Застройщики теряют до 60% горячих клиентов, которые приходят в компанию сами — исследование

Команда Callibri проанализировала 480 000 обращений в 310 000 проектах в сфере недвижимости, чтобы собрать самую свежую аналитику о том, как застройщики, агентства недвижимости и пр. работают с заявками клиентов. Из исследования вы узнаете:

• С каких устройств пользователи выбирают недвижимость

• В какое время люди ищут недвижимость

• В какие дни приходит больше заявок и почему

• Какие каналы связи с аудиторией работают лучше

• Как застройщики теряют до 60% клиентов, которые приходят сами

• Какие каналы продвижения работают лучше всего

Дадим цифры, графики и выводы.

С каких устройств пользователи выбирают недвижимость

Ключевой поинт: пользователи научились выбирать квартиры со смартфона.

С десктопа в недвижимости приходит 40,2% заявок — это больше, чем в автомобильном бизнесе и медицине. Но по-прежнему лидируют мобильные устройства — с них обращаются 58,2%. В сравнении с прошлым годом доля заявок с мобильных устройств выросла на 0,7%, а если сравнивать с данными за 2021 год, то на 11%. С планшетов обращаются 1,6% пользователей — это в два раза меньше, чем в прошлом году. А 13 человек оставили заявки через SmartTV.

С каждым годом всё больше клиентов предпочитают изучать сайт с мобильных устройств, потому что это удобно, и телефон всегда в кармане.

Как можно улучшить свою работу с учетом этих данных — рекомендации:

1. Совершенствуйте мобильную верстку — сайт должен быстро загружаться, хорошо выглядеть и быть функциональным. Например, убедитесь, что планировку квартиры удобно изучать с телефона.

2. Собирайте обратную связь от клиентов, чтобы получить данные для улучшения сайта.

3. Фиксируйте все источники трафика, чтобы отслеживать изменения в поведении пользователей и не терять заявки.

4. Настройте на мобильной версии бесшовный переход в мессенджеры и подключите все виджеты, чтобы сохранить клиентов: агрегатор сообщений, обратный звонок, чат-бот, квизы и прочие.

В какое время люди ищут недвижимость

Ключевой поинт: недвижимость ищут в обеденный перерыв и по ночам.

С 9 утра люди начинают активно искать дома и квартиры. Пик приходится на обеденное и рабочее время: с 11:00 до 17:00. В это время растет шанс потерять заявки — пока менеджер общается с одним клиентом, ему звонит другой.

Не дозвонившись, человек не ждет, а набирает номер конкурента. Планируйте работу так, чтобы ваши менеджеры ответили на все звонки.

В ночное время заявки тоже есть: из 480 000 изученных обращений с 23:00 до 6:00 поступило 6 091 обращение.

Помимо тех, кто просто не спит, в это время могут отправлять заявки потенциальные клиенты из регионов с другим часовым поясом: например, те, кто хотят переехать или ищут коммерческую недвижимость.

Сейчас у клиентов больше нет понятия рабочего времени — они ждут, что им ответят в любое время суток.

Учитывая огромный чек за недвижимость, ночной менеджер или чат-бот быстро окупятся, а вы сохраните клиентов.

Как можно улучшить свою работу с учетом этих данных — рекомендации:

1. Привлеките дополнительных менеджеров в пиковые часы активности: например, с 10:00 до 14:00.

2. Автоматизируйте FAQ и поддержку, чтобы менеджеры не тратили на это время.

3. Если нет возможности нанять ночного менеджера, подключите обратный звонок и чат-бот, чтобы сохранить заявки.

В какие дни приходит больше заявок и почему

Ключевой поинт: люди считают, что в выходные им никто не ответит.

В будни приходит максимальное число заявок — пик приходится на понедельник—вторник, а к выходным мы видим постепенное снижение:

• понедельник — 18,7% заявок;

• вторник — 18,6%;

• среда — 16,8%;

• четверг — 16,6%;

• пятница — 14,7%;

• суббота — 8,2%;

• воскресенье — 6,3%.

