Как за 7 шагов навести порядок в CRM-проекте и не утонуть в коммуникациях

Когда в CRM десятки автоматических сценариев и несколько каналов коммуникаций, система может выйти из-под контроля. Без четкой архитектуры всё превращается в хаос: пользователи получают письма-дубли, триггеры срабатывают несогласованно, бизнес теряет управляемость. В итоге CRM перестает быть инструментом роста и превращается в источник ошибок, сбоев и лишних затрат.

Чтобы система была эффективной, важно регулярно проверять настройки и устранять дубли в цепочках сообщений.

В этой статье делимся опытом и рассказываем, как провели технический аудит, пересобрали триггерные сценарии и внедрили систему приоритизации, чтобы навести порядок в коммуникациях и выстроить понятную, устойчивую логику касаний:

• Исходная точка: коротко о проекте и целях на старте

• Шаг 1. Переосмысление архитектуры CRM

• Шаг 2. Проработка структуры аудита и выбор точек контроля

• Шаг 3. Работа с основными блоками аудита

• Шаг 4. Упаковка результатов аудита

• Шаг 5. Дальнейший план действий и распределение ролей

• Шаг 6. Приоритизация коммуникаций: выстраиваем логику касаний

• Шаг 7. Подведение итогов проекта

• 6 советов, как расставлять приоритеты в коммуникациях

Исходная точка: коротко о проекте и целях на старте

Работа строилась по двум направлениям: обучение и коммерция. В нашу зону ответственности входили:

• разработка стратегии;

• настройка триггерных сценариев;

• запуск регулярных бродкастов;

• аналитика.

Коммуникации велись через email, SMS и чат-боты.

Что было: CRM-система работала — но не так, как нужно

До нас проект развивался в течение нескольких лет с участием разных подрядчиков. Каждый вносил изменения, добавлял новые сценарии и интеграции. Со временем это привело к разрозненности: сложная техническая инфраструктура, пересекающиеся цепочки, отсутствие единой логики и актуальной документации.

Несмотря на наличие достаточно объемной спецификации, в системе оставалось много «белых пятен» — особенно в части технических настроек. У клиента не было уверенности в корректной работе CRM: чекапы давно не проводились, возникали ошибки и сбои, которые было сложно отследить и воспроизвести. Не было понятно, какие процессы работают, какие — нет и насколько система отвечает задачам бизнеса.

Шаг 1. Переосмысление архитектуры CRM

В качестве первого шага мы провели масштабную ревизию триггерных цепочек:

• собрали актуальную карту коммуникаций;

• отключили устаревшие сценарии;

• внесли первоочередные правки.

Этот разбор показал, что точечных изменений недостаточно. Чтобы навести порядок и вернуть управляемость, требовался полноценный технический аудит.

Мы поставили цель: выявить уязвимости и ошибки, сформировать целостную и документированную картину того, как работает система.

Необходимо было подготовить подробную карту по каждому блоку — с комментариями, выводами и конкретными рекомендациями по оптимизации. Нам было важно не просто убедиться в отсутствии критических ошибок, но и получить прозрачную, логичную архитектуру, где каждая настройка понятна, управляема и отвечает текущим задачам бизнеса. Только в таких условиях можно выстраивать устойчивую CRM-систему.

Шаг 2. Проработка структуры аудита и выбор точек контроля

Чтобы синхронизироваться с клиентом по ожиданиям и избежать недопониманий на этапе выполнения, мы подготовили развернутое техническое задание (ТЗ), в котором детально описали структуру будущего аудита и ключевые блоки проверки.

Документ содержал как общую логику аудита, так и конкретные зоны, на которые мы планировали обратить внимание:

• проверка работы форм лидогенерации;

• корректность передачи данных;

• структура пользовательских полей;

• логика работы триггерных сценариев;

• настройка программ лояльности.

Этот подход помог сразу выстроить прозрачный процесс и подтвердить, что мы смотрим в одну сторону. Клиент согласовал ТЗ без больших правок: структура и приоритеты соответствовали его внутренним задачам.

