Сервис онлайн-опросов «Анкетолог» изучил пользовательский опыт взаимодействия с чат-ботами и выяснил, что 86% опрошенных предпочтут общаться с реальным человеком, в то время как к помощи искусственного интеллекта готовы прибегнуть 14%. Об этом говорится в сообщении компании с результатами исследования.
90% опрошенных встречали чат-боты в интернете, лишь 13% ни разу ими не пользовались.
Наиболее популярно использование чат-ботов на сайтах компаний (69%) и в мобильных приложениях (42%). Реже опрошенные взаимодействуют с чат-ботами в мессенджерах (36%) и соцсетях (19%).
Чаще всего респонденты обращаются к чат-ботам, чтобы узнать больше информации о заинтересовавшем их товаре или услуге — 59%. Также боты полезны 40% пользователей для совершения операций: оплаты покупок, записи в клинику, бронировании отеля, переводе денег и других.
При этом 66% пользователей отмечают, что чат-бот скорее помог им решить вопрос, и лишь треть считает, что чат-бот не помог.
Более половины респондентов считают чат-боты полезной технологией.
Опрошенные выделили плюсы и минусы виртуальных помощников.
|
Плюсы |
Минусы |
|
Возможность получить информацию в любое время и в выходные дни — 59% |
Могут зависать и задавать одни и те же вопросы — 55% |
|
Ответ приходит мгновенно, нет очереди — 49% |
Хуже справляются с решением проблемы, чем менеджеры — 52% |
|
Ответ с помощью предлагаемых кнопок, без набора текста — 34% |
Примитивные ответы — 49% |
|
Можно быстрее решить вопрос, на который обычно требуется больше времени — 27% |
Мешают просматривать сайт — 24% |
|
Не нужно искать способ связаться с менеджером — 25% |
Не понимают иронии и не умеют читать между строк — 19% |
|
Можно избежать конфликтных ситуаций — 21% |
Назойливые и раздражающие — 17% |
При ответе на вопрос о минусах и плюсах чат-ботов 34% респондентов отметили, что им комфортнее общаться с живым человеком.
Напомним, что недавно компания VK провела исследование и выяснила, что 51% россиян считают приемлемым интернет-негатив по отношению к бренду, а 70% россиян нормально относятся к публикации персональных данных некомпетентных работников.
