И все счастливы: о роли аккаунт-менеджера в общении подрядчика с клиентом

Успех продвижения проекта в соцсетях во многом зависит от командной работы. Разобрать всю информацию о проекте по полочкам, оперативно передать нужные файлы специалисту по таргетированной рекламе, чтобы тот запустил рекламную кампанию, или просто поделиться первыми успехами с клиентом — всё это про аккаунт-менеджера. Сегодня речь пойдет об этом человеке-оркестре.

Вначале было слово: кто такой аккаунт-менеджер?

Аккаунт-менеджеры — это мостик между клиентом и агентством. Именно через аккаунтов проходит вся важная информация и коммуникация: от составления договоров до согласования постов.

На протяжении всего сотрудничества аккаунт общается с клиентом и рассказывает ему о промежуточных результатах. Если у заказчика возникают вопросы, то их решает именно аккаунт-менеджер. У нас в агентстве считается, что аккаунт — это представитель клиента в нашей компании: он отстаивает интересы клиента, просит специалиста срочно запустить рекламу в выходной или требует сообщить статусы по проекту.

Принципы работы аккаунт-менеджера

Персональный подход

К каждому клиенту необходим индивидуальный подход. Как правильно выстроить общение с клиентом — это больше психологический момент. Аккаунт разбирается, предпочитает ли заказчик официально-деловой стиль общения или, наоборот, не прочь использовать смайлики и эмодзи в сообщениях. Задача аккаунта — подстроиться под ситуацию и вести работу так, чтобы заказчику было комфортно.

Пишет первым

Золотое правило отдела аккаунтинга — нужно всегда писать клиенту первым. Связывайтесь с заказчиком несколько раз в неделю, чтобы рассказать о промежуточных результатах, поделиться первыми заявками, комментариями под постом и обсудить изменения в продвижении.

Объясняет все сложное простым языком

В SMM-маркетинге есть термины и процессы, которые не всегда понятны предпринимателям. Клиент должен понимать, что происходит с его рекламной кампанией, но не обязан вникать во все технические тонкости.

Если у владельца бизнеса есть вопросы, задача аккаунта — простым языком объяснить и разложить по полочкам все, что непонятно. Например, где посмотреть количество заявок или как пополнить бюджет. Можно расписать подробные инструкции, которые менеджеры будут скидывать клиентам.

Лучше дать полную информацию по всем вопросам, даже если у вас заказали только рекламу, а спрашивают о контенте. Обязательно подскажите, сделайте аудит — вы поможете сделать проект успешным со всех сторон.

Где аккаунту общаться с клиентом

Перед стартом работы менеджеру стоит спросить, какие каналы, соцсети или мессенджеры удобнее для общения.

Аккаунты создают чат с клиентом, где обсуждают статистику, готовятся к запуску, согласовывают материалы для контента и таргета. Кроме этого, специалисты агентства созваниваются примерно один раз в две недели (бывает и чаще, зависит от клиента), чтобы обсудить промежуточные результаты, обсудить дальнейшие планы и ответить на вопросы.

Аккаунт-менеджеры нашего агентства в самом начале работы на первом созвоне знакомят клиента с его командой и презентуют стратегию. А уже по завершении периода также связываются, чтобы презентовать итоговый отчет.

В коммуникации стоит опираться на режим работы по местному времени. Но если ситуация в проекте такая, когда нужно быть начеку, например, запуск кампании, аккаунты могут отвечать и в нерабочее время. Возможность быть на связи с клиентом в случае форс-мажоров влияет на лояльность к подрядчику.

Как аккаунты выходят из сложных ситуаций

В работе над проектом может возникнуть ситуация, в которой клиент начнет паниковать. Тогда аккаунт должен рассказать, что с проектом всё хорошо, и объяснить, что происходит. Ниже несколько ситуаций из практики.

1. «Вчера включили таргет, а результата нет». В этой ситуации менеджер объясняет, что таргет может не работать так быстро, как, например, поисковая реклама, и почему. Также он напоминает, что на старте продвижения специалисты тестируют настройки и креативы, а самые эффективные из них будут транслировать более широкой аудитории. Еще одна возможная причина — отложенный спрос и долгое время для принятия решения о покупке, характерное для многих продуктов.
2. Клиент не отвечает долгое время в мессенджерах. Аккаунт звонит по номеру телефона или пишет на почту — все зависит от срочности вопроса.
3. «В другой соцсети результат лучше». Менеджер объясняет, почему результат может отличаться. Например, на это могут повлиять настройки: в Facebook нет таргетинга на сообщества конкурентов, во «ВКонтакте» есть. И зачастую этот таргетинг позволяет добиться дешевых кликов.
4. «Мне не нравятся креативы. Сделайте другие!». Аккаунт рассказывает, что объявления готовят дизайнеры и специалисты по продвижению, ориентируясь на предпочтения ЦА бизнеса. Они тестируют разные форматы, так как до старта эксперимента неясно, что будет наиболее эффективно. Также менеджер запрашивает, что конкретно не нравится клиенту, и просит пример-референс.

Контроль проекта и отчетность

В нашей компании два раза в неделю проходят планерки с руководством. Они необходимы, чтобы:

• контролировать процесс продвижения проекта;
• регулярно обновлять статистику;
• обсуждать поставленные задач на следующий период.

После планерки аккаунт-менеджеры пишут клиенту о результатах.

Когда рекламная кампания завершилась, аккаунт-менеджер и команда, работавшая над проектом, созваниваются с клиентом и презентуют итоги и предлагают план на следующий месяц. Затем клиент делится обратной связью. Команда рассматривает его пожелания и подходящие внедряет в проект.

Итого

Аккаунт-менеджер — это человек-оркестр, от работы которого во многом зависит продвижение и результативность проекта. Он модерирует коммуникацию и работу со стороны агентства и помогает достичь понимания.

Хороший специалист должен:

• иметь отличные навыки переговорщика, чтобы найти нужные слова для клиента в любых ситуациях;
• выходить на связь первым;
• оперативно отвечать на вопросы клиента, чтобы держать клиента в курсе по его проекту;
• к каждому клиенту находить персональный подход;
• оперативно передавать всю информацию от клиента команде;
• объяснять заказчику все сложные термины простым языком;
• разбираться в маркетинге на уровне стратегии.