Шаг 3. Работа с основными блоками аудита

Точки входа. Проверка всех активных точек входа: от лид-форм до автоматических каналов. Задача — убедиться, что формы работают, а данные корректно передаются в Mindbox. Мы также оценили эффективность текущих форм для лидогенерации и дали рекомендации по их оптимизации.

Поля в Mindbox. Проверили пользовательские поля: определили, какие актуальны, а какие — устарели или дублируются. Отметили, где нужно систематизировать или переименовать, чтобы повысить прозрачность.

Механика попадания в базу. Изучили, как пользователи попадают в базу: какие каналы задействованы, насколько они соответствуют бизнес-логике. Проверили, что происходит после попадания в систему — как с точки зрения пользователя (внешние коммуникации), так и с точки зрения системы (сценарии, триггеры, статусы и т. д.).

Настройки программ лояльности. Провели техническую проверку программ лояльности: корректность настроек, условий и сценариев, связанных с лояльностью.

Дополнительные действия и события в системе. Проверили логику и корректность операций в Mindbox: событий, действий, кастомных фидов, передачи данных из внешних источников. Описали ключевые моменты, требующие внимания.

Ревью триггерных сценариев. Отдельно провели вторичное ревью активных триггерных сценариев. В результате убедились в их актуальности и корректной работе после изменений, внесенных в рамках предварительной ревизии.

Шаг 4. Упаковка результатов аудита

Формат итогового документа мы заранее обсудили с заказчиком. Важно было объединить технический аудит с рабочей документацией и сделать итоги максимально прикладными для последующих изменений в системе.

Итак, что мы предоставили по итогам технического аудита:

1. Google Документ объемом почти 50 страниц с подробным описанием настроек, выявленных ошибок, зон риска, а также с комментариями и конкретными рекомендациями по доработкам.

2. Таблица для сбора технической информации: список полей, активных операций, событий, сегментов, кастомных фидов, структура запущенных триггеров и другие элементы, влияющие на логику системы.

В результате аудита мы выявили и устранили ряд критичных проблем:

• обнаружили неработающие лидогенерационные формы и формы с ошибками в передаче данных;

• нашли некорректно настроенные операции;

• пересмотрели и обновили логику работы триггеров.

Также провели ревизию того, как используются контрольные группы, и предложили более прозрачный и управляемый подход к их применению.

Таким образом, мы получили полную техническую картину проекта:

1. Выявили проблемные зоны.

2. Собрали необходимые данные.

3. Представили информацию в структурированном виде.

Благодаря этому удалось не только закрыть вопросы по текущим ошибкам, но и заложить основу для системной трансформации CRM.

Шаг 5. Дальнейший план действий и распределение ролей

По итогам технического аудита мы с клиентом определили приоритеты и распределили зоны ответственности. Часть задач (например, исправление ошибок в интеграциях) осталась на стороне клиента. С нашей стороны в дальнейший план работ вошли:

• точечные корректировки в настройках писем и триггеров;

• переработка крупной триггерной цепочки: разбивка на меньшие сценарии с корректной логикой;

• создание системы приоритизации триггеров, чтобы контролировать коммуникационную нагрузку на пользователей и снижать количество пересекающихся касаний.

Эти направления легли в основу построения стабильной CRM-системы. Но именно работа с коммуникационной нагрузкой стала следующим важным шагом — без нее невозможно было сделать систему касаний прозрачной и управляемой. На этом этапе остановимся подробнее: расскажем, с чего начали и к каким выводам пришли.

Шаг 6. Приоритизация коммуникаций: выстраиваем логику касаний

На проекте было задействовано около 80 автоматических цепочек, срабатывающих на разные события. При этом многие из них потенциально пересекались между собой. Это могло приводить к тому, что один и тот же пользователь получает несколько сообщений в день из разных цепочек — без учета общей логики коммуникации.

Почему мы заподозрили перегрузку в коммуникациях? Опасения возникли по нескольким причинам:

• сегменты пользователей пересекались между собой;

• аудитории двух направлений бренда также во многом совпадали;

• в системе параллельно существовали десятки цепочек: от коротких из одного—двух писем до длинных, включающих до 30 писем.

