Как рассчитать NPS — индекс лояльности клиентов

Повышение на 5% NPS — индекса лояльности потребителей — увеличивает уровень продаж более, чем на 5%. Об этом напомнил руководитель департамента мониторинга и аналитики «Сидорин Лаб» Евгений Кузнецов. На конференции Tech Week 2025 эксперт рассказал, как считать NPS, где собирать данные и как повысить индекс.

Спикер подчеркнул, что с помощью расчета NPS можно изучать лояльность клиентов к продукту, сервису, опыту покупки и бренду в целом. И это нужно делать. Есть два метода, с помощью которых можно узнать показатель NPS.

Опрос NPS. В этом случае вы собираете обратную связь клиентов в привычном канале коммуникации с ними. Например, это могут быть:

• email-рассылки после покупки или взаимодействия;

• всплывающие формы на сайте или в приложении;

• SMS и мессенджеры;

• интервью и звонки.

Собирая обратную связь клиентов, нужно использовать общий и уточняющий вопросы:

1. «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?».

2. «Почему вы выбрали такую оценку?»

Главная цель — понять, что хорошо, а что не очень.

Следующий шаг — классификация ответов. Вам нужно разделить опрошенных клиентов на три категории:

1. «Промоутеры» — те, кто поставил 9–10 баллов. Это лояльные клиенты, создающие сарафанное радио.

2. «Нейтралы» — те, кто поставил 7–8 баллов. Клиенты, которые удовлетворены, но могут легко уйти.

3. «Критики» — те, кто поставил 0–6 баллов. Эти клиенты недовольны и могут навредить вашей репутации. Но они же помогают вам расти, на их оценку нужно обращать особое внимание.

Теперь — к расчету метрики NPS.

Формула NPS: NPS (net promoter score) = %Промоутеров — %Критиков

Осталась оценка индекса NPS. Интерпретация результатов:

• 70+ — вы просто супер;

• 40–70 — высокая лояльность;

• 0–40 — есть риски и зоны роста;

• <0 — серьезные проблемы в клиентском опыте.

При этом учитывайте, что у NPS есть свои ограничения. Индекс:

1. Не универсален для всех отраслей — сравнивать можно только с конкурентами внутри отрасли.

2. Может искажаться из-за канала сбора.

3. Не дает понимание глубокой причины — нужен качественный анализ.

4. Требует регулярного мониторинга, а не разовой оценки — проводить процедуру нужно хотя бы раз в квартал.

Безопросные методы расчета NPS. В этом случае вы ориентируетесь на открытую информацию: данные Brand Analytics, Медиалогии или отзывы в социальных сетях.

Как повысить индекс потребительской лояльности NPS

Нужно работать по-разному с каждым типом клиентов: с «критиками, «нейтралами» и «промоутерами».

И помните, что главное — внутренние изменения:

• улучшайте качество продуктов, обслуживания и логистики;

• прибегайте к эмпатии в коммуникации;

• внедряйте быструю и эффективную поддержку;

• внедряйте персонализированные предложения и программы лояльности.

Напомним, 26–27 мая ppc.world работает на конференции Tech Week 2025: собираем всё самое важное из выступлений и передаем главные тезисы в новостях. А весь вайб — в нашем Telegram-канале.

Ранее аналитики назвали топ каналов, которые маркетологи используют для привлечения клиентов.

Возможно, вам будет интересно:

• Как составить бренд-стратегию — пошаговый план

• Сегментация как ключевой элемент CRM-стратегии: как увеличить доход с базы клиентов

• Психология восприятия бренда: как цвета, шрифты и образы влияют на клиентов

Источник: доклад руководителя департамента мониторинга и аналитики «Сидорин Лаб» Евгения Кузнецова на Tech Week 2025