WhatsApp — один из самых популярных мессенджеров в мире. Несмотря на его репутацию «мессенджера для общения с родственниками и арендодателями», он занимает второе место в рейтинге по среднесуточному использованию среди населения России. Открываемость сообщений достигает 80-90%. Как сделать рассылку в WhatsApp* и напомнить аудитории о себе?
Для начала стоит определиться — подходит ли вам этот канал коммуникации с аудиторией? Ответ — скорее всего, да. WhatsApp* эффективно работает как для интернет-торговли, так и для частных специалистов.
Исключением могут быть четыре ниши, которым WhatsApp* запрещает заводить официальные аккаунты:
микрофинансовые организации;
коллекторские агентства;
букмекеры и онлайн-казино;
службы знакомств.
Максим Огановмаркетолог и основатель агентства Oganov Digital
Я рекомендую использовать рассылки в WhatsApp* как инструмент коммуникации с клиентами всем видам бизнеса, независимо от их масштаба. Это эффективный способ достигнуть большого количества пользователей и предоставить им актуальную информацию о компании, акциях и новых услугах, а также в целом совершать повторные касания с теми, кто ничего не купил.
Плюсы и минусы рассылок в WhatsApp*
Сначала поговорим о минусах.
Минус 1. Высокий порог входа. Чтобы начать полноценно пользоваться WhatsApp*, необходимо создать официальный аккаунт, чтобы не отправлять рассылки с личного номера. Для этого нужно пройти модерацию, а потом платить за использование мессенджера.
Капитон Смирновproduct owner чат-ботов в мессенджерах Mindbox
Чтобы начать отправлять рассылки, нужно завести бизнес-аккаунт в Facebook* с помощью оператора, подключающего WhatsApp* Business API (WABA), который поможет пройти процедуру согласования и верифицировать аккаунт. Этот инструмент позволяет собирать данные о взаимодействии с покупателями для аналитики или подключать WhatsApp* к уже работающим CRM-системам.
В WhatsApp* бизнес платит и за исходящие сообщения и за входящие. Отправлять рассылки в этом канале дорого, стоимость зависит от курса рубля, на 22 августа 2023 года стоимость первого сообщения клиенту составляет около 10 рублей. Открыть диалог с пользователем на сутки стоит 10 рублей, а если он ответил бизнесу, то 5 рублей. Если рассылка непонятная или в ней что-то не продумано, то пользователи могут начать писать вопросы, а компании придется тратить время и деньги на их обработку.
Минус 2. Возможные блокировки. Если слишком много пользователей пожалуются на рассылку, WhatsApp* может заблокировать возможность этому аккаунту создавать новые. Чтобы избежать блокировки, рассылки нужно отправлять только с официальных подтвержденных аккаунтов и соблюдать правила площадки.
Капитон Смирновproduct owner чат-ботов в мессенджерах Mindbox
Нужно разделить рассылки на легальные и «серые» — те, которые отправляют с обычного номера телефона, не проходя регистрацию. Последних блокируют чаще. Тех, кто отправляет рассылки по согласованному с WhatsApp* шаблону блокируют очень редко.
Если мессенджер получил много жалоб на отправителя, то WhatsApp* может остановить отправку рассылки на сутки или изменить лимиты отправки сообщений. После регистрации у бизнеса есть лимиты — сначала можно отправлять не больше 1000 сообщений в сутки. Если жалобы не поступают, то 10 000, затем 100 000, а затем лимиты снимают. Но если на бизнес-аккаунт жалуются, то лимит могут снизить.
Минус 3. Строгая модерация. Модераторы WhatsApp* проверяют все рассылки, независимо от того, запускаются они через Business API или нет. Блокировка может произойти, если бизнес нарушил правила мессенджера или получил много жалоб.
Максим Огановмаркетолог и основатель агентства Oganov Digital
Чтобы избежать жалоб от пользователей, рассылки в WhatsApp* должны быть релевантными и предоставлять полезную информацию. Важно учитывать предпочтения и интересы клиентов при создании контента для рассылок. Meta* не любит однотипные массовые рассылки в своих каналах.
А теперь перейдем к плюсам.
Плюс 1. Незаспамленный канал коммуникации. WhatsApp* хоть и популярный мессенджер среди людей, бизнес в нем представлен скудно. Поэтому если вести коммуникацию в нем, вы не будете так сильно конкурировать за внимание аудитории, как в социальных сетях.
