5 лучших digital-каналов, чтобы поддерживать связь с клиентами

Команда OneSignal узнала у предпринимателей, какие каналы они используют, чтобы общаться с новыми клиентами и возвращаться к старым. Опрос показал, что большая часть бизнесов предпочитает общаться с аудиторией через мобильные устройства. Они дают множество возможностей и инструментов, чтобы обратиться к клиенту напрямую. И то, как хорошо компания применяет эти инструменты, влияет на ее конкурентоспособность и положение на рынке.

Опрос OneSignal выявил самые эффективные каналы для первичного и повторного общения с покупателями. Владея ими, бизнес может сформировать стратегию продвижения и распределить бюджет на более значимые каналы.

Вот пять самых эффективных digital-каналов, которые выбирает бизнес.

1. Мобильные пуши (44%)

2. Email-рассылки (17%)

3. Веб-пуши (16%)

4. Личные сообщения в WhatsApp (8%)

5. Сообщения внутри приложения (5%)

Мобильные пуши (выбирают 44% бизнесов)

Мобильные пуши стали самым эффективным каналом для первого и повторного взаимодействия с клиентом. 61% респондентов ответили, что это — самый важный канал для их бизнеса, а 44% используют его, чтобы вернуться к покупателю, который уже что-то купил.

Мобильные push-уведомления лидируют за счет того, что пользователь точно их увидит, даже если не держит смартфон в руках в момент отправки. Как только экран разблокируется, уведомление дойдет до адресата. Кроме того, оно может храниться в Центре уведомлений несколько дней, пока его не смахнут. Это дает пушам почти стопроцентную читаемость и видимость.

Отправлять мобильные пуши можно, чтобы рассказать покупателям о новых товарах и распродажах, приглашать на мероприятия магазина и спрашивать, все ли их устроило в прошлой покупке.

Исследование OneSignal показало, что старые клиенты, которых удается удерживать, тратят больше и покупают чаще, чем новые. Всего пятипроцентный рост удержания клиентов может увеличить доходы бизнеса от 25 до 95%.

Милена Михайленко аккаунт-директор Nectarin

Мобильные пуши — действительно эффективный инструмент при правильном использовании. Помните, что ваши уведомления должны быть не просто персонализированы, в них должна быть несомненная ценность для адресата — уникальное предложение, о котором адресат может узнать только из данного источника и которое дает ему определенное преимущество. Это могут быть: дополнительные скидки, закрытые распродажи, открытие доступа к новым товарам, услугам и сервисам раньше, чем для тех, кто не подписан на оповещения. Но стоит помнить, что не имеет смысла сообщать об акциях и предложениях, о которых вы трубите везде.

Нельзя забывать, что мобильный телефон — это приватная территория, и относиться к ней стоит соответственно. Поэтому для начала уточните внутри приложения, готов ли клиент получать рассылку от вас и только потом отправляйте запрос на показ уведомлений (так как его можно будет отправить только один раз). Дайте возможность вашим клиентам настроить получение уведомлений через систему микроразрешений в приложении. Пусть они сами выберут тематику сообщений, которая их интересует.

Также необходимо помнить: часто — не значит эффективно! Предложение перестает быть уникальным, когда становится навязчиво регулярным. Клиенты очень быстро начинают понимать, что ничего не теряют, отказавшись от вашего предложения сейчас, так как оно повторится уже через неделю или две, а потом снова через неделю или две, и так бесконечно. В лучшем случае это приведет к отключению уведомлений, в худшем — удалению приложения.

И самое важное — анализируйте показатели эффективности ваших мобильных пушей. Состав сообщений и их тематика, время отправки, конверсия в покупки, заказы и многие другие данные ответят вам на вопрос о том, как наиболее эффективно использовать этот инструмент, и подобрать правильные настройки именно для вашей целевой аудитории. Не игнорируйте никакие этапы воронки и экспериментируйте — статистика и данные вам в помощь.

Email-рассылки (17%)

У электронных писем есть несколько очевидных преимуществ:

• письмо дольше хранится в почтовом ящике пользователя;

• в письме можно разместить больше контента;

• письмо дает больше возможностей вовлечь клиента.

Благодаря этому почтовые рассылки стали эффективным каналом для общения с покупателями — в письмах можно рассказывать им новости, спрашивать, что можно улучшить, оповещать о выгодных акциях и предложениях.

Ксения Головко CRM-маркетолог KIT SOLER

Вовлечение пользователя в email-коммуникацию зависит от трех основных пунктов, которым важно уделить внимание:

1. Тема письма. Ваша задача — выделиться среди остальных писем в ящике и показать клиенту, что именно ваше письмо стоит открыть. Краткое описание спецпредложения, интрига или цифры могут помочь пользователю сфокусировать внимание и заинтересоваться.

