UnionCreated using FigmalectureCreated using Figma

От брошенной корзины к оплаченной

Количество брошенных корзин каждый год продолжает расти. По последним данным, в 2015 году в среднем 75% товаров в корзине оставались неоплаченными. Пользователь покидает сайт, не совершая покупки, по объективным и субъективным причинам. Первые — это вина продавца:

  • Долгое оформление заказа: чем дольше путь к завершению покупки, тем меньше вероятность, что пользователь дойдет до конца;
  • Обязательная долгая регистрация;
  • Оплата доставки;
  • Отсутствие возможности возврата или долгий процесс возврата;
  • Недостаточная гарантия безопасности персональных данных, в том числе платежных;
  • Ограниченная возможность оплаты;
  • Отсутствие отзывов;
  • Недоверие к компании, которое формируется непривлекательным оформлением, ошибками в структуре сайта, нерабочими ссылками и плохим юзабилити.

 

Каждую причину можно устранить: заранее рассказать об условиях доставки и возврата, подтянуть внешний вид сайта, расширить способы оплаты, уменьшить количество полей для регистрации, добавить отзывы клиентов и пр.

Но не всегда брошенная корзина связана с оптимизацией сайта. Возможно, потенциальный клиент только изучает ассортимент и возможности магазина, сравнивает цены, ищет что-нибудь интересное. Многие клиенты добавляют товар в корзину, чтобы вернуться к нему спустя какое-то время. Часть потребителей уходят с сайта, случайно закрыв вкладку, или из-за технических сбоев.

Корзину могут бросить зарегистрированные или новые для нас пользователи. Работать с ним можно разными способами.

Email-напоминание

Если пользователь зарегистрировался и оставил контактные данные, отправьте письмо. В нем должны быть доброжелательное напоминание о том, что клиент не закончил свои покупки, и готовность оказать помощь. Добавьте ссылки на завершение покупки и на саму корзину. Тогда у пользователя будет возможность максимально быстро внести изменения в заказ и оплатить товар. Представьте товары из корзины, их фото и характеристики. И оставьте контакты службы поддержки и информацию о способах оплаты.

Такое письмо лучше отправлять спустя несколько часов (2-5) после того, как пользователь покинул сайт.

Что нужно не забыть?

— Интересная тема письма
—Персонализация, обращение по имени: Иван, недавно вы...
—Призыв к действию (Call to action): Оформить покупку, Забрать заказ, Продолжить покупки
—Информация о дополнительных возможностях: покупка в кредит, бесплатная доставка, способы оплаты, скидки
—Предложение с похожими товарами

1

Видные игроки e-commerce отправляют письма, даже если пользователь просто «серфил» сайт, не добавляя товары в корзину. Но слишком частая отправка писем может побудить пользователя отправить вас в спам или отписаться от рассылки.
2

А вот так делать не надо:

3

Фамильярное обращение пользователи воспримут скорее негативно.

Настройте ремаркетинг/ретаргетинг

Если у вас нет контактов пользователя, используйте ремаркетинг — инструмент в контекстной рекламе, позволяющий показывать объявления пользователям, которые были на вашем сайте. Ремаркетингом он называется в Google AdWords, в Яндекс.Директе — ретаргетинг.

Принцип работы прост: рекламодатель настраивает аналитику, указывает, пользователей с каким поведением необходимо отслеживать и группировать в списки (аудитории) и какую рекламу им показывать. Когда клиент будет посещать сайты Контекстно-медийной сети Google и Рекламной сети Яндекса, ему будут показываться рекламные объявления.

В борьбе с брошенными корзинами в AdWords стоит использовать динамический ремаркетинг. Его отличие — в том, что пользователи будут видеть в объявлении именно товары, которые они смотрели. Можно настроить сопутствующие либо похожие. В Яндекс.Директе такой инструмент пока недоступен.

Ремаркетинг отлично работает в сегментах электронной торговли, продаж билетов, недвижимости, отелей, образовательных проектов и др.

Чтобы реклама была эффективной, используйте качественные изображения, интересные заголовки и тексты, пишите цену и призывайте к действию. Вот несколько примеров такой рекламы:

4

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: