- Процессы 1
Где создать простой и понятный Customer Journey Map: топ-5 сервисов
Customer Journey Map можно составить хоть на листке бумаги или на стикерах, приклеенных к вайтборду. Но мы расскажем, какие онлайн-сервисы можно использовать, чтобы CJM получился более наглядным.
Мы не будем подробно рассказывать про сам Customer Journey Map. Если вы читаете этот материал, скорее всего, вы уже знаете, что это за зверь и зачем он нужен, и просто хотите выбрать инструмент для его построения. Если же вы все-таки не знаете ничего про CJM или хотите освежить свои знания, то советуем материал iConText Group, опубликованный на ppc.world:
Как составить Customer Journey Map и оптимизировать путь пользователя на сайте
Стадии работы над Customer Journey Map
Создавать Customer Journey Map — это долгий и кропотливый процесс, так что запаситесь терпением, силами и заряженным ноутбуком. Условно создание CJM можно разделить на три этапа:
-
Подготовка к созданию Customer Journey Map. На этом этапе нам нужно определить цели разработки карты и оценить свои возможности. Мы строим карту, чтобы помочь клиенту запустить новый продукт или улучшить старый? Насколько детальная будет карта — для работы подойдет Excel или понадобятся продвинутые графические редакторы? Сможем ли мы сделать ее сами, без дизайнера или лучше делегировать это специалисту? Четко определитесь с тем, зачем и какая карта вам нужна, чтобы не менять все на середине пути.
-
Создание Customer Journey Map. На этом этапе нужно собрать всю имеющуюся информацию об аудитории, проанализировать ее и составить портрет клиента, а затем описать его идеальный путь и опыт взаимодействия с продуктом. Мы определяем точки контакта пользователя с продуктом и визуализируем все это как Customer Journey Map. От того, насколько объемная и детальная будет карта, зависит выбор инструмента.
-
Применение Customer Journey Map. Это период, когда мы активно пользуемся картой и следим за тем, как меняются целевые показатели. Если карта хорошо проработана и путь клиента выстроен правильно, то количество заказов/покупок/регистраций/скачиваний должно вырасти.
Инструменты для визуализации Customer Journey Map
Мы выбрали пять популярных сервисов, в которых можно составить Customer Journey Map. У каждого из них есть плюсы, минусы и важные детали — в статье мы расскажем про них, спросим советов у экспертов рынка, а вы выберете сервис, который подходит вам по всем параметрам.
При создании Customer Journey Map важно помнить, что для каждого бизнеса этапы и значимость слоев информации будут разными, уникального шаблона не существует. Необходимо постараться самостоятельно пройти весь пользовательский путь от начала до конца по всей воронке, а, при возможности, опросить и понаблюдать за пользователями (например, с помощью Вебвизора). Такой комплексный подход уже при первом составлении CJM позволит увидеть большую часть болей и барьеров для пользователей.
Сроки разработки CJM будут зависеть от глубины проработки. Чтобы определиться с выбором digital-каналов для продвижения, может потребоваться 2-3 дня — за это время можно пройти весь пользовательский путь онлайн. Но если необходимо разобрать все шаги вплоть до взаимодействия с точками офлайн, например, при прохождении пользователя между разными отделами бизнеса, может понадобиться от двух и более недель — далее важно уделять время обновлению карт при изменениях.
Figma
В первую очередь Figma — это графический редактор, поэтому работа в ней более кропотливая и длительная. Выбирать Figma как инструмент стоит, если вы хотите добавить в Customer Journey Map все детали и подробно визуализировать путь клиента. Без дизайнера или навыков работы в Figma построить в ней CJM будет сложно. Зато есть Figma Community — это интерактивные доски для дизайнеров, где можно взять шаблоны для CJM, когда не хочется долго рисовать свой. Всеми шаблонами можно бесплатно пользоваться и менять в них структуру карты.
Figma работает как Google Doc, и все изменения в ней сохраняются автоматически. Если интернет пропал, все равно можно продолжить работу, а когда связь снова появится, Figma сохранит все, что вы сделали за это время.
Плюсы: понятный интерфейс, множество шаблонов для CJM, красивая визуализация, возможность создавать очень подробные карты.
Минусы: создание CJM потребует больше времени и человеческого ресурса, чем другие сервисы, а недизайнеру без опыта работы в Figma будет сложно разобраться. Только английский язык в интерфейсе.