Капитон Смирновproduct owner чат-ботов в мессенджерах Mindbox
Высокий порог входа — это плюс для тех, кто все-таки использует WhatsApp*. Благодаря этому канал незаспамлен, а сами сообщения более продуманные и содержательные.
Плюс 2. Популярность мессенджера. WhatsApp* — самый популярный ресурс в России. По данным Mediascope за 2022 год, среднесуточный охват WhatsApp* в России — 70,5 млн человек. По этому показателю WhatsApp* обгоняет даже Яндекс, Google и Вконтакте.
Плюс 3. Высокий Open Rate. Аудитория активно пользуются WhatsApp* и открывает в нем сообщения. Это делает коммуникацию с аудиторией двусторонней — клиент не только откроет ваше сообщение, но и с большой вероятностью на него ответит.
Максим Огановмаркетолог и основатель агентства Oganov Digital
Преимущества рассылок в WhatsApp включают возможность быстро доставлять сообщения, широкое распространение мессенджера, возможность создания персонализированного контента и улучшения взаимодействия с клиентами.
Плюс 4. Высокая эффективность мессенджера. Практика показывает, что в WhatsApp* высокая конверсия в ответ и в покупку.
Капитон Смирновproduct owner чат-ботов в мессенджерах Mindbox
Для бренда All We Need WhatsApp*-рассылки стали возможностью достучаться до пользователей, которые не получают email-рассылки — это почти половина базы. Им два раза в год отправляли SMS, но этот канал бренд считал не соответствующим позиционированию, дорогим и ограниченным в возможностях. А WhatsApp* есть у большинства клиентов, к тому же бренд дополнительно использует его для технической поддержки клиентов.
Провели тест — отправили три рассылки по разным сегментам. Для их составления использовали фильтры CDP Mindbox, где ALL WE NEED хранит клиентские данные.
Первую рассылку отправили тем, кто купил пальто два года назад. Им предложили скидку. Отправили 949 клиентам, конверсия в ответ — 20%, конверсия в покупку — 1,5%. Всего благодаря рассылке совершили 14 покупок. Хотя клиентов не просили делиться отзывами, но в ответ на рассылку они стали делиться впечатлениями от покупок.
Промокод можно получить, нажав на кнопку
Вторую рассылку отправили тем, у кого были покупки за предыдущий год, но еще ни одной в текущем. Поскольку в течение 24 часов пользователю можно отправлять сообщения бесплатно, то вскоре после напомнили о промокоде. Отправили 960 клиентам, конверсия в ответ — 39%, в покупку — 8,4%, продажи — 81.
Третью рассылку отправили тем, кто покупал от месяца до полугода назад и совершил больше двух покупок за все время. Поскольку это самая «горячая» аудитория, то им не выдали промокод, а только рассказали о возвращении цен на прежний уровень. Отправили 1658 клиентам, конверсия в ответ — 18%, в покупку — 5,7%, продажи — 95.
Какие задачи решают рассылки в WhatsApp*
Рассылка — некий компромисс, который позволяет бизнесу вести коммуникацию с аудиторией и при этом не раздражать ее телефонными звонками.
Максим Огановмаркетолог и основатель агентства Oganov Digital
Рассылки в WhatsApp* могут быть полезны на разных этапах взаимодействия с аудиторией. Они могут использоваться для повторного контакта с клиентами, которые уже проявили интерес к вашей компании. Лучше всего начать использовать их после того, как клиент сделал первый заказ или совершил какое-то действие, показывающее его заинтересованность, все зависит от вашей коммуникационной стратегии.
Рассылка в WhatsApp* — это инструмент для коммуникации в B2C. Масштаб компании не важен, формат подойдет как частному мастеру по маникюру, так и крупному туристическому оператору. Самые эффективные способы использовать рассылки в WhatsApp* для бизнеса:
рассказывать о новинках и акциях компании;
информировать о статусе заказа;
напоминать о себе старым клиентам;
поздравлять с праздниками и дарить подарки;
помогать с покупкой.
Капитон Смирновlead of SMB marketing, sales and support Mindbox
С помощью рассылок в WhatsApp* чаще всего мы:
отправляем дополнительную информацию. Сообщение в WhatsApp* уходит после того, как пользователь оставил заявку. Спустя четыре дня после использования демо-версии отправляем сообщение с вопросом, узнал ли клиент все, что хотел.
отправляем нотификацию по проектам. Например, пользователю заводят демо-проект, чтобы он мог познакомиться с платформой. Когда до удаления проекта остается три дня, ему приходит напоминание об этом.
