Почему важна репутация в интернете и как над ней работать

Очень немногие предприниматели, особенно среди владельцев небольшого бизнеса, по нашим наблюдениям, задумываются о репутации компании — важной составляющей бизнеса. Их можно понять: кто-то считает, что их продукт лучший на рынке, а конкуренты сильно уступают в качестве или сервисе, кому-то не хватает ресурсов на работу над репутацией, а кто-то не понимает ее значения. Поэтому, полагаю, что начать стоит с проблематики.

Почему важна репутация

Один из способов сделать хороший продукт или бизнес — это заимствование и копирование. По сути, любая новаторская и уникальная идея будет скопирована, и это хорошо! В конкурентной борьбе и рождаются качественные продукты.

Работает это так: вы видите существующий продукт, изучив ЦА продукта, понимаете, как его можно улучшить, и открываете свой бизнес с таким же предложением только без изъянов или с новыми классными фичами. Большинству предпринимателей хотелось бы на этом поставить точку, но в реальности это только начало пути. Как только продукт начнет пользоваться успехом у покупателей, тут же появится с дюжину конкурентов, которые его скопируют.

Процесс появления конкурентов и соперничества — явление нормальное. Необходимо перманентно совершенствовать свой продукт, чтобы оставаться привлекательным для пользователей, однако на практике часто бывает ситуация, при которой у всех значимых игроков рынка плюс-минус одни и те же УТП. Как же в такой ситуации пользователь выбирает, где купить продукт?

Для большинства людей лучший способ найти исполнителя — спросить совета у друзей или родственников. Однако не всегда есть возможность обратиться за рекомендацией к близким, и мы начинаем искать информацию о компании в интернете.

Ваша задача — сделать так, чтобы потенциальная аудитория нашла информацию о вашей компании, которая сможет сформировать доверие к компании и подтолкнуть к покупке.

Сегодня я приведу несколько способов повысить уровень доверия к компании и улучшить ее репутацию. На мой взгляд, не все из них подходят для малого бизнеса. Я начну со способов с высокой эффективностью и низкой трудозатратностью.

Прежде чем начну — небольшая ремарка: не стоит ожидать от способов работы с репутацией шквала продаж — они повышают доверие к бизнесу, увеличивая конверсию в других каналах, например, в контекстной или таргетированной рекламе.

Как работать над репутацией: несложно и недорого

Ниже четыре способа повысить доверие к бизнесу. Они не требуют много денег, но придется уделить время — свое или коллег.

Публикации в отраслевых и топовых СМИ

Вы или ваши специалисты пишите тематические статьи в онлайн-журналах, а затем создаете на сайте блок «СМИ о нас», где размещаете ссылки на публикации. Выгода: получите дополнительный трафик на сайт и главное — увеличите конверсию всего трафика на сайте за счет повышения доверия.

Есть два способа попасть в СМИ:

1. Написать напрямую в редакцию онлайн-издания и предложить интересный материал или список тем. Способ только кажется сложным, но на самом деле это занимает немного времени, а большинство отраслевых СМИ заинтересованы в полезном и уникальном контенте.

2. Использовать сервисы для связи с журналистами, например, Pressfeed. Схема работы простая: журналисты оставляют запросы на комментарии к материалам или колонки по нужным им темам, а вы выбираете среди запросов подходящие и отвечаете на них. Чем подробнее и убедительнее вы ответите на запрос журналиста, тем больше у вас шансов получить возможность написать материал. Кстати, там довольно много запросов от топовых СМИ.

Выступления на мероприятиях

Я не рекомендую начинающим предпринимателям самостоятельно организовывать мероприятия, по крайней мере с целью повышения доверия или увеличения продаж, если вы не знаете наверняка, что это хорошо сработает.

Куда проще попасть спикером на внешнюю конференцию (онлайн или офлайн — не важно), для этого от вас потребуется только ваша экспертность и несколько дней для подготовки доклада. Участие в большом, известном мероприятии вызовет куда больше доверия со стороны потенциальных клиентов, а организаторы позаботятся о том, чтобы вы занимались только самим выступлением. Большинство конференций даже офлайн сейчас снимают на видео, достаточно попросить запись с выступлением (или фотографии, если видео не снимали) и можно смело размещать на сайте.