2. Качественный контент. Сейчас идет борьба за внимание пользователя. Большей части бизнесов в этом вопросе могут помочь анимация и геймификация в письмах — показатели OR и CR в таких рассылках выше и увеличивают лояльность к бренду. Даже простые механики вовлекут пользователя, а приятный бонус в конце поможет ему сделать еще один шаг к покупке.

3. Сегментация. Отправляйте пользователям то, чем они интересуются и создавайте эффект ожидания ваших рассылок. Если уделить внимание сегментированию базы, то показатели рассылок могут вырасти до 50%, а вовлеченность увеличится.

Веб-пуши (16,7%)

Благодаря веб-пушам можно обратиться к пользователю, даже когда он уже покинул сайт. Есть и другие преимущества:

• пользователь видит веб-пуш сразу — всплывающее сообщение на экране ноутбука или компьютера моментально привлечет внимание;

• чтобы отправлять веб-пуши, не нужно запрашивать у покупателя почту или телефон — достаточно попросить разрешения отправлять уведомления;

• веб-пуши отображаются поверх всех вкладок и окон, что дает им абсолютную читаемость.

Веб-пуши можно использовать, чтобы мотивировать покупателя завершить покупку или рассказать ему о выгодном предложении. Попробуйте персонализировать веб-пуши и обращаться к конкретным покупателям напрямую — абстрактные уведомления об очередной скидке уже не привлекают внимание людей.

Андрей Мигунов Head of KIT SOLER CRM

По нашему опыту, многие специалисты избегают веб-пушей как инструмента прямой коммуникации, однако, есть пара советов, которые помогут сделать это вид общения с аудиторией эффективным.

Во-первых, нужно собирать подписчиков на веб-пуши не в первую секунду визита на сайт, как это иногда делают, а на целевых страницах с релевантным предложением — проверено, что есть категория лояльных клиентов, которая активно пользуется этим каналом. Подписка не требует ввода данных, подписаться можно в пару кликов.

Во-вторых, контролируйте частоту пушей.

О цифрах: верно, что количество клиентов, желающих получать рассылки в веб-пушах, значительно меньше к другим каналам, но есть очень важный нюанс: средние показатели push-уведомлений превышают показатели по email-/sms- каналу — OR push-уведомлений часто достигает 80%. Только представьте: размер базы подписчиков на веб-пуши может быть в 4 раза меньше базы email со средним OR 20% и приносить те же результаты! Предлагайте своим клиентам получать сообщения там, где им удобно, контролируйте частоту и они ответят вам взаимностью.

Личные сообщения в WhatsApp (8,6%)

Мессенджеры — личное пространство человека, и входить в него нужно очень аккуратно и ненавязчиво. Мессенджер-маркетинг подойдет всем компаниям, которые хотят напрямую общаться с покупателями в сообщениях. С их помощью можно подтвердить заказ покупателя, предложить ему новые товары или спросить, что стоит улучшить в сервисе.

Компания Similar Web исследовала самые популярные мессенджеры за 2021 год. Лидером стал WhatsApp — его предпочитают жители 94 стран мира. Второе место занял Facebook Messenger (принадлежит Meta, признанной в РФ экстремистской), а за ним — Telegram и Viber.

Подобное исследование проводила компания Mediascope в России. По его результатам, большинство россиян предпочитают переписываться во ВКонтакте и в Одноклассниках — ежедневно в них заходят 42,4 млн и 20,8 млн человек соответственно.

Но лучшим мессенджером для бизнеса остается WhatsApp. В 2018 году в нем появились бизнес-аккаунты, которые дают компании множество возможностей:

• разместить в профиле дополнительную информацию о компании: график работы, контакты, адрес, ссылку на сайт;

• создавать автоматические ответы: приветствия и шаблоны для оперативных ответов;

• разместить каталог продукции с карточками товаров;

• сортировать диалоги и обрабатывать входящие заявки с помощью ярлыков;

• анализировать бизнес-профиль — можно посмотреть, сколько было отправленных, доставленных, открытых и прочитанных сообщений;

• прикреплять интерактивные кнопки с переходом на сайт или в соцсети, что поможет увеличить конверсию.

В WhatsApp можно создать стандартный бизнес-аккаунт (на базе WhatsApp Business API или приложения WhatsApp Business) и официальный бизнес-аккаунт, который отмечается специальной галочкой в профиле.

Если компания пишет пользователю с обычного аккаунта, то в списке чатов он виден как обычный номер телефона, а также всплывает плашка, что этого номера нет в списке контактов. Если написать со стандартного бизнес-аккаунта, то человек увидит плашку об этом. А если написать с официального, то у чата будет название компании или бренда и уведомление о том, что это официальный аккаунт.

Общение с клиентами в WhatsApp может стать дополнительным источником трафика — открываемость сообщений в мессенджерах достигает 80-90%. Опять же, потому что это личное пространство, куда пользователь заходит ежедневно. Через периодические сообщения и переписки можно поддерживать связь со старыми и постоянными покупателями, напоминая им о себе.

