Компания «Ашманов и партнеры» и digital-агентство «Интериум» изучили репутационные показатели маркетплейсов. Эксперты проанализировали упоминания маркетплейсов в соцсетях, поисковой выдаче и СМИ за период с мая по август 2022 года. Оказалось, что покупатели любят Ozon, часто критикуют Wildberries, а реже всего упоминают СберМегаМаркет. Исследованием делится издание Rusbase.
Эксперты оценили количество и тональность упоминаний маркетплейсов в постах и комментариях в социальных сетях и СМИ, а также то, как и что покупатели пишут на страницах самих площадок (например, в Telegram-канале Ozon). На основе этих данных эксперты составили репутационный рейтинг, и маркетплейсы в нем расположились так ― Ozon, Wildberries, AliExpress, Яндекс Маркет и СберМегаМаркет.
Лидером стал Ozon ― его итоговый рейтинг составил 66,2%. Это значит, что маркетплейс активно упоминают и чаще всего в положительном ключе. Последнюю строчку занял СберМегаМаркет ― о нем практически не пишут в соцсетях и СМИ.
Эксперты также изучили вовлеченность пользователей на страницах маркетплейсов. И тут лидером, наоборот, стал СберМегаМаркет ― это связано с тем, что маркетплейс часто запускает конкурсы. Самая низкая вовлеченность у Wildberries ― на своих страницах маркетплейс публикует до 40 постов в день, а индекс вовлеченности при этом всего 0,16%. Авторы исследования отметили, что Wildberries и AliExpress ведут соцсети, чтобы продвигать товары, а Ozon, Яндекс Маркет и СберМегаМаркет ― чтобы общаться с клиентами.
Кроме этого, специалисты изучили, за что покупатели ругают маркетплейсы, а за что их ценят:
-
Люди недовольны сроками доставки и неудобством сайтов маркетплейсов. Если говорить по отдельности, то Wildberries критикуют за резкое повышение цен и качество товара, Яндекс Маркет — за сервис, AliExpress — за долгую доставку, а Ozon — за пожар на складе на Новой Риге.
-
Покупатели любят маркетплейсы за большой ассортимент товаров и разные варианты доставки. Многим покупателям также нравится модель экосистемы, когда компания развивает и другие проекты, помимо маркетплейса — например, Ozon Карта или связка Яндекс Маркета с подпиской Яндекс Плюс.
«Ашманов и партнеры» и «Интериум» также исследовали, что в маркетплейсах важно для продавцов. Оказалось, что это возможность полного или подробного заполнения карточки товара, персонификация страницы магазина и подробная аналитика продаж. Селлеры недовольны внезапными списаниями денег со стороны маркетплейсов и трудностями в логистике во время доставки товаров.
«Продавцам при выборе маркетплейса стоит учитывать не только коммерческие и сервисные условия, но и репутационные факторы. Отношение потребителей к маркетплейсу так или иначе проецируется на представленный товар или бренд. Наш рейтинг поможет тщательнее подойти к выбору маркетплейса и заранее учесть обратную связь от покупателей, характерную при торговле на конкретной площадке», — отметил Александр Анохин, руководитель отдела анализа и мониторинга, «Интериум».
Напомним, что Роскачество и Росаккредитация создали реестр доверенных онлайн-площадок, в который входят самые клиентоориентированные маркетплейсы.