запрашиваем обратную связь. Если после общения с консультантами клиент не планирует интеграцию, то его спрашивают, почему он отказался.
Разберем каждый способ.
Рассказывать о новинках и акциях компании
Напишите сообщение о том, что нового появилось у компании. Если вы владеете рестораном, расскажите о новинках в меню, если магазином одежды — о новой коллекции, если образовательной платформой или digital-сервисом — о том, какие фичи вы внедрили за последнее время.
Информировать о статусе заказа
Для многих людей прочитать сообщение удобнее, чем ждать звонка или письма на почту. Большинство россиян вообще уверены, что за мессенджерами будущее, и хотели бы всю коммуникацию производить в них. Поэтому используйте WhatsApp* как способ проинформировать аудиторию о статусе их заказа, совершенной оплате или поступлении товара на склад.
Тимофей Столяровlead of SMB marketing, sales and support Mindbox
От лица Mindbox сообщения в WhatsApp* отправляем тем, кто оставил заявку на сайте. Например, запросил демо продукта. Поскольку email-рассылки могут попасть в спам, то WhatsApp* помогает достигнуть большего количества пользователей.
В мессенджере можно отправлять дополнительные материалы, пока пользователь ждет ответа. Мы, например, предлагаем посмотреть презентацию Mindbox или воспользоваться «инструментами маркетолога» — калькулятором A/Б-тестов, картой коммуникаций. Это помогает клиенту познакомиться с Mindbox и на демо прийти с лучшим пониманием продукта и более конкретными вопросами.
Напоминать о себе старым клиентам
Ремаркетинг как способ привлечения клиентов, которые уже взаимодействовали с вашим продуктом, легко реализуется в WhatsApp*. Достаточно поднять базу клиентов, которые давно не посещали вашу компанию, и разослать им сообщения с напоминанием о себе — можно предложить им скидку или запросить фидбэк.
Евгений Волошингенеральный директор digital-агентства AGM, специализирующегося на продвижении застройщиков
Мы используем этот инструмент, как правило, для догрева аудитории по базе абонентов, которые уже позвонили/оставили заявку, но не совершили покупку. В данном случае это уже не спам — это продолжение коммуникации с клиентом, который проявил первичный интерес. Под рассылки делается максимально простая посадка, содержащая основной оффер, поинты с УТП и форму обратной связи. WhatsApp* предусматривает использование мобильного приложения, поэтому посадка должна быть обязательно адаптирована под мобильную версию. Для снижения нагрузки на застройщика заявки мы обрабатываем собственным контакт-центром, переводя на клиента только лиды, которые подтвердили интерес.
Поздравлять с праздниками и дарить подарки
Праздники — классический, но от этого не менее эффективный метод привлечь клиентов, которые давно у вас не были. Поздравляйте аудиторию с Новым годом, 8 марта, 23 февраля и другими «общими» праздниками. А какой праздник без подарков? Отлично подойдут скидки, подарки, бонусы и промокоды.
Помогать с покупкой
Часто причина, по которой клиент отказывается от покупки — внезапно возникшая сложность: не получилось оплатить заказ, не нашел информацию о расписании, не понял, как сделать покупку. Если вы видите, что пользователь интересовался чем-то у вас на сайте, но не совершил целевое действие, выйдите к нему напрямую — возможно, ему просто нужна помощь.
Кратко о том, откуда вообще брать базу для рассылки
База для рассылки в WhatsApp* собирается стандартно — клиент приходит к вам на сайт или в офлайн-точку, а вы с помощью лид-формы или лид-магнита получаете его данные. Например, можно предложить скидку на сайте в обмен на номер телефона или предложить поучаствовать в программе лояльности, оставив номер телефона.
Важное требование WhatsApp* — получить согласие пользователей на получение рассылки. Его можно получить с помощью классической галочки «Подписаться на рассылку» на вашем сайте или в приложении.
Капитон Смирновproduct owner чат-ботов в мессенджерах Mindbox
Позиция WhatsApp* в том, что пользователь должен дать согласие. Но по словам российских юристов, достаточно согласия клиента получать SMS. Чтобы дополнительно застраховаться от жалоб, можно добавить в соглашение уточнение про WhatsApp*.
Когда у вас есть достаточно большая база для рассылки, можно протестировать разные офферы. Например, сначала предложить старым клиентам скидку или, наоборот, отправить рассылку тем, кто интересовался товарами на сайте, но ничего не купил.
