Пандемия и потребительский спрос: как менялся рынок товаров и услуг весной 2020 года

Распространение коронавируса в России в значительной степени повлияло на потребительский спрос во всех отраслях рынка. С серьезными проблемами столкнулись традиционные офлайн-индустрии: туризм, кафе и рестораны, салоны красоты и парикмахерские, концерты и прочие массовые развлекательные мероприятия. Но в то время как отрасли услуг и развлечений несут большие потери, некоторые сегменты бизнеса ощущают всплеск потребительской активности.

В частности, интернет-магазины, сервисы доставки (еда, рестораны и т. д.), образовательные и развлекательные сервисы, банковские дистанционные услуги и страхование находятся сейчас на подъеме. «Люди понимают, что карантин продлится долго, и хотят обеспечить себе комфортную работу и интересное времяпрепровождение дома, — комментирует директор отдела таргетированной рекламы iConText Group Александр Крупин. — Для брендов это шанс сделать онлайн-потребление более обыденным, привлечь новую аудиторию и напомнить старой, более лояльной аудитории, что бренд заботится о них».

Тренды потребительского спроса

Из-за пандемии фокус потребителей перешел с цены на безопасность и стерильность как использования товаров и услуг, так и доставки. Потребители понимают сложность положения, однако ждут от брендов адекватной реакции и открытости. Рассказы брендов о том, как они себя ведут, что предпринимают для защиты клиентов и сотрудников, получают положительный отклик. На проблемы с доставкой или наличием товаров клиенты реагируют с большим пониманием, если честно предупреждать об этом. Замалчивание проблем не скажется положительно на отношении клиентов к бренду.

После общения с площадками аналитики iConText Group также пришли к выводу, что сегодня потребитель хочет быть услышанным: поскольку внимание потребителя перенесено в онлайн-среду, клиенты сейчас чаще обращаются в клиентские сервисы, службы поддержки, чат-боты, чем в точки продаж.

Опираясь на данные Facebook, мы прогнозируем так называемый revenge spending (покупки в отместку): потребители после 2–3 недель затишья и экономии начинают покупать активнее и более дорогие товары, так как из-за вынужденной изоляции людям становится скучно, грустно, и покупки становятся поводом поднять себе настроение. Revenge spending также скажется и на офлайн-категориях товаров, таких как одежда и обувь, продукты, техника. После того как карантинные меры закончатся, все с облегчением выйдут на улицы и начнут тратить деньги с усиленным желанием. Поэтому брендам нужно коммуницировать с пользователем, чтобы в этот момент пользователь выбрал именно их.

Как изменилось поисковое поведение пользователей

Сложившаяся ситуация отразилась и на онлайн-рынке: ряд рекламодателей сократили или остановили digital-размещения. Однако в некоторых отраслях трафик, наоборот, показал стремительный рост. Ниже приведены некоторые, но довольно яркие примеры того, как изменилось поисковое поведение пользователей Москвы и московской области.

Аптеки

Начиная с 16 марта прослеживается тенденция значительного увеличения числа посещений сайтов с онлайн-витринами аптек. Если сравнивать неделю с 16 по 22 марта с периодом с 9 по 15 марта, то объем запросов в поиске вырос более, чем на 60% по широкой фразе «аптека».

А в сравнении с мартом 2019 года рост составил почти 70%.

«Основным локомотивом были запросы по медицинским маскам, и именно этот товар в значительной степени усилил категорию, — комментирует директор отдела контекстной рекламы iConText Group Владимир Прозоров. — Количество запросов по фразе „медицинская маска“ в марте 2020 года выше показателя марта прошлого года почти в 500 (!) раз».

Далее число запросов постепенно снижается от недели к неделе, но остается значительно выше предыдущих периодов. В целом рост в апреле 2020 относительного аналогичного месяца прошлого года более 40%.

Аналогичное увеличение спроса наблюдается и для наиболее популярных в столице и области аптечным сетям и интернет-аптекам. «Аптека.ру» — рост в марте 2020 года относительно марта 2019 составил почти 100%, «Аптеки Столички» — +80%, «Ригла» — рост более 55%, «Горздрав» — +115%, «Здравсити» — +180%. В апреле объем поисковых запросов уменьшается в рамках общего тренда по категории.

Зоомагазины

По широкой фразе «зоомагазин» рост числа запросов в марте 2020 года относительно марта 2019 года составил 15%.

По фразе «корм для собак» увеличение запросов за те же периоды достигло отметки в 25%.

В феврале и январе также прослеживается увеличение, но в пределах 10–12%. Динамика запросов популярных магазинов в категории выглядит следующим образом: «Четыре лапы» — рост в марте 2020 года относительно марта 2019 года на 28%, «Бетховен» — +57%, Petshop — +32%.

Услуги салонов красоты

В этой сфере, наоборот, наблюдается сильное падение спроса. Статистика по общей фразе «салон красоты» показывает снижение более чем на 20%, несмотря на традиционный рост к 8 Марта.

Количество запросов с фразой «студия маникюра» сократилось на 17% в марте и на 70% в апреле. Популярная сеть студий маникюра Лены Лениной также теряет в количестве поисковых запросов: снижение в марте 2020 года по сравнению с мартом 2019 составляет 23%, показатель апреля всё те же минус 70%.