Работа с отзывами в интернете и на сайте компании

Крайне важно, чтобы по запросу «*Название вашей компании* отзывы» пользователь нашел информацию о вашей компании. По данным исследования Data Insight и AliExpress, решающее значение при принятии решения о покупке имеет опыт использования продукта, а отзывы друзей, незнакомых людей и профессионалов при наличии опыта пользуются одинаково высоким доверием. Отсутствие отзывов, как и негативные отзывы, снижают уровень доверия к компании.

Поэтому регулярно просите клиентов оставлять отзывы на отзовиках и картах. Особое внимание рекомендую обратить на сервисы, которые хорошо ранжируются в поисковой выдаче: Яндекс.Карты, Google Карты, Zoon.ru, otzovik.com, otzyvru.com, IRecommend.ru.

Некоторым клиентам сложно написать развернутый отзыв, помогите ему, задав правильные вопросы. Наш список, например, выглядит вот так:

1. Почему вы выбрали именно нашу компанию?

2. Что, на ваш взгляд, отличает наш продукт от продуктов других компаний?

3. Какие качества специалистов нашей компании вы бы подчеркнули?

4. Какие у вас впечатления от процесса общения с сотрудниками нашей компании?

5. Можете привести какие-то конкретные ситуации, когда наши сотрудники вам помогли? Что особенно запомнилось?

6. Что ценного сотрудничество с нашей комании привнесло в ваш бизнес? Какие результаты работы вы цените больше всего?

7. В каких случаях вы бы рекомендовали нашу компанию? Для решения каких задач вы бы нас рекомендовали (разработка сайта, реклама, аналитика)?

Лучше эти вопросы задавать собеседнику лично или по телефону, чтобы записать ответы, а затем отправить готовый текст отзыва — клиенту останется только разместить его на отзовике.

Сделайте блок с отзывами и на сайте. Больше доверия вызывают видеоотзывы и отзывы на официальных бланках компаний (печать нельзя подделать). Будет полезно разместить обзор от известной персоны в вашей отрасли. Иногда для этого не нужны деньги, достаточно оказать качественный сервис человеку.

Ведение соцсетей

Первое правило ведения социальных сетей — никакой накрутки, второе правило ведения социальных сетей — вообще никакой накрутки. Это правда важно, так как алгоритмы социальных сетей в таком случае начинают работать против компании, считая ее контент неинтересным и скучным. Поэтому про историю с накруткой первой 1000 подписчиков лучше забыть.

Вспомните вместо этого, что вы большой эксперт в своем деле, за годы работы у вас накопилось множество интересных тем для обсуждения, гайдов для ваших пользователей и т. д. Первые подписчики — это ваши друзья и постоянные клиенты. Затем, если у вас получается делать хороший контент (обычно так бывает, если вы его пишите сами или вам его делает очень хорошее агентство), попробуйте запустить рекламу в социальных сетях для привлечения подписчиков.

Способы посложнее и подороже

Далее я коротко опишу два эффективных способа, которые пригодятся бизнесу по мере роста:

1. Формирование бренда. Очень дорого, очень долго и очень эффективно. Корпорации тратят миллиарды на формирование и поддержания имиджа за счет медийной рекламы и PR-акций. Однако небольшим компаниям такая опция практически недоступна. Исключением могут быть сетевые бизнесы из food-сегмента, у них часто довольно сильный, узнаваемый бренд, например, сеть кофеен Surf Coffee.

2. YouTube-канал. Для успешного канала вам понадобится харизматичный опытный ведущий, много времени и деньги (от 5000 рублей до бесконечности, зависит от того насколько у вас крутой продакшн). На мой взгляд, затея быть одновременно блогером и предпринимателем не очень удачная. В большинстве случаев для предпринимателя гораздо эффективнее будет сотрудничать с блогером.

Начните с первого списка, последовательно попробуйте несколько и посмотрите на результат. Напомню, ваш основной KPI — это конверсия трафика на сайте.