Причина снижения активности — в том, что люди считают, будто в выходные им не ответят, поэтому звонят в понедельник—вторник.

Большинство клиентов могут ездить на просмотры только в выходные. Если клиент сможет связаться с менеджером в выходной и сразу приехать на показ, шанс продажи вырастет. Сделайте это конкурентным преимуществом.

Клиента получит компания, которая научится продавать в выходные. Остальные продолжат терять деньги.

Как можно улучшить свою работу с учетом этих данных — рекомендации:

1. Будьте всегда на связи: подключите инструменты автоматизации, если менеджеры спят или отдыхают.

2. Настройте работу в выходные, чтобы не терять горячих клиентов. Придумайте акцию или дарите подарок за осмотр квартир по субботам и воскресеньям.

3. Будьте готовы, что в понедельник менеджеров ждет большая загрузка. Распределите заявки и автоматизируйте все, что не требует человека.

Какие каналы связи с аудиторией работают лучше

Ключевой поинт: Telegram так же важен, как и звонки по телефону.

Главный способ связи в сфере — звонки. 40,6% людей хотят обсудить детали сделки голосом:

• им нужна быстрая и качественная консультация здесь и сейчас;

• они не уверены, что им ответят в чате.

Среди мессенджеров лидирует Telegram — на него приходится 37,9% заявок. То есть Telegram по востребованности почти сравнялся с звонками.

Интересный факт: за год доля обращений из Telegram выросла на 15%, а объем звонков уменьшился на 12%.

Мессенджер, скорее всего, забирает долю у звонков и других каналов. Он обошел даже чаты и заявки с сайта — у них по 7,4% и 12,2% соответственно. На WhatsApp приходится всего 0,3%, хотя в в сфере медицины это главный канал коммуникации.

Лидеры в письменных каналах не меняются уже третий год:

• Telegram — 64,6%;

• заявки с сайта — 20,8%;

• чаты — 12,7%.

Четвертое место делят между собой email, Авито и WhatsApp — у всех примерно по 800+ заявок, то есть они не набирают и 1% от общей массы.

Люди могут найти вас на Авито, но туда чаще приходят искать вторичное жилье. Для новостроек приоритетнее другие каналы, но лучше не терять точку контакта и не пренебрегать площадкой.

Популярность звонков и мессенджеров объясняется привычками ЦА: это люди 35–44 лет. Они чаще заходят в интернет со смартфона, потому что их компьютер на работе или дома. Клиентам удобнее позвонить, оставить заявку на сайте или сразу написать в привычном мессенджере, если им неудобно говорить по телефону.

Еще из плюсов — переписка в мессенджере сохранится. В случае чего клиент откроет ее, чтобы сравнить условия по сделке с другими предложениями. И тут же продолжит общение, если нужно.

Как можно улучшить свою работу с учетом этих данных — рекомендации:

1. Обязательно подключите чат-бот, чтобы он отвечал на типичные вопросы и собирал контакты.

2. Настройте бесшовный переход в Telegram, чтобы сохранить контакт с клиентом в его любимом канале связи.

3. Заведите канал в Telegram, если у вас еще его нет, и создайте бота, чтобы он выдавал лид-магниты и подарки в обмен на контакты или записывал на осмотр квартир.

4. Настройте агрегатор мессенджеров, чтобы операторы могли быстро ответить всем клиентам в одном интерфейсе.

5. Анализируйте источники звонков — это поможет найти площадки, откуда звонят целевые клиенты. Записи звонков в коллтрекинге помогут улучшить скрипты менеджеров и повысить качество сервиса.

Как застройщики теряют до 60% клиентов, которые приходят сами

Ключевой поинт: люди не готовы долго ждать ответа от менеджера, и поэтому уходят к конкурентам.

Застройщики стали упускать больше клиентских обращений. В 2023 году теряли до 35,8% заявок, а в 2024 году до 40% клиентов не получили ответа.