Учитывая, что бренды запускали несвязанные между собой активности, а пользователь мог одновременно попадать в несколько цепочек, риск избыточной нагрузки был очевиден. При этом ни у клиента, ни у нас не было точного понимания масштаба пересечений.

Поиск пересечений в 80 цепочках

Чтобы оценить реальную нагрузку на пользователя и понять, как именно срабатывают цепочки, мы пошли по двум направлениям:

1. Выяснили, сколько писем на самом деле получает пользователь.

Для этого собрали данные по числу отправленных рассылок на целевые сегменты за один месяц. Это позволило увидеть общую коммуникационную нагрузку на аудиторию с разбивкой по типам писем:

• транзакционные;

• триггерные;

• массовые;

• все типы.

Также детально проанализировали путь отдельных пользователей с момента попадания в базу. Для этого построили таймлайны с разбивкой по периодам и отразили коммуникации, которые уходили пользователям в это время. Стало видно, какие письма и в каком объеме они получали.

В ряде сценариев объем отправок оказался выше ожидаемого. Один из примеров: после регистрации на платный семинар пользователь за несколько недель получил семь писем с напоминанием об оплате.

2. Посмотрели, где именно происходят пересечения.

Далее мы провели ревизию всех триггерных сценариев на предмет пересечений — как по действиям, так и по сегментам.

Важно: мы согласовали с клиентом, что пересечения по брендам учитывать не будем. Несмотря на частичное совпадение аудитории, логика коммуникаций у брендов разная.

Что сделали:

1. Разбили все цепочки по сегментам, на которые они срабатывают.

2. Внутри каждой группы посмотрели стартовые триггеры (события и действия, запускающие сценарий).

3. Сгруппировали цепочки с пересечениями и для каждой группы посмотрели, сколько раз они запускались за месяц и где именно коммуникации могли «задваиваться».

Анализ показал, что наибольшие пересечения и наслоения коммуникаций происходят в приоритетных для нас цепочках:

• начисление бонусов новым клиентам — три цепочки, по семь писем каждая;

• одна из цепочек программы лояльности — 32 письма;

• welcome-цепочка по выбранному целевому сегменту — 22 письма (в работу взяли только 10, так как остальные относились ко второму бренду).

После группировки стало понятно, что не нужно выстраивать приоритизацию для всех 80 цепочек. Достаточно проработать пять сценариев, включающих 63 письма. Это сделало задачу технически реалистичной.

Тестирование гипотез

Мы рассмотрели несколько возможных подходов.

Вариант 1. Объединить все цепочки в единую приоритетную инфраструктуру

Для этого необходимо создать одну большую цепочку, в которой система в зависимости от события определяет сегмент пользователя и запускает нужную коммуникацию.

У этого подхода есть плюс: автоматизация исключает риск человеческой ошибки и обеспечивает полную автономность. Однако при детальной проработке стало очевидно, что такой сценарий будет перегруженным: его реализация потребует значительных ресурсов, при этом контролировать корректность работы сложно.

Вариант 2. Приоритизация через папки

Мы рассматривали возможность выстраивать приоритеты на уровне папок, в которых лежат триггеры. Идея заключалась в том, чтобы перед отправкой письма система проверяла, были ли ранее отправлены сообщения из более приоритетной папки, например, «welcome». При наличии такой отправки система ставит ожидание в N дней и продолжает проверку дальше.

На практике реализация оказалась слишком уязвимой: текущая структура папок в Mindbox не позволяла использовать ее как стабильный инструмент. Для внедрения этой логики пришлось бы пересоздавать все цепочки в новых, строго структурированных папках. Кроме того, сохранялся риск человеческой ошибки. Например, если при смене менеджера новый триггер по ошибке попадет в папку с приоритетным названием, он автоматически начнет участвовать в приоритизации, хотя этого не планировалось. В итоге от этой идеи мы также отказались.

Вариант 3. Проверка перед отправкой менее приоритетной коммуникации

Суть этого подхода в том, что перед отправкой письма система проверяет, не получал ли пользователь более приоритетную коммуникацию. Если такая отправка была, то ставится ожидание, соответствующее длительности сценария, в котором пользователь уже участвует.

