код, а значит, Telegram-бот будет неспособен выполнять несколько задач одновременно.

Разберем немного детальнее.

Как написать Telegram-бота с нуля

Тут потребуются навыки программирования. Написать Telegram-бота можно на любом языке, будь то PHP, Node.js, Java или Go. Но самым популярным является Python — его проще изучить, и он больше подходит для новичков.

Чтобы создать Telegram-бота на Python, нужно установить библиотеку python-telegram-bot. А далее — действовать в соответствии с документацией, в которой описана вся необходимая информация для разработки бота.

Как создать Telegram-бота с помощью no-code-платформ

В no-code-сервисах нужно лишь собрать бота из готовых блоков. Первым делом предстоит определиться с выбором платформы. Рекомендуем выбрать и сравнить несколько конструкторов. Среди популярных:

Оцените их функциональность, проанализируйте, из чего формируется ценовая политика, протестируйте возможности при наличии тестового периода или бесплатного тарифа.

Когда вы определитесь, как и где будете разрабатывать чат-бота, вам необходимо будет его создать. Это можно сделать с помощью другого официального Telegram-бота — BotFather. Он выдаст вам уникальный токен, который потребуется для авторизации бота и работы с Bot API. Нужно:

Отправить боту команду /newbot.
Задать название бота.
Выбрать юзернейм для бота — это уникальное имя, которое будет отображаться в адресной строке. Оно должно быть написано на латинице и оканчиваться на bot. Например, AgencyBot или agency_bot.
Забрать токен, который пришлет BotFather — его нужно будет добавить в no-code-платформе при создании бота.

Отметим, что у BotFather есть и другие функции. В основном это возможности, позволяющие вносить косметические изменения: менять название бота, описание или аватарку.

Когда вы добавите токен в конструкторе, можно будет приступать к настройке бота — у каждой платформы для этого свои инструменты.

На этом всё! Но помните, что чат-бот — не живой человек. Он может не так понять собеседника. Например, не распознать иронию и из-за этого вызвать раздражение у клиентов. Чтобы минимизировать подобные проблемы, важно:

постоянно анализировать, как проходит взаимодействие клиентов с ботом;
учить его общаться простым человеческим языком;
настроить, чтобы в случае недопонимания бот сразу переводил клиента на живого менеджера.

Системы автоматизации

Итак, чат-боты стоит использовать, если вам нужен помощник, который сможет помогать клиентам решать простые вопросы. Но если коммуникация должна быть глубже, то привлечения специалистов не избежать. В этом случае компании используют два типа решений:

CRM-систему — инструмент, который помогает управлять продажами, проводя потенциального клиента через все этапы воронки и конвертируя его в покупателя;
сервис-деск — инструмент, который используют для быстрого решения вопросов и проблем уже действующих клиентов.

Решения можно интегрировать с Telegram. Разберем подробнее возможности.

Возможности интеграции с Telegram с системами автоматизации	А именно
Повышение скорости обслуживания	Сообщения из Telegram мгновенно попадают в CRM-систему или сервис-деск. Менеджер видит уведомления и может прямо из системы, не переходя в мессенджер, отвечать клиенту
Централизация данных	Вся переписка с клиентами из Telegram автоматически сохраняется в CRM или сервис-деске. Это значит, что в случае необходимости данные не придется собирать по частям — всё будет храниться в одном месте
Персонализированный подход	Информация о клиенте доступна прямо внутри инструмента, что помогает предлагать релевантные решения
Автоматическое создание задач	CRM-системы и сервис-дески могут автоматически генерировать задачи на основе сообщений из Telegram. Например, при запросе информации о продукте создается задача для отдела продаж, а при жалобе — для службы поддержки. Это гарантирует, что сотрудники точно не забудут о клиентах
Анализ взаимодействия с клиентами	Инструменты фиксируют статистику по обращениям: количество запросов, среднее время отклика, уровень удовлетворенности клиентов. Эти данные помогают оптимизировать процессы и улучшать клиентский опыт
Снижение нагрузки на сотрудников	При интеграции систем с Telegram сотрудникам не приходится постоянно проверять мессенджер и решать, кому ответить в первую очередь. Все запросы клиентов попадают в систему в порядке очереди. Кроме того, они могут автоматически распределяться по ответственным сотрудникам
Сбор данных для маркетинговых активностей	Данные, которые собирают и хранят системы автоматизации, маркетинговый отдел может использовать для запуска рекламных кампаний в мессенджере или на других площадках