Наш вывод: CJM, который нарисовали в Figma, можно презентовать клиенту или руководству, потому что он красочный и понятный, а для работы внутри команды подойдут более простые инструменты.
Google Таблицы
Это самый простой, полностью бесплатный и быстрый инструмент, в котором можно на скорую руку построить Customer Journey Map. В самую верхнюю строку вставляем этапы Customer Journey Map, которые проходит клиент, а в столбец слева — важные моменты для каждого этапа: сложности, эмоции и мысли, каналы, цели, идеи для улучшения пути. В Google Таблицах может работать вся команда, а создать Customer Journey Map в них можно за пару часов. Из минусов — карта очень простая и больше похожая на пробный каркас.
Плюсы: в Google Таблицах и Excel очень легко разобраться, для работы в них не требуются особые навыки, и читать такой CJM будет легко и просто.
Минусы: CJM будет выглядеть немного недоделанным, как будто его набросали как прототип и оставили так, а подача информации без визуализации будет скучной и немного однообразной.
Наш вывод: это хороший инструмент, чтобы создать Customer Journey Map, когда он нужен «две минуты назад» и когда им будет пользоваться только небольшая команда специалистов. Если потребуется презентовать карту на публику, лучше выбрать более визуальные инструменты.
Miro
Miro — это известный сервис, который представляет из себя онлайн-доску. Как и на обычной доске, в Miro можно рисовать карты, клеить стикеры, продумывать дизайны, расписывать стратегии и решать другие командные и индивидуальные задачи. Чтобы построить Customer Journey Map, Miro тоже подходит. В нем простой и понятный интерфейс и несложное управление — нужно расклеить стикеры и с их помощью нарисовать CJM.
В инструменте есть уже готовые шаблоны для Customer Journey Map, в которые нужно просто вставить свои данные и информацию. Все стикеры можно копировать и дублировать до бесконечности, выравнивать их и менять местами. Вот, например, открытый CJM для авиакомпании S7 Airlines, в котором просто сотни стикеров и ячеек.
У сервиса есть функции совместного редактирования в реальном времени, текстовый и голосовой чат, демонстрация экрана и интеграция со всеми основными корпоративными системами, включая Slack и Jira. И самый впечатляющий факт — если вы раньше создавали Customer Journey Map в Excel, то можно легко перенести его в Miro. Для этого нужно скопировать все ячейки и вставить их в Miro — каждая ячейка отобразится в виде стикера.
В Miro есть одна бесплатная подписка, в которой можно создавать и редактировать до трех досок, а также три платных тарифа. Пакет Starter за $8 в месяц позволяет создавать неограниченное количество досок, пользоваться всеми шаблонами, иметь приватные доски и многое другое. При тарифе Business за $16 в месяц можно строить диаграммы, создавать видеовстречи и пользоваться индивидуальным приватным пространством для каждой команды и клиента. Пакет Enterprise рассчитывается для каждой компании отдельно и зависит от ее запросов и количества проектов и сотрудников.
Плюсы: Miro — очень популярный сервис для создания CJM, в нем есть все нужные для этого функции. Можно разветвлять карту настолько, насколько нужно вам, и она всегда будет выглядеть симпатично. В сервисе есть готовые шаблоны для CJM, а возможность скопировать карту из Excel — просто киллерфича.
Минусы: возможности бесплатного тарифа ограничены, интерфейс на английском языке, что может быть проблемой для некоторых пользователей.
Наш вывод: это отличный сервис, в котором можно создать красивый и понятный Customer Journey Map.
Сanvanizer
Сервис Сanvanizer родился в 2010 году из шаблона для брейншторминга. Сейчас это немецкий бесплатный визуализатор, в котором можно построить Customer Journey Map. Недавно сервис обновили до Сanvanizer 2.0, у которого еще больше возможностей и фич.
У Canvanizer есть три платных тарифа и один бесплатный. Самый дешевый стоит $25 в год, и в нем вести 1 проект могут до 10 сотрудников. Тариф Standard за $75 в год позволяет создавать уже до трех проектов, а доступ к ним может быть у 50 членов команды. В нем можно кастомизировать шаблоны, менять шрифты и загружать собственные изображения в карты. Тариф Business за $20 — самый дорогой. С ним подпиской могут пользоваться до 50 сотрудников и вести до 10 проектов, а также пользоваться всеми остальными функциями площадки.
Плюсы: есть интерфейс на нескольких языках, больше 40 готовых шаблонов, возможность экспортировать карты в разных форматах.