Различные категории офлайн развлечений

Спрос на аквапарки снизился почти на 50% в марте и превышает это значение уже в апреле

Спрос на квесты в реальности в марте упал на 43% в марте, и обрушился до минимальных значений в апреле.

Уменьшение числа запросов, связанных с боулингом, составило на 38% в марте и 70% в апреле. Смотровая площадка Москва-Сити — падение почти на 55% в марте и на 88% в апреле.

Конечно, существует еще множество тематик, в которых режим самоизоляции привел как к росту, так и к сокращению трафика, а где-то и вовсе не оказал существенного влияния. Цель этого анализа — показать, как внешний фактор меняет привычное поведение пользователей.

Как компании реагируют на спад пользовательского спроса: кейсы iConText Group

Сотовый оператор

Дачный сезон начался раньше, из-за карантина многие стараются покинуть крупные города. Количество запросов по ключевому слову «интернет на дачу» в марте 2020 года в Москве увеличилось в 2,3 раза относительно марта 2019 года.

Переход большинства компаний на удаленную работу повлиял на спрос на безлимитный интернет: количество запросов выросло в 1,5 раза: 300 300 в марте 2020 года против 207 568 в марте 2019 года.

В то же время наблюдается падение интереса в определенных сегментах, например, в международном роуминге. Объем запросов по фразе «роуминг тарифы» упал с 17 548 (март 2019) до 6 423 (март 2020). Из-за закрытия границ клиент iConText Group полностью приостановил рекламное размещение в этом сегменте.

Своевременный анализ пользовательского спроса, быстрая реакция на тренды и разработка релевантных рекламных предложений позволила нивелировать уровень охвата целевой аудитории, объем получаемого трафика и конверсий, а также не сокращать объем инвестиций в рекламу.

Лотерея

В связи с пандемией, закрытием торговых центров и переходом на удаленную работу мы выделили дополнительные средства на тестовое продвижение рекламы сайта с таргетингом на офлайн-базы, т. е. на тех, кто покупал лотерейные билеты только в их фирменных «ларьках» и не покупал онлайн на сайте.

Оборудование и оснащение для ресторанов

Объем интереса к категории оборудования для ресторанов нарастал в январе — феврале, ожидалось оживленное начало весенне-летнего сезона. Но в связи с закрытием мест массового посещения в марте и апреле интерес к этой категории сократился. В этой ситуации компаниям, ориентированным на обеспечение предприятий питания, стоит обратить внимание на b2c-сегмент. Здесь идет скачкообразный рост спроса на доставку товаров для дома. В эту категорию может входить посуда, столовые приборы и техника для кухни.

Розничная торговля электроникой

Массовое закрытие розничных точек привело к снижению медийной активности, ориентированной на привлечение покупателей в офлайн. Упор в коммуникации с пользователями сделан на возможность быстрой безопасной доставки и наличии товаров в магазине. В целом интерес к покупке техники увеличился в сравнении с мартом 2019 года на 77%.

Как перестроить коммуникацию в новых реалиях

Мы рекомендуем в коммуникации делать акцент не только на безопасность, но и на удовольствие, например, «позаботься о себе», «порадуй себя» и т. д. Думайте о коммуникации сейчас, чтобы когда ситуация стабилизируется, клиенты помнили о тех брендах, что были с ними. И когда люди почувствуют себя в большей безопасности, обратятся именно к ним.

Бизнесу, который не работает онлайн и у которого нет доставки, сейчас лучше запускать брендинговые кампании, чтобы за время самоизоляции людей, сформировать образ своей компании или не позволить забыть ваш бренд. В дни самоизоляции возросло количество пользователей в социальных сетях, но при этом количество рекламодателей сократилось. Это повлекло за собой снижение конкуренции в аукционе и, соответственно, снижение цен за 1000 показов и клики. Поэтому сейчас самое подходящее время крутить брендинговые рекламные кампании с правильным сообщением для пользователей.

История успеха

Один из успешных кейсов клиента iConText Group, подтверждающий, что смена стратегии может дать отличный результат. После введения режима самоизоляции посещаемость гипермаркета сантехники снизилась на 85% (неделя 30.03–05.04 относительно недели 23–29.03). Было принято решение изменить стратегию и сместить приоритет в сторону электронной торговли. За несколько дней были разработаны новые креативы и тексты рекламных объявлений, основное сообщение в коммуникации — «Мы работаем и можем доставить сантехнику домой». Поисковые рекламные кампании были усилены, чтобы максимально охватывать возрастающий спрос на сантехнику с доставкой.

Дополнительно на сайте разместили информация о соблюдении рекомендаций ВОЗ в офлайн-магазине и при осуществлении доставки.

В результате несмотря на снижение объема бюджета и трафика в Яндексе на 22% за неделю с 30 марта по 5 апреля нам удалось увеличить CR на 50% и получить на 17% больше транзакций.

Вопреки пандемии digital продолжает поддерживать компании в разных отраслях. Как мы видим, своевременный переход в онлайн, пересмотр стратегии и новая, как никогда открытая коммуникация с клиентом помогают не просто выдержать удар, а иногда и выйти на новый виток. «Любому бизнесу сейчас тяжело, и когда все нормализуется — неизвестно. Старайтесь сохранять спокойствие, пробовать и тестировать новые каналы и не бояться говорить правду вашим клиентам», — комментирует Федор Круглов, генеральный директор iConText Group.