Отпуск специалиста без ущерба для клиента

Традиционно лето считается сезоном отпусков, и деловая активность, ожившая весной, затихает в июне-августе до осени. Это, однако, не значит, что вместе с отдыхом специалиста на паузу ставят все кампании, которые он ведет. Как в разных агентствах настроена работа, чтобы менеджеры по рекламе могли отдыхать, а также к чему надо быть готовым, если ты работаешь один, читайте ниже.

Светлана Самохина, менеджер по контекстной рекламе DigitalWill:

«Обязательно перед уходом в отпуск менеджер должен завершить просроченные задачи и передать дела замещающему сотруднику. Передача задач происходит за сутки до предполагаемого отпуска, у нового ответственного должно остаться время, чтобы задать вопросы по проекту и задачам. Мы используем систему управления задачами и проектами Jira. Она позволяет передать новому ответственному задачи в три клика, дополнительно новый исполнитель получит доступ ко всей истории работы с клиентом по контексту. Есть еще внутренние договоренности:

  1. Несколько сотрудников не могут находиться в отпуске одновременно.
  2. Старшие менеджеры выбирают для отпуска вторую часть месяца. Как правило, в этот период нагрузка на отдел снижается. Отчеты разосланы, корректировки внесены, остается лишь плановая работа».

Артем Акулов, директор Бюро «Лира»:

«Отпуск — это хорошо. Любой человек, который работает много головой (а я надеюсь, что специалисты по контекстной рекламе, аналитике, прежде всего, работают именно ей), должен голову разгружать. Отпуск помогает сменить обстановку, развеяться, получить новые впечатления. На время отпуска сотрудник бюро полностью исключается из рабочего процесса, как и на время выходных, праздников.

Чтобы отпуск одного сотрудника не сказывался катастрофически работе в целом, мы делаем следующее:

  1.  Отпуска согласуются и утверждаются заранее. У нас нет жестких требований, что в отпуск надо уходить в конкретные даты. Главное, согласовать график с коллегами, чтобы не получилось, что все ушли в отпуск одновременно.
  2. У нас принято отпуск делить на периоды не более двух недель каждый, чтобы надолго не выпадать из рабочего процесса.
  3.  Все работы по проектам делим на недельные итерации, итерации согласуются с клиентом и менеджером, руководителем во многом заранее. Поэтому мы сразу ставим на период отпуска сотрудника такие задачи, которые без труда может выполнить другой специалист бюро.
  4.  С проектами чаще всего у нас работает по несколько человек, а это значит, что всегда остается тот, кто погружен в рабочую ситуацию по задачам.

Важное условие — единая рабочая среда. Например, у нас все рабочие файлы, проекты, документы выкладываются в „Битрикс24“ и корпоративный Google Диск, чтобы не получилось, что сотрудник ушел в отпуск, а какие-то ключевые, важные материалы остались у него на компьютере (это особенно актуально, т. к. мы работаем в распределенной команде)».

Галина Адельшина, руководить отдела контекстной рекламы петербургского офиса «Риалвеб»:

«Есть обязательная задача, которая значительно упрощает передачу дел во время отпуска, — это документация проектов. Документация должна осуществляться на протяжении всего сотрудничества с клиентом. Сейчас мы документируем все проекты во внутренней Wiki. Менеджер должен указывать в ней информацию по проекту: домен сайта, ссылки на проект в CRM-системах, логины по размещениям, UTM-разметку, типовые задачи с указанием времени (например, ежедневные или еженедельные отчеты), ссылки на задачи в Jira; описание механики сбора отчетности (с помощью каких инструментов создается, откуда выгружается, в каком виде предоставляется); структуру аккаунта в виде какой-то иерархической цепочки (например, сделав mindmap) или в виде таблицы.

У нас есть две CRM, в которых мы в основном взаимодействуем по проектам: Jira, где мы получаем задачи от аккаунт-менеджера, и Basecamp, где мы разбиваем большие задачи для нескольких сотрудников на мелкие процессы с различными дедлайнами. Обычно мы даже на время отпуска сотрудника заводим микропроект в Basecamp. В нем есть встроенный календарь, в котором можно назначить по каждой задаче определенную дату и исполнителя.

Важную роль также играет и построение эффективной структуры отдела. Отдел контекстной рекламы у нас разделен на семь команд; в каждой команде есть ответственный специалист, которого условно можно назвать стратегом. Стратег несет ответственность за результаты рекламной кампании и принимает итоговое решение, дальше он может делегировать задачи другим специалистам или ассистентам. По факту на группу в 2-4 человека есть пул проектов, над которыми работают все участники. Так, специалисты в рамках одной группы в курсе всех проектов. Если группа большая, например, семь человек, то в ней формируются такие же небольшие команды. Если у вас нет таких больших проектов, которых можно поделить среди нескольких специалистов, то возьмите пул из 5-10 клиентов и пусть они ведутся на пару. Такая структура решает проблему по обучению и внутреннему аудиту и снижает риски, если менеджер уходит в отпуск или отсутствует по болезни».

У самостоятельных специалистов все немного сложнее. Из-за того, что нет коллег, которые могут подменить, поэтому приходится постоянно быть на связи с клиентами и как такового чистого отдыха нет, рассказывает специалист по контекстной рекламе Сергей Ковалев.

Сергей Ковалев, специалист по контекстной рекламе:

«Главное в поездке на отдыхе — это обеспечить стабильный интернет, подготовить мобильные девайсы для контроля и работы над кампаниями в поездке, а также зарядки, аккумуляторы Power Bank, SIM-карты и т.п. На летний период необходимо заранее выставить счета для загрузки на баланс кампании, поскольку летом сами клиенты часто забывают об оплате, это может приводить к простою кампании. Крупные изменения и работы над кампаниями сдвигаются по медиаплану на окончание отдыха. Во время „отпуска“ контролирую работу кампаний по основным параметрам, вношу быстрые правки, решаю форс-мажорные ситуации у клиентов с рекламными системами, слежу за модерацией и т.п. Клиенты фактически не замечают, что я на отдыхе, потому что все работает в штатном режиме. Редко бывают заминки именно из-за работы интернета в роуминге».

В итоге

Итак, если вы специалист в агентстве, руководитель рабочей группы и вам есть кому передать проекты, то вот несколько советов:

  • заранее планировать отпуск;
  • лучше если он будет приходиться на период, когда нет срочных обязательных задач: отчетов, запуска новых кампаний;
  • документировать и хранить информацию о проекте в облаке, доступ должен быть у всех сотрудников, которые работают над проектом;
  • обозначить, а лучше поставить в системе все задачи по рекламным кампаниям клиента на замещающего коллегу;
  • ввести коллегу в курс дел.

Если вы планируете работать на отдыхе, то подготовьте гаджеты, аккумуляторы, роуминг, определите, какие показатели в кампаниях нужно отслеживать.