Евгений Волошингенеральный директор digital-агентства AGM, специализирующегося на продвижении застройщиков
База для рассылки формируется на основании оффера, который планируется транслировать. Здесь работают цепляющие посылы. Большая база в сочетании с привлекательным оффером закономерно дает больший объем заявок. Например, в недвижимости наиболее конверсионная аудитория для объектов эконом- и комфорт-класса. Наибольшее количество обращений за 2023 год было получено с офферов про готовые квартиры с минимальной ценой. Конверсия из сообщения в целевое обращение зафиксирована максимально в диапазоне: 0,08-0,11% , CPL в диапазоне до 10 000 рублей.
Как сделать рассылку с помощью сервисов: официальных и неофициальных
Когда согласие пользователя есть, нужно определиться с тем, как вы будете отправлять сообщения клиентам. Есть пять способов
Бизнес-аккаунт WhatsApp* Business. Для этого нужно скачать приложение WhatsApp* Business и создать в нем аккаунт, зарегистрированный на номер, который раньше не использовался в WhatsApp*.
WhatsApp* Business API. Это трудозатратный, но самый эффективный способ — создать аккаунт в WhatsApp* через менеджера и отправлять рассылки через модераторов.
Чат-боты. Это та же API-интеграция, но автоматизированная — на сообщения будет отвечать чат-бот по запрограммированному сценарию.
Обычный аккаунт. В таком случае покупается обычная SIM-карта, на ней создается аккаунт бренда, на аватар ставится логотип. Это бесплатный и самый простой способ, но пользователи будут воспринимать такую рассылку как спам — в аккаунте не будет информации о компании, так как у клиента нет этого номера телефона в списке контактов.
Внешние сервисы интеграции с мессенджером. Этот метод подойдет для больших компаний с широкой базой клиентов. Внешние сервисы позволяют максимально автоматизировать процесс.
WhatsApp* Business
Чтобы создать бизнес-аккаунт, скачайте приложение WhatsApp* Business для Android или iPhone и укажите телефон, с которого вы будете работать в WhatsApp* как компания. Номер должен быть новый — допускаются только те номера, которые не использовались в WhatsApp* за последние шесть месяцев. Это может быть как городской номер, например, с кодом +495, так и мобильные — бесплатные на +8800 использовать нельзя.
Оформите бизнес-аккаунт — укажите контактные данные, описание деятельности компании, ссылки, логотип, режим работы.
Разница в возможностях бизнес-аккаунта в WhatsApp* (приложение WhatsApp* Business) и WhatsApp* Business API такая:
с обычного бизнес-аккаунта можно вести рассылки только из самого мессенджера, а, значит, нельзя настраивать сценарии и автоматизацию;
WhatsApp* Business API позволяет настраивать сложные сценарии, автоматизацию, получать статистику.
Капитон Смирновproduct owner чат-ботов в мессенджерах Mindbox
Подтвержденную зеленую галочку можно получить только в рамках работы с WhatsApp* Business API. Если говорить про различия с галочкой и без галочки, то:
Подтвержденные аккаунты с галочкой могут отправлять сообщения не с номера, а от лица бренда. Сама галочка дает возможность видеть название бренда отправителя, а не просто номер — пользователь видит, что это официальное сообщение от бренда. Это может положительно влиять на Open rate, Click rate или Reply rate.
Бренды без галочки отправляют сообщение с номера, к которому привязан аккаунт, а название и логотип могут поместить на аватар. Для пользователя такие сообщения могут восприниматься как спам, а, значит, это повлияет на показатели рассылки.
Чат-боты
Запуск автоматических рассылок в WhatsApp* через чат-боты происходит технически при помощи API-интеграций. Чат-боты обрабатывают запросы клиентов и отправляют соответствующие сообщения в ответ.
Капитон Смирновproduct owner чат-ботов в мессенджерах Mindbox
В WhatsApp* можно отправлять не просто рассылки, а делать чат-ботов и настраивать сценарии. Например, в конце письма добавить кнопки с вопросом, интересен ли клиенту оффер. Если да, то отправить предложение, а если нет — сделать альтернативное. Это та же самая рассылка, но для нее прописан сценарий. Следующие сообщения зависят от того, на какую кнопку нажал пользователь.
Внешние сервисы
Есть несколько CRM-платформ, которые настраивают интеграцию с WhatsApp* и позволяют запускать рассылки в них. В этом случае весь процесс строится на платформе — такой вариант подходит большим брендам, у которых много каналов коммуникации с аудиторией.