Минусы: у сервиса не самый очевидный и интуитивный интерфейс, а дизайн выглядит немного устаревшим. Также нужна платная подписка, чтобы пользоваться всеми функциями инструмента.
Наш вывод: есть более удобные и простые аналоги на рынке.
UXPressia
UXPressia — это профессиональный сервис именно для создания Customer Journey Map. Платформу в 2014 году создали беларусы, которым не хватало отдельного инструмента для построения CJM. Как они рассказывали, «им хотелось создать такой же удобный сервис, как Google Таблицы и такой же красивый, как Adobe Photoshop». По их же словам, тогда, чтобы построить Customer Journey Map, дизайнеру нужно было либо перерисовывать его с бумажного листа, либо очень много часов возиться с таблицами и слайдами. Оба варианта были ресурсозатратными, поэтому появился сервис UXPressia. Это достаточно простой для новичка инструмент с одной стороны и эффективный и удобный для профессиональных дизайнеров с другой.
На платформе UXPressia команда может работать совместно. В сервисе можно создать Customer Journey Map, экспортировать его и поделиться картой с коллегами.
UXPressia — платный сервис с одной бесплатной пробной версией, в которой можно создать один проект CJM, поделиться им один раз, экспортировать в формате PNG, оставлять комментарии внутри и получать поддержку команды по email. Есть еще тариф Starter за $16 и Pro за $36 и индивидуальная подписка для больших компаний.
Плюсы: служба поддержки, которая ответит на все вопросы, удобный и понятный интерфейс, готовые шаблоны и инструменты, заточенные именно под Customer Journey Map.
Минусы: возможности бесплатного тарифа ограничены, интерфейс на английском языке.
Наш вывод: это удобный сервис, в котором можно создать качественный и понятный Customer Journey Map.
Мнение экспертов
В этой статье мы привели скриншоты CJM, которые составили специалисты агентств icontext и KIT SOLER. Оказалось, что в обоих агентствах для построения CJM используются совершенно разные инструменты — в зависимости от поставленной задачи.
Customer Journey Map или CJM помогает лучше понять путь пользователя при взаимодействии с продуктом или сервисом, найти точки взаимодействия и выбрать приоритетные каналы размещения. Для таких целей мне подходят обычные Google Таблицы, в которых можно быстро составить простую табличку с этапами воронки и дополнительными слоями для описания пользовательского пути, релевантного проекту. В своей работе я часто составляю CJM перед разработкой предложения для новых клиентов, а также при запусках продвижения новых продуктов или услуг у текущих.
Зачастую CJM требуется визуализировать для презентации клиентам — для этого я использовал инструменты Miro и Figma. Сервисы схожи в возможностях визуализации, есть как бесплатные версии, так и более продвинутые тарифы. Для пользования обоими сервисами потребуется потратить некоторое время, чтобы разобраться с инструментами. Я чаще склоняюсь к Figma — интерфейс этого сервиса более понятный и интуитивный.
Плюсы Google Таблиц в том, что это бесплатный инструмент, простой и удобный в использовании. Помимо этого можно делиться файлом с командой и оперативно дорабатывать и корректировать этапы и характеристики CJM. Минусы обнаруживаются при расширении структуры CJM, например, при добавлении альтернативных действий пользователей или связей с другими этапами. CJM становится тяжело считываемым из-за отсутствия визуализации.
В таких случаях как раз выручает Figma — удобный визуализатор, который способен обрабатывать большое количество объектов и позволяет делать произвольную структуру CJM. Главный минус на данный момент— отсутствие возможности оформить платный тариф, а также заморозка корпоративных аккаунтов в связи с внешними обстоятельствами.
CJM должна формироваться на стороне клиента на основе проведенных каст-девов и описывать путь пользователя на всех этапах взаимодействия с продуктом. CJM может быть для продукта, лендинга, тестирования новой фичи на сайте или трафика и формируется для каждого сегмента ЦА отдельно.
То, что делаем мы при работе с проектом — описываем точки контакта пользователя с точки зрения воронки AIDA, формируем тактики и KPI для performance каналов для каждого этапа. Для нашей задачи подходят Excel и Miro, так как инструменты позволяют посмотреть на пользовательский путь клиента через каналы, с которыми работаем. Для клиентских CJM — Miro, Figma, Сanvanizer, Sketch и Excel.
Последние комментарии