Григорий Кудряшов Head of SMM Molinos

Личные сообщения как инструмент коммуникации с клиентами могут быть в различных форматах: чаты в приложениях, в соцсетях (ВКонтакте, Telegram), а также боты во всех их вариантах и на различных платформах. Чтобы выбрать инструмент и подобрать для него контент, нужно думать со стороны клиента: зачем это может понадобиться ему, какую пользу принесет и какую его задачу решит.

К примеру, для сообщений в ботах и почте лучше использовать полезный контент, при этом не стоит отправлять сообщения часто. Раз в неделю-две — оптимальная частота для начала. В остальных каналах рекомендуем такую же периодичность.

Боты также хорошо работают для сбора обратной связи и анонсирования мероприятий. В Telegram и ВКонтакте зайдут развлекательные и познавательные посты. Так как сообщения — это очень личная коммуникация, для каждого канала подбирайте свой контент, не дублируйте его, и, конечно, не стоит писать слишком часто.

Сообщения внутри приложения (5,4%)

Команда OneSignal отмечает, что у сообщений в приложении в 25-30 раз более высокие показатели кликов, чем в среднем у пушей. Такая большая разница, по мнению экспертов, связана с тем, что сообщения в приложении видит только заинтересованная аудитория, которая целенаправленно зашла в него. Кроме этого, чтобы отправлять пользователям сообщения в приложении, не нужно их разрешение, поэтому можно обратиться к более широкой аудитории, чем у других каналов.

In-app маркетинг дает возможность обратиться к покупателям, которые активно взаимодействуют с вашим продуктом — ищут товары в приложении, сравнивают цены, добавляют товары в избранное. Это позволяет отправлять им персонализированные сообщения в реальном времени и удерживать их.

Сообщения внутри приложений помогут:

• Собрать лиды. Если мотивировать пользователей обновлять свой профиль, можно получить их личную информацию: адрес электронной почты и номер телефона.

• Поблагодарить и вовлечь покупателей. Если покупатель добавляет товары в избранное, но не покупает, можно немного подтолкнуть его к этому — предложите ему персональную скидку на основе его поведения на сайте.

• Получить фидбэк. В приложении можно узнать у пользователей, что стоит улучшить вашему бизнесу — собирайте отзывы, узнавайте истории и спрашивайте покупателей, что они думают о ваших товарах.

Андрей Мигунов Head of KIT SOLER CRM

In-app — это возможность донести массу полезной информации, не нарушая и не отвлекая внимания в личном пространстве лояльного пользователя. Тем более ценными становятся и коммуникации бренда в других каналах. По нашему опыту, этим каналом пользуются большие бизнесы, с миллионной клиентской базой. Для небольших проектов практически нет возможностей для оценки эффективности in-app сообщений.

В чем сложность:

Среди всех возможных вариантов коммуникаций email/sms/push и других, сообщения внутри продукта/сервиса не являются приоритетными задачами, потому что аудитория, которая уже активно пользуется продуктом, бывает обделена вниманием маркетологов, да и далеко не все CDP поддерживают возможность отправки персонализированных In-app сообщений.

In-app коммуникации мы рекомендуем в большей степени сервисам: банкам, услугам, образованию, агрегаторам, чем классическим интернет-магазинам. И сервисы этим активно пользуются: у каждого клиента есть опыт получения таких сообщений.

Рекомендации в сообщениях in-app: релевантная персонализация, онбординг и геймификация. К примеру, это позволяет рассказать о дополнительных возможностях продукта или услуги, сообщить об интересной записи в блоге. Если в in-app будут использованы игровые механики, то это даст бОльшую вовлеченность: сбор фишек, достижений.

Все это в комплексе дает вовлечение лояльной аудитории бренда.

Итог: умеете ли вы общаться со своей аудиторией?

Все это не значит, что можно выбрать один канал и остановиться на нем — гораздо эффективнее будет применять многоканальность. Такой подход позволяет охватить сразу все преимущества каналов — например, пуши хорошо подходят для срочного сообщения, а электронная почта поможет донести более долгосрочный контент.

При выборе каналов для общения с аудиторией бизнесу нужно учитывать следующее:

Применяйте многоканальность. У аудитории могут быть разные предпочтения, и лучше охватить все каналы, чтобы провзаимодействовать с максимальным количеством людей. Многоканальность — залог того, что ваше сообщение увидят все ваши покупатели: и те, кто проверяет почту, и те, кто сидит в мессенджерах, и те, кто не мьютит пуши.

Не навязывайтесь. Соблюдать баланс в частоте отправки сообщений очень важно, чтобы ваше приложение или аккаунт не оказались заблокированными. Старайтесь писать только по действительно значимым или важным поводам: распродажи и скидки, новые товары, которые могут быть интересны именно этому покупателю, просьба оставить отзыв.

Работайте над тем, чтобы контент вовлекал. Придумывайте вовлекающие креативы и заголовки, удерживайте внимание дизайном и интерактивностью, персонализируйте контент.