Максим Огановмаркетолог и основатель агентства Oganov Digital
Переходить на интеграции с внешними сервисами, а не работать напрямую в WhatsApp* Business можно, когда требуется больше функциональности или автоматизации в управлении рассылками. Внешние сервисы обычно предлагают более широкий набор возможностей и инструментов для управления коммуникациями.
Как делать рассылку вручную
Под ручной рассылкой имеется в виду отправка сообщений с обычного номера телефона — это бесплатный способ. Такой вариант подойдет частным специалистам или компаниям с небольшой клиентской базой. Сообщения можно отправить только тем пользователям, которые сохранили ваш номер телефона — если вас нет у них списке контактов, они получат сообщение без имени и с плашкой «Добавить в контакты» или «Заблокировать».
Чтобы запустить такую рассылку, нужно нажать на «Рассылки» в верхнем левом углу приложения и на кнопку «Новый список».
После этого нужно определить список пользователей, которым вы хотите отправить сообщения. Всего можно выбрать 256 получателей.
Евгений Волошингенеральный директор digital-агентства AGM, специализирующегося на продвижении застройщиков
Во избежание блокировки обычно используется подмена IP-адреса, то есть пользователю приходит рассылка с разных номеров. Отсюда у этого инструмента есть очевидный минус — рассылка с неофициального аккаунта зачастую с непонятой аватаркой не вызывает 100% доверия у пользователей, но с подобной рассылки приходят обращения, поэтому этот способ остается в ходу у маркетологов.
Когда получатели выбраны, рассылка отобразится в списке — ей можно дать название, например, «Рассылка об открытии нового филиала». В окне для сообщения нужно ввести текст рассылки и отправить — адресатам оно придет с вашего личного номера как обычное сообщение во вкладке «Чаты». Их ответ также будет отображаться у вас как обычное сообщение, другие участники рассылки его не увидят.
Чтобы изменить получателей рассылки, нужно открыть «Списки рассылки» и нажать на иконку i рядом со списком, который вы хотите изменить. Откроется новое окно, в котором нужно выбрать «Изменить» и удалить те контакты, которые больше не будут получать рассылку. В рассылке не может быть меньше двух получателей.
Кратко о том, как лучше составить сообщение для рассылки в WhatsApp*
Не будьте навязчивы. Поскольку мессенджеры — это личное пространство человека, где он чаще всего общается с семьей и друзьями, входить в него нужно очень аккуратно.
Капитон Смирновproduct owner чат-ботов в мессенджерах Mindbox
Дам несколько советов, как сделать рассылку менее раздражающей:
Отправляйте письмо в зависимости от действия клиента. Например, если тот купил пару обуви, то напомните о покупке и предложите ему средства для ухода за ними.
Добавьте персонализацию. Обратитесь к клиенту по имени и добавьте рекомендации, учитывающие его историю покупок.
Сделайте уникальный оффер. Нужно делать такие предложения клиенту, которые он не сможет получить никак иначе. Например, не размещать один и тот же промокод на сайте и в рассылке.
Не пишите слишком часто. Опять же, причина в том, что мессенджер — это личная территория человека, и частые сообщения от бизнеса будут его раздражать. Пишите только, когда действительно есть причина. Также стоит соблюдать тайминг — получить сообщение от бренда в полночь или в 6 утра многим будет как минимум странно. Рассылки могут отправляться при наличии новости, акций или других событий, которые могут быть интересны вашим клиентам
Капитон Смирновproduct owner чат-ботов в мессенджерах Mindbox
Частота отправок зависит от цикла сделки у компании. Рекомендую отправлять один-два раза за цикл.
Пишите коротко и по делу. Это не блог, а мессенджер, и пользователи привыкли в нем к коротким сообщениям. Расскажите самое главное и не ждите ответа — достаточно, чтобы пользователь прочитал сообщение.
Будьте готовы отрабатывать возражения. Возможно такое, что вы отправите сообщение клиенту, который не доволен вашим сервисом. Прямая коммуникация с вами может мотивировать его высказать свое мнение — раз уж вы все равно написали. Поэтому будьте готовы к тому, что придется проработать негативный отзыв и разобраться с ситуацией.
*WhatsApp и Facebook принадлежат корпорации Meta, признанной экстремистской в России.
Подпишитесь, чтобы получать полезные материалы о платном трафике
Промокод
PPCWORLD-BIRTHDAY дает бонус 5 000 ₽
при пополнении личного кабинета
eLama на 15 000 ₽ (с учетом НДС)
Только для новых клиентов, самостоятельных рекламодателей (не действует для агентств и их клиентов)
Последние комментарии