Хуже ситуация с обратными звонками: их игнорируют до 60% клиентов, которые сами оставили номер телефона и попросили звонок. То есть после отправки заявки на обратный звонок они максимально мотивированы к общению и готовы общаться с менеджерами. Не обрабатывая оперативно такие обращения, компании теряют горячие лиды.

За полгода было пропущено больше 103 000 заявок. Учитывая чеки в сфере, это потеря огромных денег.

При этом скорость ответа в чате высокая: дольше 10 минут компании реагируют всего в 5% случаев. Результат лучше, чем в автомобильной и медицинской сферах.

Получается, что застройщики или быстро отвечают в чате, или не отвечают вообще.

Люди не готовы ждать долго, если компания не отвечает — они уйдут к конкурентам. Никто не станет ждать менеджера, который перезванивает через неделю. За это время люди уже пересмотрят все варианты и выберут не вас.

Как можно улучшить свою работу с учетом этих данных — рекомендации:

1. Контролируйте качество обработки заявок — слушайте записи звонков и читайте переписки.

2. Введите KPI по скорости ответа и количеству пропущенных заявок.

3. Автоматизируйте все рутинные процессы, чтобы менеджеры не отвечали на частые вопросы, а занимались продажей.

4. Отвечайте на обратные звонки — это самые горячие клиенты.

Какие каналы продвижения работают лучше всего

Ключевой поинт: люди часто ищут недвижимость в онлайн-картах и читают отзывы.

Основной лидогенерирующий трафик — это реклама и поисковые системы: 40,2% и 41,3% соответственно.

Email-рассылки перестали приводить заявки: всего три обращения за полгода, почти как в прошлом году. Это значит, что сейчас нужно пересмотреть контент и начать использовать рассылки как инструмент прогрева и касания, а не продаж.

Из сторонних сервисов большое количество обращений приносят:

• 2GIS — 71,1%;

• Яндекс Карты — 16,1%;

• Авито — 12,6%.

Преобладание геосервисов легко объяснить: люди часто ищут недвижимость в конкретном районе.

Есть обращения с Zoon и других отзовиков. Люди внимательно изучают рынок и доверяют опыту других людей. Им очень важно, чтобы компания была надежная, потому что покупка квартиры — серьезная трата. Серьезный звонок для застройщиков: значит, пора учиться быстро и правильно отрабатывать негатив и просить довольных клиентов оставить о компании отзыв.

Как можно улучшить свою работу с учетом этих данных — рекомендации:

1. Качественно оформите карточки в геосервисах: это важно для клиентов + это еще один способ получить дополнительное место в поисковой выдаче.

2. Пересоберите работу с email-рассылками, обновите базу с помощью всплывающих окон с полезными предложениями. Попробуйте предложить дополнительные услуги, решающие проблемы ЦА. Например, юридические консультации.

3. Контролируйте качество обратной связи от клиентов на картах и в отзовиках, чтобы сохранить репутацию.

4. Регулярно проверяйте качество SEO-оптимизации, чтобы сохранить позиции в поисковой выдаче.

Еще раз о главном

Подведем итоги исследования, пройдемся по основным моментам и дадим заключительные рекомендации:

1. В сфере недвижимости теряется от 40 до 60% обращений. Научитесь сохранять клиентов — тогда не придется тратить больше денег на рекламу.

2. Обратные звонки — источник самых горячих клиентов, с которым сфера работает хуже всего. Это точка роста для любой компании.

3. Клиенты полностью перешли на смартфоны и мессенджеры — убедитесь, что ваша компания может ответить на их запросы.

4. Научитесь работать по выходным и ночам — это верный способ повысить продажи.

5. Автоматизируйте все рутинные задачи и вопросы, чтобы менеджеры занимались только продажами.

6. Контролируйте качество контента на геосервисах и следите за отзывами на вашу компанию.

7. Занимайтесь аналитикой звонков, чтобы предугадывать желания клиентов и следить за качеством работы менеджеров.