Чтобы реализовать эту логику, нужно было:

• четко выстроить приоритетность цепочек и писем на основе согласованной с клиентом схемы;

• корректно рассчитать периоды ожидания внутри каждой цепочки, чтобы не было наложений;

• прописать условия, при которых менее приоритетные письма будут исключены.

Основное преимущество подхода — он помогает избежать человеческой ошибки. Всё реализовано через системные проверки и автоматические условия, без зависимости от структуры проекта или действий отдельных менеджеров.

Из минусов:

• при изменении сценариев, например, при добавлении или удалении писем, приоритизацию нужно пересматривать вручную;

• также при создании новых цепочек по приоритетным программам необходимо обновлять логику исключений.

Однако мы не расценивали это как серьезное ограничение. Такие пересмотры — часть нормальной операционной работы при управлении CRM-коммуникациями.

Первоначально этот вариант казался слишком трудоемким: при наличии 80 цепочек сложно было представить, как сохранить управляемость и не потерять ни одно письмо. Но после того как мы выделили ключевые сценарии и сузили фокус до пяти цепочек (всего 63 письма), решение стало очевидным. Этот вариант оказался и реалистичным, и эффективным.

Он устроил и нас, и клиента — мы приступили к настройке в Mindbox:

1. Разбили письма на приоритетные группы.

2. Задали условия исключения.

3. Просчитали периоды ожидания.

4. Реализовали логику отправок.

В процессе клиент решил изменить логику трех приоритетных цепочек (по начислению бонусов новым клиентам), поэтому часть условий пришлось пересобрать. Но на фоне всего объема работы это уже показалось технической мелочью.

В итоге мы получили стабильную, прозрачную и легко масштабируемую систему приоритизации, которая позволяет контролировать нагрузку на пользователей и учитывать все ключевые сценарии бренда.

Шаг 7. Подведение итогов проекта

Система приоритизации была успешно настроена и запущена. Мы снизили коммуникационную нагрузку на пользователей и устранили пересечения в ключевых триггерных сценариях. Теперь сообщения отправляются более сбалансированно, без дублирования и наслоений, особенно в приоритетных сегментах.

Следующий этап — оценка эффективности изменений. Планируем сравнить активность пользователей во втором полугодии 2024 и втором полугодии 2025 года: основной объем обновленных цепочек начал работать именно с лета 2024 года, поэтому такой период анализа будет наиболее показателен.

Приоритизация стала важным шагом в развитии CRM-системы: она повысила управляемость коммуникациями и заложила основу для дальнейшей оптимизации стратегии.

6 советов, как расставлять приоритеты в коммуникациях

Это не разовая задача, а часть системного подхода к управлению CRM-коммуникациями. На основе опыта проекта мы собрали несколько советов, которые помогут выстроить устойчивую и эффективную логику касаний:

1. Не откладывайте приоритизацию на потом. Даже при небольшом количестве триггеров заранее подумайте о логике их взаимодействия. Чем раньше вы начнете управлять коммуникационной нагрузкой, тем проще будет масштабировать систему.

2. Сначала — анализ, потом — реализация. Перед внедрением приоритизации сделайте аудит, чтобы понять, где происходят пересечения, какие сценарии действительно создают нагрузку и на какие сегменты влияют.

3. Выделяйте приоритетные цепочки. Не пытайтесь охватить сразу всю систему. Лучше сфокусируйтесь на сценариях с наибольшим количеством касаний или на стратегически важных сегментах. Это даст ощутимый результат без перегрузки команды.

4. Работайте с понятной и гибкой логикой. Даже если технически возможно собрать всё в одну идеальную цепочку, это не всегда оправдано. Простые и управляемые решения со временем оказываются надежнее.

5. Закладывайте ресурс на поддержание приоритизации. Пересматривайте любые изменения в цепочках (добавление писем, запуск новых сценариев) и логику приоритетов. Это нормально и должно быть частью регулярной работы с CRM.

6. Фиксируйте правила и структуру. Поддерживайте актуальную документацию: какие сценарии считаются приоритетными, по какой логике работает система. Это важно для передачи проекта внутри команды и стабильной работы при смене менеджеров.