Есть два варианта, как настроить интеграцию Telegram-аккаунта c CRM-системой или сервис-деском:

с помощью чат-бота;
с помощью готового коннектора Telegram.

Разберем оба варианта детальнее.

Как настроить интеграцию с помощью чат-бота

Тут всё зависит от решения, которые вы используете.

Если вы используете CRM-систему или сервис-деск, в котором нет собственного конструктора чат-ботов, то вам может потребоваться помощь программистов. Без конструктора, чтобы интегрировать Telegram-бот с системой автоматизации, придется иметь дело с API.

API — это набор способов и правил, при помощи которых различные программы и сервисы обмениваются данными. Если говорить совсем просто, то в коде Telegram-бота должен быть прописан API инструмента автоматизации. Если же бот создан с помощью no-code-платформы, то эта платформа должна предоставлять доступ к API. В общем, если вы уже на этом этапе не понимаете, о чем идет речь, нужно привлекать программиста.

Если вы используете CRM-систему или сервис-деск, в котором есть собственный конструктор чат-ботов, то всё гораздо проще. Тут можно будет забыть про API и просто следовать инструкции. Например, вот так конструктор выглядит в сервис-деске Admin24.

Здесь можно задать список команд, которые будут высвечиваться в меню бота: текст приветственного сообщения и последующих ответов, а также названия для кнопок.

Как настроить интеграцию с помощью готового коннектора Telegram

Автоматизировать коммуникацию с клиентами в Telegram можно не только с помощью чат-бота. Вы также можете интегрировать обычный Telegram-аккаунт со своими бизнес-инструментами.

Если вы используете CRM-систему или сервис-деск, в котором есть готовый коннектор Telegram, то всё просто. Вам остается лишь пройти все шаги по привязке телефонного номера и настройке интеграции. Обычно это занимает не более 10 минут.

Собственные коннекторы встречаются у систем гораздо чаще, чем конструкторы Telegram-ботов, так как подобные решения поддерживают омниканальность — то есть сразу предлагают встроенную интеграцию с почтой, открытыми линиями, соцсетями и мессенджерами. Кроме того, разработчики таких систем уже осознали важность интеграции именно с Telegram. И те, у кого таковой ранее не было, активно ее внедряют.

Если встроенной интеграции нет, то придется покопаться в коде. Потребуется:

Подключить Telegram-аккаунт к специальной библиотеке. Например, можно использовать официальную от мессенджера — Telegram Database Library.
Произвести ряд действий через API библиотеки для авторизации:
1. ввести номер телефона;
2. дождаться кода авторизации и ввести его;
3. указать пароль, если вы задавали его для аккаунта.
Интегрировать аккаунт с системой автоматизации с помощью API — как и в случае с Telegram-ботом.

Еще раз о том, почему это важно

Так как Telegram уверенно растет и увеличивает число активных пользователей, он будет приносить компаниям всё больше обращений от существующих и вновь прибывших клиентов. И то, какой опыт они получат от взаимодействия с брендом на этом этапе, будет напрямую влиять, совершат ли они покупку сейчас и останутся ли преданы компании в будущем.

В этом смысле автоматизация коммуникации с клиентами в Telegram оказывается не просто трендом. Это потребность российского бизнеса, который хочет иметь конкурентное преимущество на рынке.